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客服升職加薪第一步，學(xué)點(diǎn)情緒管理小技術(shù)！

對(duì)于剛?cè)肼殘龅目头碚f，工作不至于太復(fù)雜，靠著自身的能力基本能hold住，而由于客服是一個(gè)對(duì)外的崗位，很多時(shí)候接收到的都是枯燥和負(fù)面的信息，心情總是不美麗。

那么，對(duì)于團(tuán)隊(duì)中一名剛?cè)胄械目头蛘哒f一個(gè)年輕的客服團(tuán)隊(duì)來說，該做些什么來提高競爭力呢？第一門必修課一定是情緒管理！

情緒管理的重要性！

說到情緒管理也許你們趕腳這個(gè)太虛，可是并不是小編在水經(jīng)驗(yàn)，而是介個(gè)真的很重要！

隋煬帝楊廣，在大家心中好像都是一個(gè)暴君，巡游無度，靡費(fèi)奢侈，暴政惡行直逼夏桀、商紂。如果他是一個(gè)優(yōu)秀的情緒管理者，那么大家記得的就是他創(chuàng)辦的科舉制度、修建的大運(yùn)河等豐功偉績！可見，情緒管理的重要性！

對(duì)于隋煬帝來說做好情緒管理，也許可以幫助他拯救一個(gè)朝代，但是對(duì)于客服們來說這項(xiàng)看不見摸不著的軟實(shí)力究竟怎么影響以后的職場之路，又該如何管理？

客服為啥情緒化？

當(dāng)別人問客服，為什么你們會(huì)那么情緒化呢？客服的回答一定是：問問那些奇葩的客戶就知道了！可是名偵探七小魚發(fā)現(xiàn)了背后的秘密可能是這樣子的……
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崗位的本能的反應(yīng)
情緒具有傳染性
客服的培訓(xùn)體系中缺乏足夠的理性訓(xùn)練
自我效能感低

1.
崗位的本能的反應(yīng)
在客服這個(gè)職能中很多時(shí)候都會(huì)接觸到消極的情緒和行為，從而對(duì)于客服來說這樣的負(fù)面情緒就是一種攻擊。

2.
情緒具有傳染性
情緒的傳染性非常強(qiáng)，客服團(tuán)隊(duì)之間的負(fù)面情緒非常容易對(duì)周圍的環(huán)境產(chǎn)生影響。而且經(jīng)常還是在自己沒有察覺的情況下，已受到了很嚴(yán)重的影響。

3.
客服的培訓(xùn)體系中缺乏足夠的理性訓(xùn)練
在客服的培訓(xùn)中，很多時(shí)候比較注重的是業(yè)務(wù)知識(shí)以及一些硬實(shí)力，而情緒管理更多的是需要客服自己去調(diào)節(jié)，對(duì)于個(gè)人來說，很難分清楚情緒背后反應(yīng)的問題，沒有判斷的能力，過度的輕視導(dǎo)致最后問題的嚴(yán)重。

4.
自我效能感低
自我效能感指的是人們對(duì)自己是否能夠利用所擁有的技能，去完成某項(xiàng)工作行為的自信程度。而這種自信是基于自己價(jià)值和能力的一種認(rèn)可。而多數(shù)客服不太明確自己的發(fā)展方向，自己時(shí)常否定自己的工作。

放大招了！
下面的情緒管理方法大家對(duì)號(hào)入座！
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從三個(gè)階段管理情緒

第一個(gè)階段是跟客戶溝通，情緒開始波動(dòng)時(shí)
第二個(gè)階段是情緒出現(xiàn)之后如何將情緒宣泄掉
第三個(gè)階段是從長遠(yuǎn)的角度，如何避免再次波動(dòng)

1

當(dāng)讓你情緒失控的事情正在發(fā)生時(shí)
當(dāng)你遇到一個(gè)不可理喻的客戶，心中的小宇宙就要爆發(fā)的時(shí)候，你需要立刻使用生理緩沖的方式，就是常說的深呼吸，控制自己的狀態(tài)和節(jié)奏。
如果生理緩沖木有效果，那就試試物質(zhì)緩沖，想想自己有沒有對(duì)象，銀行卡還有多少余額，還缺多少化妝品，是不是好多了？

2

如果你是白羊座，真性情的你，可能在第一階段沒有控制住，那后續(xù)要怎樣把不好的情緒宣泄掉？

軟妹子客服的做法
作為一名內(nèi)心文藝的客服，可能會(huì)在事后責(zé)怪自己，后悔自己的不理智，那該怎么辦呢？最好的額方式就是傾述，找個(gè)好朋友，或者家人，或者只是一個(gè)日記本，這些都可以幫你宣泄出來，將事情的來龍去脈都表達(dá)清楚，然后會(huì)感受到自己的成長。

硬妹子客服的做法
當(dāng)工作遇到不爽了，這種類型的客服滿腦子都是三個(gè)詞：吃飯、唱歌、購物！她們的內(nèi)心os是這樣的：誰跟我作對(duì)，我就跟錢作對(duì)！
ps：通過買買買的方式來解決問題是不提倡的，心病就像談戀愛，還要心藥醫(yī)！

3

客服又不是機(jī)器人，在工作中的情緒波動(dòng)是難免的，就像失戀，這種是需要長期恢復(fù)才能應(yīng)對(duì)自如！

首先要學(xué)會(huì)復(fù)盤技術(shù)，理性思維的第一步！

當(dāng)整個(gè)情緒平復(fù)了之后，再回顧情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，需要明確客戶不滿的原因是什么、為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的原因、自己應(yīng)該怎么去面對(duì)和調(diào)整情緒、穩(wěn)定自己后應(yīng)該怎么去引導(dǎo)你的客戶、實(shí)在不行是否需要外部渠道解決問題，如果這樣對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行重現(xiàn)，以客觀和冷靜的態(tài)度分析事件，這將你客服生涯中非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

第二個(gè)辦法是加強(qiáng)自我認(rèn)知，提升自我對(duì)崗位的效能感。

很多客服之所以情緒波動(dòng)較大，根本原因是沒有建立穩(wěn)定的自我體系價(jià)值，對(duì)于崗位沒有清晰和穩(wěn)定的認(rèn)知。客戶的一些不好聽的言語有，其實(shí)客服完全置若罔聞的。有些人可能對(duì)你說幾句話，你頓時(shí)火就上來，這里面其實(shí)就是在講你的自我的認(rèn)知體系，要基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，自己有一定之規(guī)，而不容易被更多的人去影響。

課堂總結(jié)

要想從治本的角度，提升情緒管理，其實(shí)主要就是這兩點(diǎn)的方法。

一個(gè)是加強(qiáng)自我探索和認(rèn)知，深入地了解自己是誰，能力怎么樣，對(duì)客服工作的認(rèn)知，這些自我探索的方式，其實(shí)在日常里面，有很多訓(xùn)練的方法，包括心理測驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)的提煉，復(fù)盤，評(píng)價(jià)的征集。

另一方面是樹立對(duì)自己的正確的認(rèn)可和肯定，對(duì)客服工作價(jià)值的肯定，在提升自己的過程中，逐步提升自我的效能感。

標(biāo)簽：常德黔東貴港楚雄黔西晉中福建雅安

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