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在客戶發(fā)泄的過程中,客戶服務(wù)代表需要細(xì)心聆聽,發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問題有效的信息。也許此時(shí)客戶表達(dá)的更多的是自己的感受和觀點(diǎn),但同樣對(duì)解決問題有一定的參考價(jià)值。另外,客戶服務(wù)代表還需要控制自己的脾氣??蛻舸藭r(shí)發(fā)泄,并不是針對(duì)誰,只是想一吐心中的不快,所以,客戶服務(wù)代表千萬不要一時(shí)控制不住自己,心里產(chǎn)生同客戶的對(duì)抗情緒。
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