提到呼叫中心”的價值，最易被專業(yè)人士、圈內(nèi)外好朋友公認的判定標準即為在運營過程中產(chǎn)生的經(jīng)濟價值以及信息價值，信息價值本質(zhì)上講還是經(jīng)濟價值，例如客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的需求信息，客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的改進信息等等，最終都可以被轉(zhuǎn)化為用數(shù)字衡量的經(jīng)濟價值，似乎能為企業(yè)發(fā)展提供巨大的、易衡量的經(jīng)濟價值的呼叫中心才是好呼叫中心，至于在這個過程中使用新技術(shù)也好，新管理方法也好，新服務(wù)形式也罷，最終都是為了一個目的，提高經(jīng)濟效益。
無可否認，做好售后服務(wù)，追求電銷成交額，采集渠道價值信息，為企業(yè)的業(yè)務(wù)部門提供有價值的客戶信息和需求，為研發(fā)設(shè)計部門提供開發(fā)產(chǎn)品、改進產(chǎn)品的靈感，與企業(yè)實體門店、電子自助業(yè)務(wù)辦理渠道形成很好的互補和互動，等等等等，都是比較主流的衡量客戶中心價值高低的方面和標準。
今天，筆者想另辟蹊徑，談?wù)労艚兄行牡姆墙?jīng)濟另類價值——教育價值。
最近一段時間，比較關(guān)注微信朋友圈里各位好朋友分享的關(guān)于社會問題、教育問題的好文章，自己也結(jié)合工作里的相關(guān)內(nèi)容做了深入思考，發(fā)現(xiàn)呼叫中心實際是承擔(dān)著非常重要的教育作用，一個是對外，面向客戶，一個是對內(nèi)，面向企業(yè)內(nèi)部。
偉大的企業(yè)之所以偉大，并不是因為它創(chuàng)造了多少財富神話，造就了多少富翁，最終還是看它在多大程度上改變了人們的生活，改變?nèi)藗兊男袨椋淖兞巳藗兊乃季S方式，多大程度上推動了社會進步，比如偉大的喬布斯和蘋果。
有人說，互聯(lián)網(wǎng)之所以在當(dāng)今的中國如此火熱，其實是中國人喜歡賺快錢的集體價值觀的絕佳體現(xiàn)，這看起來似乎不是什么褒獎的說法。
網(wǎng)絡(luò)購物銷售金額創(chuàng)全球記錄、電子商務(wù)的種種創(chuàng)新模式、互聯(lián)網(wǎng)金融大爆發(fā)，一切都發(fā)生的太快，快到讓人只顧得上狂喜，而根本無暇考慮潛在的風(fēng)險，或者說去關(guān)心某些基礎(chǔ)建設(shè)問題。
就好像我們的中國，朝著經(jīng)濟目標狂奔了三十年后，才有較多人發(fā)現(xiàn)或者感受到之前的很多做法是有問題的，存在很多隱患，所以一再強調(diào)要放慢速度，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，還要解決民生、環(huán)境等問題。
扯遠了，回到呼叫中心的教育價值問題上來。呼叫中心很長時間以來都是高速發(fā)展，這與中國的大經(jīng)濟環(huán)境密不可分，當(dāng)客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)者展望未來時，更多的是暢想服務(wù)形式的創(chuàng)新發(fā)展，新技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用。
但是筆者認為，作為一個呼叫中心，正是因為在采集客戶信息上、與客戶溝通上有著其他渠道無法比擬、得天獨厚的優(yōu)勢，因此從客戶信息中不單單能采集到高經(jīng)濟價值的信息，更能采集到企業(yè)內(nèi)員工教育培訓(xùn)的一手案例信息，從客戶投訴中不僅發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷和漏洞，更能發(fā)現(xiàn)管理制度上的缺陷和漏洞，呼叫中心可以成為企業(yè)風(fēng)險管理工作的一個敏感觸角。
例如，如果一個客戶對一個問題反復(fù)投訴，或者很多客戶對同一問題進行反復(fù)投訴，按照以往投訴經(jīng)驗，只要能息事寧人，讓客戶不再投訴就可以了，但是現(xiàn)在形勢的發(fā)展要求呼叫中心投訴處理人員要能以更高的專業(yè)水準、更敏銳的專業(yè)敏感度去捕捉到投訴背后隱藏的問題，有可能會幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)一個風(fēng)險漏洞，杜絕更大風(fēng)險出現(xiàn)，這對企業(yè)發(fā)展來講，甚至比創(chuàng)造經(jīng)濟效益來得更加寶貴。
我們暫且可以把這些投訴歸結(jié)為異常投訴，何謂異常？正常情況下，幫助客戶解決問題，客戶就不應(yīng)再進行投訴，但客戶還是會通過各種渠道進行投訴，對處理結(jié)果不滿意，在排除客戶無理取鬧的因素之外，投訴處理專員、呼叫中心管理人員應(yīng)具備這樣的能力，找出投訴問題背后的問題，分析、研究其中的規(guī)律和共性，從根子上解決客戶投訴。
這樣的異常投訴往往是寶貴的教學(xué)案例，可以供非呼叫中心部門的其他企業(yè)員工學(xué)習(xí)分享，進行制度、系統(tǒng)上的改進。
以往，呼叫中心的投訴案例、座席員錄音等資料都是座席培訓(xùn)學(xué)習(xí)用的重要資料，很少拿出來供企業(yè)高管、中層干部、全體員工進行討論學(xué)習(xí)，即便是比較典型、難以解決的投訴，也是以工作匯報的形式由客戶中心流轉(zhuǎn)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)那里。
但是現(xiàn)在不同了，既然提出了呼叫中心的對內(nèi)教育價值，就要深挖出日常運營工作中所采集到客戶信息或者投訴案例中隱藏的員工教育價值，這比讓員工學(xué)習(xí)相對嚴肅的管理制度文件要有實效、更易理解，也更易模仿正確解決問題的方法。
既然定義為呼叫中心的教育價值，那就說明這件事急不得，要緩做，穩(wěn)做，扎實做，耐心做，不能像追求經(jīng)濟效益那樣大步流星的向前進。
用實實在在的案例教育產(chǎn)品經(jīng)理，他才能切身體會客戶對產(chǎn)品的真實感受，將活生生的案例給到一線員工，他才能明白為何規(guī)章制度要如此制定，他才能感受到客戶焦慮是從何而來。
或者說，通過來自客戶中心一線的案例，讓企業(yè)里各個層級的員工多一份對管理制度的敬畏，對客戶多一份人文的關(guān)懷。
接下來再談一下呼叫中心對外的教育價值，這里主要指面向客戶的。在此，筆者以銀行客戶服務(wù)中心為例來進行說明。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行發(fā)展有一個明顯變化，就是產(chǎn)品下沉。
產(chǎn)品下沉是什么意思呢？就是越來越重視基礎(chǔ)客戶，互聯(lián)網(wǎng)金融之所以對銀行沖擊這么大，最最主要的原因是抓住了銀行以往維護度不夠的低端客戶。
銀行的傳統(tǒng)觀點是，產(chǎn)品銷售也好，各種渠道提供的服務(wù)也好，都是根據(jù)客戶資產(chǎn)分層級的，那么對于單個利潤貢獻率不那么高的基礎(chǔ)客戶維護度自然不高。
但互聯(lián)網(wǎng)金融的井噴式發(fā)展教會銀行一個道理，量變會發(fā)生質(zhì)變，基礎(chǔ)客戶聚集起來力量不可小覷。
中高端客戶總體來講金融素質(zhì)較高，對銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)相對熟悉了解，但是基礎(chǔ)客戶中有很大一個群體，實際上是非常缺乏基本金融常識的。對此，筆者相信做過銀行客服工作的同仁定有深切體會。
而這些基礎(chǔ)客戶，銀行一般不會為其配備理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，他們一旦遇到問題，最快捷的解決方式就是撥打客服熱線。
那么銀行客服人員在為這些基礎(chǔ)客戶服務(wù)的時候，客觀上從某種程度上講就是在為客戶進行金融常識教育、金融素質(zhì)教育，這是中國學(xué)?；A(chǔ)教育、家庭教育都十分缺失的常識教育，特別是文化程度較低、經(jīng)濟能力較弱的客戶金融常識缺乏現(xiàn)象尤為明顯，這使得他們在與金融機構(gòu)打交道的過程中，容易出現(xiàn)各種問題。
既反映了中國國民整體金融素質(zhì)與發(fā)達國家的差距，也從另一個方面體現(xiàn)了中國教育存在的缺陷問題。
中國人契約精神不足、對信用重視程度不夠等等問題都可以在銀行呼叫中心這方天地管中窺豹。
以上所謂對客戶的教育價值也僅是從呼叫中心日常工作中歸納總結(jié)出來的，至于有沒有更好的方法為客戶提供對應(yīng)教育，今后還需要多思考多探索多實踐。
作為呼叫中心管理者，筆者認為在追求經(jīng)濟價值之余，還應(yīng)有一份理想主義情懷，有一份社會責(zé)任，這樣會使呼叫中心從業(yè)者的工作更有意義。
