呼叫中心的工作本身屬于高強(qiáng)度高壓力的工作，通常我們聽(tīng)到更多的抱怨--心累。其實(shí)任何一份工作，長(zhǎng)年累月做下來(lái)，可能都會(huì)略顯枯燥乏味，但是同樣的工作，放到不同的人面前，有人會(huì)絮絮叨叨、抱怨不止，有人就會(huì)高效完成、微笑面對(duì)，這個(gè)主要取決于我們的自身認(rèn)知。
能把不喜歡的繁瑣的工作做好，是一種高級(jí)的修行。下面我們就從以下幾個(gè)方面介紹如何成為一名高效的客服人員。
一、擁有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)
我們的呼叫中心又不同于呼出型的呼叫中心，一般呼出型的呼叫中心有固定的話(huà)術(shù)，在掌握固定話(huà)術(shù)的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)碾S機(jī)應(yīng)變就能得心應(yīng)手的應(yīng)對(duì)。而我們呼叫中心，需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐，沒(méi)有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)就無(wú)法快速的判斷出用戶(hù)的問(wèn)題；雖然我們只負(fù)責(zé)一個(gè)軟件，但是相對(duì)于我們的客戶(hù)（會(huì)計(jì)、開(kāi)票人員）我們掌握的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，例如與之相關(guān)聯(lián)的申報(bào)、認(rèn)證軟件、相關(guān)的稅務(wù)政策，以及實(shí)際的業(yè)務(wù)知識(shí)，只有不斷的豐富自己，才能與會(huì)計(jì)達(dá)成一種共鳴，才能避免客戶(hù)在抱怨，而我們卻無(wú)法更好的回應(yīng)用戶(hù)或者安撫用戶(hù)。
在業(yè)余時(shí)間，多關(guān)注稅務(wù)政策，多了解稅務(wù)知識(shí)、政策法規(guī)，都是一種知識(shí)的儲(chǔ)備，也可以增強(qiáng)我們的專(zhuān)業(yè)度。
二、具有良好的服務(wù)態(tài)度
我們呼叫中心的工作本身來(lái)說(shuō)屬于重復(fù)性的腦力工作。通常對(duì)于這種重復(fù)性的工作，我們很多人存在眼高手低的毛病，看不上機(jī)械重復(fù)，卻從未想過(guò)，即便是看上去再?zèng)]有意義的工作，也能分出個(gè)高低來(lái)，重要的不是你在做什么工作，而是你對(duì)這份工作到底持有一種怎樣的態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度，決定了自己的高度，決定了自己的格局。
認(rèn)同公司的理念，接受公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，這樣才會(huì)有歸屬感。我們不是要屈服于工作，而是正確的看待工作，客戶(hù)是我們的衣食父母，讓自己開(kāi)心高效的工作，這樣才能更加體現(xiàn)我們工作的價(jià)值。每天早晨起來(lái)，以一聲您好，很高興為您服務(wù)”，來(lái)開(kāi)啟我們美好的一天。微笑服務(wù)是我們的標(biāo)志，也是我們的服務(wù)宗旨。不管客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)來(lái)是輕聲細(xì)語(yǔ)，還是狂風(fēng)暴雨，我們都要保持我們的初心--微笑面對(duì)，用我們最專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，最溫柔的服務(wù)態(tài)度，來(lái)解決用戶(hù)的問(wèn)題，急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，始終保持我們良好的態(tài)度，不會(huì)被用戶(hù)的情緒所左右，在我們力所能及的范圍內(nèi)，盡我們最大的努力來(lái)獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，每天下班同樣也是以請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？有問(wèn)題再聯(lián)系，麻煩稍后轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等”來(lái)結(jié)束我們一天的工作。
三、合理控制自己的情緒
生活不是一帆風(fēng)順的，每個(gè)人都會(huì)有情緒，這很正常。特別是我們偏向業(yè)務(wù)型呼入型的呼叫中心，每天接聽(tīng)上百條來(lái)電，特別是業(yè)務(wù)高峰期，國(guó)家稅務(wù)政策發(fā)生變化，與之相關(guān)聯(lián)的軟件升級(jí)頻繁、軟件升級(jí)后各種問(wèn)題等等，客戶(hù)容易暴躁，我們也容易跟著暴躁。情緒就像水，宜疏不宜堵。學(xué)會(huì)控制情緒，不能把情緒看得過(guò)重，也不能一味遏制情緒的產(chǎn)生，其實(shí)也就是心態(tài)的問(wèn)題。
面對(duì)不同層次的用戶(hù)，我們要擁有平和的心態(tài)、換位思考。例如我們遇到了來(lái)電咄咄逼人的用戶(hù)，這種情況下即便我們知道這個(gè)問(wèn)題的解決方案，我們可以說(shuō)那這樣我再幫您確認(rèn)下稍后再給您回電可以嗎？ 這種情況下雙方都可以相互冷靜下來(lái)，稍后回電處理都會(huì)有不同的效果，通常我們的不滿(mǎn)意、投訴一般都是這種情況下產(chǎn)生的；人在有情緒的時(shí)候說(shuō)出來(lái)的話(huà)一般都不經(jīng)過(guò)大腦思考，很容易犯錯(cuò)，所以不要沖動(dòng)，不要在有情緒的時(shí)候做決定。
俗話(huà)說(shuō)，脾氣人人有，拿出來(lái)是本能，壓下去才是本事。”例如在我們接聽(tīng)完一通電話(huà)，可以深呼吸、向其他同事發(fā)泄、傾訴（前提是聲音不要太大，不要影響到其他人），不要太放到心上，不要覺(jué)得用戶(hù)就是針對(duì)個(gè)人的，用平和的積極樂(lè)觀的心態(tài)看待這件事情，不要鉆牛角尖，合理的找到情緒發(fā)泄口，也可以自我暗示：只要我們盡我們最大的努力了，付出了，心里就無(wú)愧。
在呼叫中心的平凡的崗位上，首先自己認(rèn)可我們的工作，我們做的是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，我們解決的是全國(guó)400萬(wàn)納稅人的問(wèn)題。在平凡的崗位上，做出不平凡的自己，用我們最專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，最熱情的態(tài)度，積極的心態(tài)接聽(tīng)每一通電話(huà)，微笑面對(duì)，高效的解決用戶(hù)的問(wèn)題。
沒(méi)有哪份工作不委屈，希望每個(gè)客服人都一直在學(xué)習(xí)的路上，一直在修行的路上，成為高效的客服人。
