過去一周，朋友圈內各種熱點，最熱的可能就是服務逆天”的海底撈要上市了。提起海底撈”三個字，去過的人都會給它貼上如下標簽：免費果盤、逆天服務、免費擦鞋、免費美甲、帥氣小哥拉面……請查一下網(wǎng)上那些人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個關鍵詞吧，段子太多了。
根據(jù)海底撈招股書披露，海底撈的競爭優(yōu)勢有全球領先的中式餐廳品牌、獨特的海底撈管理理念、無可比擬的就餐體驗、對視頻質量和安全毫不妥協(xié)”等。而競爭優(yōu)勢的背后，無疑逆天”的服務，逆天”服務的背后，是就餐體驗和客戶滿意、體驗的背后是服務的態(tài)度和速度、核心是獲得充分授權、自動自發(fā)的一線員工。
當然海底撈在人才管理上有一系列嚴格量化的考核標準和晉升機制，個人認為最值得呼叫中心借鑒和思考的卻是對一線員工的尊重和授權；
看到有媒體報道：
海底撈的核心是授權，這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權到了什么程度？
海底撈的服務員，有權給任何一桌客人免單。對了，是服務員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。
餐廳在日常經(jīng)營的過程當中，會發(fā)生很多瑣碎的事情，比如客人抱怨。
這些事情，多多少少都會影響到客戶的就餐心情，也就是影響客戶滿意度。
這個時候，顧客是需要安撫和補償?shù)?，但是由于現(xiàn)實中服務員受權利所限，必須去請示領班或者經(jīng)理，領班或經(jīng)理來了還要詢問事情的經(jīng)過，甚至被其他事情所牽絆不能及時來處理，導致顧客更加生氣，矛盾開始升級。
所以，在這類問題的處理當中，決定顧客滿意度的關鍵是：態(tài)度和速度。因為不管是誰來處理，無非就是采用換菜、退菜、打折、免單等常規(guī)手段，把這些權利放給服務員，讓他們更快速的處理，不是更好嗎？
而且還可以拉近服務員與客人之間的距離，讓他們和客人成為朋友，讓壞事變成好事”。
看完這篇報道，感覺和呼叫中心的客戶體驗異曲同工之處，結合COPC國際標準，呼叫中心運營的目的是在實現(xiàn)服務、速度、利潤提升的同時實現(xiàn)成本的降低。所以呼叫中心最為重要的四大指標為：
一次解決率
人員利用率
每通電話成本
客戶滿意度
而對一線員工而言，一次解決率（也稱為首解率、FCR）和掛機滿意度無疑是呼叫中心運營好壞的直接體現(xiàn)。對最接近客戶的一線員工，如果能夠給予充分的授權，不僅可以提高客戶滿意度，減少升級投訴，還可以提升員工的對工作的控制力，有助于員工滿意度的提升。
記得有一次到一個通信行業(yè)的呼叫中心，一線投訴處理人員因為有得到充分而明確的授權，能夠結合客戶的遇到的實際情況做出關閉業(yè)務、退費、雙倍返還等的權利，第一時間快速高效解決客戶的投訴，不僅降低了服務、營銷的成本，而且促進了客戶滿意度和忠誠度的提升。
總結一下，呼叫中心向海底撈學習授權，向一線服務人員授權是一項重要的管理策略，它有以下作用：
一線人員可以迅速回應和滿足顧客特殊的、個性化的需要；
一線人員可以迅速回應不滿顧客的投訴和采取補救措施；
授權可以使一線人員獲得尊重和滿足顧客需要所帶來的工作認同感和成就感，成為一種激勵；
授權對一線人員的激勵可以轉化為一線人員對顧客的尊重和責任感；
授權可以增強一線人員參與服務改進或創(chuàng)新的積極性；
在授權條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉化為顧客的良好口碑。
