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客戶(hù)服務(wù)話術(shù)腳本的“風(fēng)味人間”

近段時(shí)間，一部紀(jì)錄片喚起了人們對(duì)于美食的濃厚興趣，這就是《風(fēng)味人間》。這部由《舌尖上的中國(guó)》原班人馬創(chuàng)作的新美食記錄片，從另一個(gè)角度給觀眾打開(kāi)了一扇美食的大門(mén)。如果說(shuō)《舌尖上的中國(guó)》是在品美食，那這部《風(fēng)味人間》才是真正意義上在講美食，他從美食的原始狀態(tài)出發(fā)，講述了菜與肴的變化，在這巧妙的變化中間，是全世界人民對(duì)于美食的不懈追求和對(duì)于美好生活的不斷向往。作為服務(wù)工作者，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)看話術(shù)與腳本的問(wèn)題，是不是就如同“菜肴”一樣，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)工作的過(guò)程，就是另一種“美食”的轉(zhuǎn)化過(guò)程呢！

說(shuō)起來(lái)菜肴，大家就會(huì)想起魯、川、蘇、粵、閩、浙、湘、徽這八大菜系，腦海中會(huì)浮現(xiàn)出一盤(pán)盤(pán)不同的美味珍饈。其實(shí)話術(shù)如同菜肴，客戶(hù)就如同食客，挑剔的食客懷著對(duì)美食的美好期許，但因?yàn)樽哌M(jìn)了不同的食肆，最后得到了對(duì)于美食的不同判斷與結(jié)果。

菜肴，即烹調(diào)好的蔬菜、蛋、肉等副食品。我們把菜肴分為“菜”和“肴”，菜指的是原材料，肴指的是美食。這像不像話術(shù)，話術(shù)中話的部分即是菜肴中的“菜”，話術(shù)中術(shù)的部分即是菜肴中的“肴”。所謂，巧婦難為無(wú)米之炊，菜是美食的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范就是話術(shù)的基礎(chǔ)，在服務(wù)過(guò)程中，“服務(wù)的本質(zhì)是解決客戶(hù)的問(wèn)題”是我們始終在強(qiáng)調(diào)的原則，沒(méi)有問(wèn)題解決的服務(wù)就如同給客戶(hù)在白紙上畫(huà)“宮保雞丁”，你把它畫(huà)得越生動(dòng)，客戶(hù)越饑餓，越得不到滿(mǎn)足，最終向你大發(fā)一頓脾氣就是自然而然的結(jié)果了。

所以對(duì)于話術(shù)而言，“菜”的好壞就是原材料品質(zhì)的好與壞，話術(shù)不像美食原料，有一定的保質(zhì)期，但可能會(huì)產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)，影響到“肴”的口感。在服務(wù)中所需要的原材料其實(shí)就是產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品信息與產(chǎn)品相關(guān)規(guī)范化流程，這些原材料的好壞更多取決于材料加工者的聰明才智。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)人員能不能對(duì)產(chǎn)品的所有相關(guān)信息駕輕就熟，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)手到擒來(lái)，面對(duì)客戶(hù)的任何問(wèn)題都能夠想到對(duì)應(yīng)的解答內(nèi)容。這不僅考驗(yàn)服務(wù)人員的記憶能力，在更多時(shí)候考驗(yàn)的是客服人員的分析、判斷和應(yīng)變能力，正因?yàn)檫@樣你才會(huì)看到，同樣的服務(wù)人員，對(duì)于公司產(chǎn)品知識(shí)的理解是不同的，對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品信息判斷也是不同的。

當(dāng)一個(gè)客服中心成立，無(wú)論是線上、線下，是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也好、非現(xiàn)場(chǎng)也罷。人們都非常重視服務(wù)中業(yè)務(wù)知識(shí)的傳播效果，也就是業(yè)務(wù)信息的轉(zhuǎn)達(dá)，客戶(hù)服務(wù)的核心是客戶(hù)溝通，客戶(hù)溝通的核心是信息傳播，信息傳播的核心是傳播的方法。業(yè)務(wù)知識(shí)就是“菜”，是你關(guān)不關(guān)心都已經(jīng)存在的產(chǎn)品信息要素，它就擺在那里，你可以直接取之，施于客戶(hù)；也可以做成“肴”，通過(guò)各種變化讓“菜”賦予更多的價(jià)值，讓客戶(hù)的身心更加得到愉悅。話術(shù)的技巧就是把“菜”變成“肴”的技巧，就是讓“話”講究“術(shù)”的技巧，怎么把現(xiàn)成的話說(shuō)得好聽(tīng)，讓客戶(hù)聽(tīng)了喜悅；怎么把現(xiàn)成的話說(shuō)得美麗，讓客戶(hù)聽(tīng)了欣然；怎么把現(xiàn)成的話說(shuō)的有水平，讓客戶(hù)聽(tīng)了傾服，這就是說(shuō)話的藝術(shù)。

一個(gè)酒吧的老板對(duì)你說(shuō)，他那里有一個(gè)“北大的女生，每天晚上都會(huì)來(lái)做陪酒女”，你一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)愛(ài)慕虛榮的姑娘；如果他告訴你“一個(gè)陪酒的女孩，白天要去北大上學(xué)”，你一定覺(jué)得這可能是一個(gè)感人的勵(lì)志故事。

一個(gè)寺廟的俗家弟子對(duì)方丈說(shuō)，“師傅，我有煙癮，我能在念經(jīng)的時(shí)候吸煙嗎？”方丈即刻說(shuō)“不行”；但是，這個(gè)男子改日又對(duì)方丈說(shuō)，“師傅，我有煙癮，我可以在吸煙的時(shí)候念經(jīng)嗎？”如果你是方丈，你會(huì)如何感覺(jué)，會(huì)不會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)非常虔誠(chéng)的人，在吸煙的時(shí)候還不忘了禮佛。

上面的例子，可能有點(diǎn)粗俗，卻是話歪理不歪、面糙里不糙。話術(shù)的技巧就是一種如何把信息有效組合，達(dá)到最好溝通效果的一種技術(shù)，它是多技能融合的結(jié)果，涵蓋了很多的溝通技法與溝通要素。這里面包含了溝通禮儀、語(yǔ)言組織和情感交流的部分。

溝通禮儀為了實(shí)現(xiàn)溝通的規(guī)范度，起到了規(guī)范的作用；語(yǔ)言組織解決客戶(hù)溝通中信息傳播效果的部分，起到了一定的通暢的作用；而情感交流是為了賦予溝通信息感情，達(dá)到交流信息的增益效果，降低不良情緒對(duì)于信息交流產(chǎn)生的阻礙，它起到了控制的作用。

我們可以把上面的溝通要素看做烹制菜肴的調(diào)味料，調(diào)味料的口味決定著“菜”到“肴”的轉(zhuǎn)變，話術(shù)的溝通并沒(méi)有菜肴烹制那么復(fù)雜，不需要滿(mǎn)足不同人對(duì)不同口味的選擇，因?yàn)檫@個(gè)選擇在客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)就進(jìn)行了歸類(lèi)。如果你們家產(chǎn)品是胡蘿卜，那么選擇這些產(chǎn)品的客戶(hù)就應(yīng)該都是小兔子，而小兔子的口味基本是相同的。

美味對(duì)于不同的人而言，有著不同的定義，有的人喜歡羊肉的味道，喜歡把它煮來(lái)享受原汁原味，而有的人除了烤著吃以外，對(duì)其他的烹飪結(jié)果都嗤之以鼻；有的人喜歡老北京的豆汁，但對(duì)于很多人而言，豆?jié){才是他們的最?lèi)?ài)。雖然說(shuō)原材料的屬性與客戶(hù)的屬性在購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生時(shí)就已經(jīng)歸類(lèi)，但是同樣的東西可以轉(zhuǎn)化出的結(jié)果還是存在著很大的差異。

服務(wù)溝通中，客戶(hù)對(duì)于信息的需求可以說(shuō)是一致的，希望能夠滿(mǎn)足他們對(duì)于結(jié)果的期望，而作為服務(wù)人員，滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求要是工作的本質(zhì)，他們不會(huì)刻意地追求客戶(hù)超預(yù)期的驚艷效果，有了基本需求這個(gè)恒定的“口味標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)于每一位登門(mén)客戶(hù)的體驗(yàn)結(jié)果預(yù)期，要做出準(zhǔn)確的判斷。這種體驗(yàn)預(yù)期的程度是不一樣的，有的深有的淺，就像食客，有的餓，有的饑，雖然目的相同，但滿(mǎn)足的過(guò)程與要求迥異?？头捫g(shù)技巧的整個(gè)過(guò)程就是怎么樣將不同現(xiàn)狀的客戶(hù)引領(lǐng)到正確的道路上，并在道路上一路陪伴，愉快的走到路的盡頭，達(dá)到客戶(hù)的夢(mèng)境桃園。

烹飪要有好菜、做好肴，服務(wù)是有好話、表好術(shù)。兩者缺一不可，并不是說(shuō)后者一定更重要。在我們不能決定前者的情況下，后者的千變?nèi)f化才能應(yīng)對(duì)所有的波濤洶涌。擁有好的話術(shù)組織技巧與方法，就如同擁有了高超而熟練的烹飪技法，這些技法需要通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)、理論的實(shí)踐、思想的融合才可以達(dá)到爐火純青的效果。在《風(fēng)味人間》這部片子中，無(wú)數(shù)的匠人展示著自己十幾年甚至幾十年在菜肴之間曼妙轉(zhuǎn)化的經(jīng)驗(yàn)，它呈現(xiàn)出的饕餮盛宴無(wú)不使觀眾垂涎；在服務(wù)中，“菜”與“肴”的變化，也要依靠更多的經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)行總結(jié)和分享，要依靠服務(wù)人員在工作中去驗(yàn)證和實(shí)踐?？蛻?hù)的“口味”在變化，但客戶(hù)的“心”從未走遠(yuǎn)；服務(wù)的方式在變化，但服務(wù)的本質(zhì)從未改變。

標(biāo)簽：黔東常德黔西貴港福建晉中楚雄雅安

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