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IVR(Interactive Voice Response)交互式語(yǔ)音應(yīng)答,是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),可以用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答。通常,在呼叫中心中,IVR分為前置和后置,前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理,在無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置,人工無(wú)法滿足客戶入話時(shí)轉(zhuǎn)IVR,以提供增值服務(wù)。
除此之外,據(jù)統(tǒng)計(jì),如企業(yè)呼叫中心接入IVR系統(tǒng),借助IVR系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì),可將大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,較未接入前可節(jié)省60%的呼叫中心費(fèi)用支出。
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