每一個工作崗位的不同，工作的方式和要求也更加不同，做為一個專業(yè)的客服人員首先需要做的就是提升自己的業(yè)務(wù)能力。只有專業(yè)的業(yè)務(wù)技能才能提高客戶滿意度，如果專業(yè)技能達不到的話還會給自己惹上大麻煩，那么如何提高業(yè)務(wù)能力，我有以下幾點建議
1細致化
為了方便指導(dǎo)用戶使用，需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品 的操作。
首先是熟悉這個產(chǎn)品的大框架。就好比一個軟件的使用，先了解每一個主模塊的主要功能，知道這個模塊是做什么操作的，在細化進行各種子模塊，然后在進行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來電中找到關(guān)鍵詞，迅速的判斷并且快速在對應(yīng)的模塊指導(dǎo)用戶操作。所以業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo)，一定是分類歸納，細化問題。
2反復(fù)性
一個新的業(yè)務(wù)知識更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運用。
組長講解這個業(yè)務(wù)的知識點之后，避免填鴨式的講解?？梢苑珠T別類的解釋。很多培訓(xùn)不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個知識點講解完之后，讓組員在給我們重復(fù)一遍，確認組員已經(jīng)清楚這個業(yè)務(wù)知識點。對于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說明，從更多方面去講解，及時背知識點也不失為一個方式，之后可以再實踐中多次運用可以加深理解。
3跟進
七天可以養(yǎng)成一個好習(xí)慣，針對專業(yè)技能的培訓(xùn)，員工執(zhí)行到位了，我們應(yīng)該及時提出表揚、鼓勵。那么這里最容易出問題的也是表揚，有些自制力比較差的員工，會因為暫時的進步而放松。這個時候及時的跟進就很重要，如果每次出現(xiàn)事情都只是強調(diào)一下，那么久而久之，組員就會認為組長就是說說而已，并不會關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達的問題都及時跟進后續(xù)處理方式，那么組員就會知道，組長說檢查就檢查，那我需要更認真和小心了。及時的跟進可以讓組員養(yǎng)成一個執(zhí)行到位好習(xí)慣。
4情景模擬
總所周知，聽歌并不一定會唱歌，看視頻不一定會跳舞。所有的事情都需要去實踐。組長和組員可以扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強化記憶。
5分析錄音發(fā)現(xiàn)問題
檢驗一個坐席業(yè)務(wù)能力掌握的熟練度，最直接的辦法就是聽取錄音。
如果聽取的錄音是存在問題的，可以和坐席一起分析?？梢哉乙粋€業(yè)務(wù)能力強，處理技巧優(yōu)秀的坐席錄音做對比。詳細分析錄音中的優(yōu)秀和不足之處。推廣好的經(jīng)驗和技巧，并且運用到工作當(dāng)中。
作為客服行業(yè)不光要靠微笑，充分掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識也是最基本的。
