呼叫中心是一個(gè)神奇的所在地。之所以神奇，源于它的交互性很強(qiáng)，除了人與人之間的交流，還有人與系統(tǒng)、與數(shù)據(jù)的對(duì)話。在這里，每天都會(huì)產(chǎn)生數(shù)以萬(wàn)計(jì)以上的數(shù)據(jù)，這些海量的數(shù)據(jù)是否可以一個(gè)集中的展現(xiàn)方式呈現(xiàn)關(guān)聯(lián)接通率、工單處理、客戶追蹤、業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、員工服務(wù)質(zhì)量與考核等指標(biāo)信息？并最終將這些數(shù)據(jù)反哺到客戶服務(wù)當(dāng)中，數(shù)據(jù)可視化和互聯(lián)網(wǎng)化顯得由為重要。中國(guó)電信股份有限公司浙江服務(wù)運(yùn)營(yíng)分公司臺(tái)州分中心（以下簡(jiǎn)稱浙江10000臺(tái)州中心），在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，形成數(shù)據(jù)的可視化和互聯(lián)網(wǎng)化，讓數(shù)據(jù)變得生動(dòng)起來(lái)，從而促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理效率及效益的提升。

一、數(shù)據(jù)可視化，助力運(yùn)營(yíng)效率與能力提升

為了高效助力運(yùn)營(yíng)，浙江10000臺(tái)州中心利用大數(shù)據(jù)的力量全面提高運(yùn)營(yíng)效率，以數(shù)據(jù)為抓手，實(shí)現(xiàn)了報(bào)表到可視化平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，開發(fā)了全新的話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控”平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)的搭建結(jié)束了以往用報(bào)表手工取數(shù)，人工分析效率低下的時(shí)代；結(jié)束了因管理人員能力不同對(duì)數(shù)據(jù)的管理分析能力參差不齊的時(shí)代；結(jié)束了數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)聯(lián)、無(wú)邏輯、無(wú)預(yù)警、不直觀的報(bào)表時(shí)代。

在日常運(yùn)營(yíng)管理中，我們經(jīng)常需要對(duì)某一個(gè)指標(biāo)或者現(xiàn)象進(jìn)行深入分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某日工作時(shí)長(zhǎng)忽然升高，在深入分析的過(guò)程中就會(huì)碰到這樣的問(wèn)題：1）是什么樣的話務(wù)導(dǎo)致工作時(shí)長(zhǎng)拉長(zhǎng)？2）每個(gè)接話團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)是否正常？3）是否由于特殊時(shí)間點(diǎn)導(dǎo)致？如果通過(guò)以往報(bào)表的形式分析，至少需要取不同維度、不同視角的10張報(bào)表進(jìn)行整合，結(jié)合人工分析過(guò)程，也至少需要一天時(shí)間，而得出的結(jié)果可能因能力、視角、邏輯性、業(yè)務(wù)能力的差異而會(huì)有所偏差，導(dǎo)致最終的結(jié)果缺乏指導(dǎo)性和及時(shí)性。

而話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控平臺(tái)”的孕育而出（如圖1、圖2）），正好可以解決這一問(wèn)題。為了監(jiān)控呼入的話務(wù)類型是不是有改變，有沒有某類話務(wù)突然增高？平臺(tái)通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的積累和交換、挖掘和分析，分別從同比、環(huán)比的各類話務(wù)分布以及班組、技能的表現(xiàn)全方位觀測(cè)，快速預(yù)警圖形化展現(xiàn)，從而對(duì)整個(gè)話務(wù)服務(wù)走勢(shì)產(chǎn)生更為敏銳的洞察和判斷，便于運(yùn)營(yíng)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)外問(wèn)題及時(shí)介入。在實(shí)際的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中，除了呼入話務(wù)，呼出話務(wù)對(duì)整體的運(yùn)營(yíng)效率也會(huì)起到至關(guān)重要的作用，嚴(yán)格管控外呼時(shí)長(zhǎng)，對(duì)員工效率的管控、接話效率的管理、排班的統(tǒng)籌管理、異常外呼點(diǎn)的定位都是非常有必要，除了對(duì)呼入話務(wù)的預(yù)警監(jiān)控外，平臺(tái)對(duì)于整個(gè)外呼情況也進(jìn)行了全面體現(xiàn)和管控。

圖1：話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控平臺(tái)之話務(wù)類型分布分析

圖2：話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控平臺(tái)之長(zhǎng)秒話務(wù)分析

我們都知道數(shù)據(jù)分析的過(guò)程耗費(fèi)時(shí)間和精力，特別是涉及大數(shù)據(jù)的分析更是成倍增加，通過(guò)話務(wù)服務(wù)預(yù)警平臺(tái)”把大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的分析綜合展現(xiàn)為簡(jiǎn)練的圖文，突出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，并將現(xiàn)有資源進(jìn)行創(chuàng)新整合，關(guān)鍵是站在從業(yè)務(wù)的視角進(jìn)行分析，以圖形化的形式進(jìn)行直觀展現(xiàn)，使數(shù)據(jù)更具關(guān)聯(lián)性，快速定位問(wèn)題的關(guān)鍵，不僅解放時(shí)間解放勞動(dòng)力，同時(shí)也使整個(gè)團(tuán)隊(duì)效率得到了質(zhì)的飛躍，做到數(shù)據(jù)真正會(huì)說(shuō)話，讓運(yùn)營(yíng)走在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的前端。

二、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)化，助力員工能力與效率提升

在互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，如何在強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐的同時(shí)又能打破空間、地域的限制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)高效、實(shí)時(shí)、智能化的支撐，成為管理者們思考的問(wèn)題。傳統(tǒng)方式的數(shù)據(jù)傳遞存在諸多困難和瓶頸，如：班組長(zhǎng)提供給員工的綜合指標(biāo)數(shù)據(jù)在報(bào)表導(dǎo)出、匯總、整合后再給到對(duì)應(yīng)的人員，而這些數(shù)據(jù)往往只能基于內(nèi)部系統(tǒng)在線上共享，如果基于系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)傳導(dǎo)，就需要班組長(zhǎng)通過(guò)非常傳統(tǒng)的方式將指標(biāo)或拍照或截圖的形式將數(shù)據(jù)表格通過(guò)微信、QQ發(fā)到工作群，而對(duì)于客服這個(gè)特殊的崗位，除非休息人員，否則就無(wú)法第一時(shí)間查看訊息；或者通過(guò)內(nèi)部通訊工具下發(fā)，而這樣就導(dǎo)致休息人員無(wú)法查看到訊息；同樣的問(wèn)題只能通過(guò)散點(diǎn)式下發(fā)通知、效率低下、共性問(wèn)題無(wú)法快速落地。目前的現(xiàn)狀是：

1、管理成本過(guò)高，每日數(shù)據(jù)更新耗時(shí)耗力；提高效率勢(shì)在必行。

2、數(shù)據(jù)缺乏展現(xiàn)平臺(tái)，員工數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)查看，訊息接收不及時(shí)；平臺(tái)展現(xiàn)迫在眉睫。

3、缺乏實(shí)時(shí)預(yù)警功能，員工對(duì)數(shù)據(jù)敏感度不高，對(duì)班組長(zhǎng)依賴性過(guò)高缺乏主動(dòng)思考；智能預(yù)警需全面考慮

4、缺乏對(duì)比性，對(duì)自己在班組、中心的位置不清晰，無(wú)法對(duì)整體情況了然于胸，缺乏競(jìng)爭(zhēng)性。

如何確保班組長(zhǎng)將數(shù)據(jù)完成后快速有效得傳達(dá)給員工，并第一時(shí)間引起員工的共鳴，從而促使員工能第一時(shí)間主動(dòng)針對(duì)性的提升？經(jīng)過(guò)前期深入調(diào)查，我們實(shí)現(xiàn)了APP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上到線下的支撐（如圖3），通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)APP全新的形式打破了數(shù)據(jù)傳輸?shù)膯?wèn)題，員工只要在手機(jī)上下載APP即可實(shí)時(shí)關(guān)注自身的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，將原本基于系統(tǒng)內(nèi)的大數(shù)據(jù)遷移至手機(jī)客戶端，并將整體界面打造圍繞著解決以上難點(diǎn)問(wèn)題打造數(shù)據(jù)指標(biāo)區(qū)、雷達(dá)圖展示區(qū)、指標(biāo)解讀區(qū)三大區(qū)域，通過(guò)9大關(guān)鍵數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)展示并對(duì)員工當(dāng)日情況、截止當(dāng)前全月情況、換算成kpi值以及當(dāng)前指標(biāo)的健康程度以紅綠燈的形式給予警示，同時(shí)將各項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)與KPI關(guān)聯(lián)后得出總KPI，縮短管理人員統(tǒng)計(jì)過(guò)程，同時(shí)使每一位員工都能自主、隨時(shí)關(guān)注自己的各項(xiàng)指標(biāo)；再者通過(guò)雷達(dá)圖以圖形化的形式將個(gè)人、班組、中心各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)情況形象化得展示，結(jié)合指標(biāo)快速定位個(gè)人整體情況，使數(shù)據(jù)更生動(dòng)。

圖3：萬(wàn)寶APP實(shí)時(shí)信息展現(xiàn)

最后通過(guò)整體指標(biāo)解讀，解決前文中提到的員工的整體定位問(wèn)題，員工需要關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)以及目標(biāo)值進(jìn)行智能解析定位，一鍵打開便可快速查看整體情況，促使員工更主動(dòng)積極提升自身業(yè)務(wù)能力，從而推動(dòng)整體能力提升！

我們始終相信在當(dāng)下，數(shù)據(jù)必須借助互聯(lián)網(wǎng)化平臺(tái)、以可視化的直觀感受去呈現(xiàn)，以智能化的手段促使數(shù)據(jù)動(dòng)起來(lái)，體現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，智能預(yù)警化，最終讓呼叫中心的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)真正靈動(dòng)起來(lái)！