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量化聯(lián)絡(luò)中心AI的價值

人工智能 (AI) 被視為2019年最重要的技術(shù)之一，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。Vanson Bourne的最新調(diào)查顯示，99%的企業(yè)相信AI能夠提升整體業(yè)績，并在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用某種形式的AI。

但是企業(yè)如何衡量AI部署的有效性呢？AI既讓人激動不已，又讓人為之困惑，許多高管對聯(lián)絡(luò)中心AI的真實價值以及如何利用聯(lián)絡(luò)中心AI百思不得其解。

據(jù)Vanson Bourne表示，企業(yè)目前正利用多種方法來衡量聯(lián)絡(luò)中心AI的成功度：

客戶滿意度 (CSAT) 得分 (62%)

效率/生產(chǎn)力提升 (60%)

財務(wù)業(yè)績 (50%)

員工滿意度得分 (46%)

減少操作錯誤 (46%)

下面介紹如何利用上述前三種方法來衡量聯(lián)絡(luò)中心AI的有效性：

客戶滿意度得分

實時轉(zhuǎn)錄服務(wù)能夠提升語言和語調(diào)的抑揚變化，從而量化影響客戶滿意度的更高級因素，比如態(tài)度、看法和情緒。這樣，你就可以在互動期間插話，而不是等待調(diào)查結(jié)果出來，從而立竿見影地改進(jìn)互動結(jié)果，提高客戶滿意度得分。我們甚至看到企業(yè)正在試驗利用對話智能（即轉(zhuǎn)錄服務(wù)、情緒分析）來替代現(xiàn)有的Net Promoter Score (NPS) 計劃，并且取得了巨大成功。與事后對少量客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查（這種方法可能偏向于調(diào)查惱怒的客戶，結(jié)果可能不準(zhǔn)確）相反，企業(yè)可以實時分析客戶對話，監(jiān)控所有互動的客戶情緒。

效率/生產(chǎn)力提升

提取轉(zhuǎn)錄的客戶互動文本文件，并將它們自動填充到 CRM的注釋部分，從而減少后續(xù)工作，大幅提高效率。這也可以提高其他關(guān)鍵部門的生產(chǎn)力，比如銷售、市場和財務(wù)部門。例如，市場部門可以利用這些轉(zhuǎn)錄文件更快地分析消費者趨勢；銷售部門可以利用它們更快地制定針對性的跟蹤措施，提高成功率；計費部門可以利用它們更高效地跟蹤未付款項或延遲付款。另外，這些文件也可以用來幫助坐席更好地了解需要完成的事項和完成時間，從而更高效地滿足服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。

財務(wù)業(yè)績

應(yīng)用機器學(xué)習(xí)有助于坐席更好地了解客戶所交流的關(guān)鍵問題，從而提升個性化服務(wù)水平。這些互動洞察力，加上智能撥入和撥出功能，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心通過針對性的附加銷售、增值銷售和其他特別促銷或折扣，創(chuàng)造獨特的新收入流。例如，你可以更快地識別可能流失的客戶，從而主動提供個性化的服務(wù)留住客戶，或者更快地識別那些已經(jīng)準(zhǔn)備購買或正在尋找新的產(chǎn)品、服務(wù)或附加產(chǎn)品的客戶。務(wù)必還要跟蹤AI增強的市場和銷售計劃的財務(wù)績效。例如，如果企業(yè)根據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心收集的客戶數(shù)據(jù)開展AI增強的營銷活動，則要跟蹤由此帶來的利潤增長。

衡量聯(lián)絡(luò)中心AI的成功度對于確定你的策略是否行得通至關(guān)重要，尤其是許多企業(yè)并未完全相信的先進(jìn)技術(shù)。若要了解更多詳情，請閱讀Vanson Bourne的最新調(diào)查報告：“AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗的標(biāo)配”。或者，安排一次 Avaya 專業(yè)服務(wù)的探索講座，我們會幫你提前識別AI能在你的企業(yè)產(chǎn)生最大影響的關(guān)鍵領(lǐng)域。

標(biāo)簽：黔西楚雄黔東晉中貴港福建常德雅安

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