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運(yùn)營(yíng)管理，各從其類 ——探尋呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)律

《圣經(jīng)》“創(chuàng)世紀(jì)”中，在記錄神造萬(wàn)物時(shí)，有一句“各從其類”的描述，不管是天上飛的，地下跑的，海里游的，都是各從其類，萬(wàn)事萬(wàn)物都有一個(gè)規(guī)矩和主旋律在里面，才不至于混亂。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理也是一樣，在外行看起來(lái)好像非常復(fù)雜，但如果找到運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)律、抓住核心，使呼叫中心的各樣工作“各從其類”，管理起來(lái)就會(huì)思路清晰，事半功倍。

筆者在多年的運(yùn)營(yíng)管理中曾經(jīng)遇到過(guò)很多困惑，感覺(jué)一天有忙不完的事情，按下葫蘆起了瓢，每天遇到大的小的，日常的突發(fā)的、個(gè)性的群體的問(wèn)題等等煩不勝煩，痛定思痛后，經(jīng)過(guò)梳理和總結(jié)，覺(jué)得其實(shí)呼叫中心就是圍繞客戶需求，抓住人、系統(tǒng)、流程三個(gè)核心要素，再輔以其他內(nèi)容和手段，整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理就會(huì)提綱挈領(lǐng)，一切都變得簡(jiǎn)單、明了。

呼叫中心設(shè)立的目的就是為了更好地服務(wù)于客戶，讓客戶在和企業(yè)的所有觸點(diǎn)接觸中體驗(yàn)更好，而呼叫中心本身就是一個(gè)非常重要的一個(gè)觸點(diǎn)，所以呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)管理工作都要圍繞客戶需求，通過(guò)對(duì)人員、流程、系統(tǒng)的更好整合管理，讓呼叫中心輸出更好的服務(wù)。

首先，呼叫中心是人員密集型行業(yè)，為了提高呼叫中心的熱線接通率和在線的響應(yīng)率，必須具備足夠數(shù)量的人，同時(shí)這些人還得具備一定的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，隨著服務(wù)時(shí)間的積累，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使得制度、流程以及人員能力都越來(lái)越成熟，工作效率越來(lái)越高，在給客戶提供的服務(wù)中缺陷越來(lái)越少，客戶體驗(yàn)越來(lái)越好。但是，這僅僅是運(yùn)營(yíng)管理者心中非常理想的一個(gè)狀態(tài)。有一句老話“有人的地方就有江湖”，不管是舊時(shí)的江湖還是現(xiàn)時(shí)的職場(chǎng)，這句話都適用，更不要說(shuō)三個(gè)女人一臺(tái)戲，所以呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員在現(xiàn)實(shí)中面對(duì)的復(fù)雜程度是可想而知。

人力資源管理基本上可分為前、中、后三個(gè)階段，根據(jù)行業(yè)常規(guī)的說(shuō)法就是“選育用留”四字真經(jīng)。再輔以用心、關(guān)心、愛(ài)心和信任，基本上就可以理順呼叫中心的人力資源管理。本文將人力資源管理分為數(shù)量、質(zhì)量和管理等三個(gè)方面，通過(guò)思維導(dǎo)圖把各個(gè)分支都做了一定程度的展開(kāi)，希望對(duì)各位同仁有些許幫助（如圖1）。

其次，系統(tǒng)作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的沉淀，提高管理效率尤為重要。如果把原始的紙筆記錄信息和后來(lái)的EXCEL表格比作走路的話，現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的信息化建設(shè)就好比是飛機(jī)甚至火箭。企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè)，相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)幾乎能實(shí)現(xiàn)在企業(yè)管理中所有的需求和管理想法，現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)高度依賴和離不開(kāi)系統(tǒng)。2011年1月，鐵老大終于觸網(wǎng)，建設(shè)并開(kāi)通了12306網(wǎng)站，讓全國(guó)急切回家的打工者有一個(gè)快速訂票渠道，但是因?yàn)轶w驗(yàn)的不好和各種bug，被評(píng)為“神話般存在的網(wǎng)站”，由于對(duì)網(wǎng)上訂票需求量估算不足，導(dǎo)致12306網(wǎng)站在春運(yùn)前搶票高峰期崩潰，無(wú)法使用，甚至還爆出系統(tǒng)存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)的高危漏洞。但壟斷市場(chǎng)下，抱怨歸抱怨，體驗(yàn)不好也得繼續(xù)用，用戶并沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。所以針對(duì)一個(gè)普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，一套穩(wěn)定、高效的系統(tǒng)就顯得非常重要。

管理需要憑借管理者經(jīng)驗(yàn)的積累，但隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，僅僅靠經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)明顯不符合企業(yè)發(fā)展的需求，需要用一套系統(tǒng)將優(yōu)秀的相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀。在管理當(dāng)中有一句老話“能力不足，系統(tǒng)補(bǔ)”，人不管多么認(rèn)真和用心，總有出錯(cuò)的時(shí)候，而如果通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化、甚至智能化的應(yīng)用管理，出錯(cuò)的概率就會(huì)小很多，工作效率也會(huì)提高很多，最終客戶體驗(yàn)一定會(huì)有提升。

系統(tǒng)廠家一旦確定并上線后，短期內(nèi)是無(wú)法替換的，所以前期的系統(tǒng)選型至關(guān)重要，要結(jié)合當(dāng)時(shí)技術(shù)發(fā)展水平，并要有一定的前瞻性，同時(shí)還需要考慮后續(xù)使用的經(jīng)濟(jì)型、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性，需要結(jié)合企業(yè)情況綜合考量。

系統(tǒng)需求需要綜合各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的實(shí)際需求，從大顆粒度的架構(gòu)到操作按鍵的位置細(xì)節(jié)等需求都至關(guān)重要，可以說(shuō)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，關(guān)乎用戶（客戶和員工）體驗(yàn)，細(xì)節(jié)決定成?。?br />

最后，關(guān)于流程，百度百科的定義是：工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序，包括實(shí)際工作過(guò)程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。工作流程中的組織系統(tǒng)中各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系，是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。說(shuō)的直白一點(diǎn)就是指導(dǎo)員工在什么時(shí)候做什么事情，怎么做，以及做到什么程度，遇到什么問(wèn)題怎么處理，再在一些環(huán)節(jié)輔以不同的作業(yè)表格等等。

呼叫中心以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，完美的狀態(tài)是各從其類，每個(gè)崗位都能根據(jù)職責(zé)和工作流程發(fā)揮應(yīng)有的作用，各司其職，自動(dòng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值。如果日常運(yùn)營(yíng)中，職責(zé)不清，流程不明，就會(huì)出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象，大家都比較累，客戶體驗(yàn)更談不上。

在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，如果出現(xiàn)差錯(cuò)，一般都是先看是流程問(wèn)題還是人的執(zhí)行問(wèn)題。如果是人的問(wèn)題，再看是個(gè)性問(wèn)題還是普遍問(wèn)題；如果是普遍問(wèn)題和流程問(wèn)題那就需要重新培訓(xùn)流程或者調(diào)研大家在執(zhí)行流程中的問(wèn)題，并盡快完善，從而杜絕問(wèn)題再次發(fā)生（如圖3）。

流程需要以系統(tǒng)為載體，系統(tǒng)（或工單）是流程的具象，人是流程的制定者和使用者，三者通過(guò)有機(jī)關(guān)系，使得企業(yè)良好運(yùn)行。
人力、系統(tǒng)和流程單獨(dú)都算是一個(gè)獨(dú)立學(xué)科，每一個(gè)分類都可以寫(xiě)一本書(shū)，由于篇幅有限，無(wú)法做過(guò)多展開(kāi)描述。

今年在學(xué)習(xí)客戶體驗(yàn)課程時(shí)，金字塔原理對(duì)我啟發(fā)很大，針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，不同的分類方式會(huì)衍生出不同的解決方案，出現(xiàn)不同的效果。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)復(fù)雜的管理體系，不同的行業(yè)、不同的企業(yè)和管理者可以從不同的維度和角度去管理，同樣可以衍生出不同的管理思路和方法。

標(biāo)簽：福建黔西楚雄貴港雅安晉中黔東常德

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