隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、法律完善，消費(fèi)者權(quán)益日這個(gè)主題在不斷向前演進(jìn)；在大數(shù)據(jù)、人工智能、多媒體技術(shù)的推動(dòng)下，315晚會(huì)儼然已成為另一臺(tái)春晚”。今年的主題是什么、會(huì)曝光哪些企業(yè)、又挖掘出什么行業(yè)潛規(guī)則？都成為了街頭巷尾的熱議話題，無論是吃瓜也好、坐看云起也罷，緊張、擔(dān)憂、反思等情緒都挑動(dòng)著大家的神經(jīng)。
其實(shí)315關(guān)注的是權(quán)益二字，主線是產(chǎn)品——消費(fèi)者——權(quán)益，人們的關(guān)注度越高，越關(guān)乎著社會(huì)的進(jìn)步、法律的進(jìn)步、企業(yè)的進(jìn)步、產(chǎn)品的進(jìn)步。作為一個(gè)呼叫中心客服人，我們用聲音來經(jīng)營(yíng)服務(wù)，但作為企業(yè)的一員，我們是用服務(wù)在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品。我們有機(jī)會(huì)給客戶提供滿意的服務(wù)，是基于客戶使用企業(yè)產(chǎn)品為前提，但再好的服務(wù)都無法掩蓋產(chǎn)品予以客戶的感受，這讓許多客服感到些許無奈。
每個(gè)客服中心或多或少都有一些個(gè)性化”客戶，且不論這些客戶的建議是否合理、是否能改進(jìn)優(yōu)化產(chǎn)品，至少客服的工作首先是服務(wù)好各式各樣的客戶。我們想建立一個(gè)一勞永逸的模式，能夠更數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化地定位客戶需求，但面對(duì)不按常理出牌的個(gè)性化”客戶，制定出來的只能是各種應(yīng)對(duì)之法，恰逢315即將來臨，希望能夠借此機(jī)會(huì)探討一下個(gè)性化客戶維護(hù)方案的設(shè)計(jì)，并尋求解決之道。
個(gè)性化”客戶有多個(gè)性”
有的客戶對(duì)我們高度關(guān)注，大到企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向的調(diào)整，小到產(chǎn)品細(xì)微的改進(jìn)，都逃不過他們的火眼金睛；有的客戶擁有著各種媒體資源，職業(yè)敏感；有的客戶擁有各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源，號(hào)召力巨大；有的客戶對(duì)企業(yè)各種應(yīng)對(duì)方式了如指掌。讓他們成為個(gè)性化”客戶出于一個(gè)共同的原因，就是我們的產(chǎn)品或多或少給他們帶來了困擾。
從投訴數(shù)據(jù)和具體案例分析，客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議都是第一時(shí)間傳遞到客服中心的?？蛻裟軌虻谝粫r(shí)間想到通過客服中心溝通問題，是對(duì)我們的信任和依賴，而通過類似315平臺(tái)投訴的一定在前期通過客服中心有過問題的記錄。
應(yīng)對(duì)之法為何起不到應(yīng)有的效果
相信各個(gè)客服中心都制定了應(yīng)對(duì)之法，如設(shè)計(jì)針對(duì)各種情況的標(biāo)準(zhǔn)解答口徑、應(yīng)急處理流程、優(yōu)先處理通道等等，那為何不能有效應(yīng)對(duì)個(gè)性化”客戶呢？
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的今天，貨比三家已經(jīng)無法形容客戶對(duì)不同企業(yè)生產(chǎn)的同一種產(chǎn)品的精挑細(xì)選了，但每個(gè)企業(yè)擁有的技術(shù)決定了產(chǎn)品的不同優(yōu)勢(shì)，就好像我們希望擁有的汽車，外形要酷炫、動(dòng)力要彪悍、內(nèi)飾要精致、空間要多樣、保養(yǎng)要便宜，但總有一些要求是滿足不了的，這就需要取舍，但我們最終的選擇一定是擁有我們認(rèn)為的大部分優(yōu)點(diǎn)，雖然可能會(huì)抱怨沒有錦上添花，但一定不會(huì)為了一棵樹放棄整個(gè)森林。換言之，雖然客戶告訴我們說這點(diǎn)我們比不上別人、那點(diǎn)別人比我們好，但他們絕不會(huì)輕易放棄我們的產(chǎn)品，只是希望我們的產(chǎn)品能夠更加完美，而各種標(biāo)準(zhǔn)、口徑、流程把應(yīng)對(duì)變成了應(yīng)付，本來是恨鐵不成鋼的心理轉(zhuǎn)變成了矛盾的焦點(diǎn)，客服的理性無法讓客戶維持理智，于是問題升級(jí)、占用專線、反復(fù)投訴接踵而至，至此，個(gè)性化”客戶被成功塑造。
讓應(yīng)對(duì)之法變成解決之道
既然應(yīng)對(duì)之法無法應(yīng)對(duì)，我們需要尋求的是解決之道。我們不是要解決客戶的問題，有些問題和需求是由產(chǎn)品決定的，但客戶的情緒心態(tài)變化是我們擅長(zhǎng)解決的。針對(duì)個(gè)性化”客戶，我們需要設(shè)計(jì)多種維護(hù)方案，化被動(dòng)成主動(dòng)。
一、將客戶需求分類
客戶需求的類型其實(shí)不多，有的客戶需要認(rèn)同；有的客戶需要安撫；有的客戶需要補(bǔ)償；有的客戶需要明確的改進(jìn)措施；有的客戶需要具體方案；甚至有的客戶只需要認(rèn)真和客服聊聊。認(rèn)真仔細(xì)地收集客戶需求，分門別類把這些需求作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)和建立打基礎(chǔ)，這是我們的首要工作。
二、設(shè)計(jì)個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫(kù)
建立數(shù)據(jù)庫(kù)的意義在于將龐大信息容納在龐大的空間里，但在需要調(diào)閱的時(shí)候能夠?qū)⑿枰男畔⒕珳?zhǔn)反饋，而個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫(kù)需要容納的是各種個(gè)性化”客戶需求匯聚而成的數(shù)據(jù)，當(dāng)遇到匹配類型的客戶，系統(tǒng)將根據(jù)客戶偏好分配客服，預(yù)判斷可能遇到的問題，提前準(zhǔn)備好方案，并提示各種溝通標(biāo)簽，減少客戶陳訴及重復(fù)的環(huán)節(jié)，增加客戶好感度和舒適度，也讓客服處理起來得心應(yīng)手從容不迫。
三、設(shè)計(jì)獨(dú)有的溝通標(biāo)簽
針對(duì)個(gè)性化”客戶應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)有的溝通標(biāo)簽，可以用于提示一些客戶對(duì)稱呼的偏好、來電的規(guī)律，也可以用于備注客戶對(duì)處理方式的習(xí)慣性要求、溝通中需要注意的環(huán)節(jié)。溝通標(biāo)簽起到的作用是專注，讓客戶的所有小細(xì)節(jié)無所遁形，而對(duì)于溝通習(xí)慣等細(xì)節(jié)的關(guān)注照顧是可以讓對(duì)方感受到的，這份細(xì)致和用心是打動(dòng)客戶的關(guān)鍵。
四、設(shè)計(jì)周期性的感情聯(lián)絡(luò)方案
化被動(dòng)為主動(dòng)，設(shè)計(jì)周期性的感情聯(lián)絡(luò)方案，按照客戶需求類型發(fā)起主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。如對(duì)于需要認(rèn)同的客戶可以關(guān)懷為切入點(diǎn)，了解產(chǎn)品使用感受；對(duì)于需要安撫的客戶可以回訪為切入點(diǎn)，讓客戶感受完整的流程體系來表達(dá)對(duì)其的重視；對(duì)于需要補(bǔ)償?shù)目蛻簦梢远ㄆ谥鲃?dòng)宣傳一些免費(fèi)參與的贈(zèng)送類活動(dòng)，讓客戶體驗(yàn)到豐富的周邊增品對(duì)一些產(chǎn)品本身瑕疵的彌補(bǔ)，從而增加客戶滿足感；對(duì)于需要明確改進(jìn)措施的客戶，定期將企業(yè)公布的一些改進(jìn)和調(diào)整主動(dòng)匯報(bào)，再融合進(jìn)其提出的建議來表達(dá)對(duì)其的尊重和重視；對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒有聯(lián)系我們的個(gè)性化”客戶可以主動(dòng)聯(lián)系以表示關(guān)心并了解其產(chǎn)品使用情況，從而增加客戶關(guān)懷度。
每次根據(jù)方案進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)后要將維護(hù)心得及新收集到的信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，并在溝通標(biāo)簽中備注，這樣一來，在下次的聯(lián)絡(luò)方案設(shè)計(jì)中將出現(xiàn)更多可以溝通的話題。
五、設(shè)計(jì)線上線下個(gè)性化”專屬活動(dòng)
設(shè)計(jì)專屬活動(dòng)，可在感情聯(lián)絡(luò)方案中進(jìn)行邀請(qǐng)，線上活動(dòng)可以設(shè)計(jì)為簡(jiǎn)單的征文，客戶可以將自己和客服的溝通過程以故事的形式記錄在企業(yè)平臺(tái)，由企業(yè)篩選后反饋給客戶再分享到其他公開平臺(tái)，可以獲得積分或禮品；也可以邀請(qǐng)客戶參與我們的企劃方案，如LOGO設(shè)計(jì)、語音樹設(shè)計(jì)、產(chǎn)品優(yōu)化方案等；還可以邀請(qǐng)客戶參與企業(yè)網(wǎng)站論壇的版面維護(hù)。線下可以設(shè)計(jì)一些基于地區(qū)分公司或網(wǎng)點(diǎn)柜面的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參與，如裝修風(fēng)格投票、邀請(qǐng)客戶分享產(chǎn)品的使用心得等，以挖掘個(gè)性化”客戶的歸屬感。
以誠(chéng)待人，人必以誠(chéng)待我。當(dāng)客戶自然而然地將我們當(dāng)成朋友，那么擁有這么多朋友的客服中心必定是一個(gè)成功的客服中心，而這些擁有著各種媒體資源和公眾影響、擁有各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源以及實(shí)體企業(yè)的朋友將是企業(yè)最忠實(shí)的客戶，他們會(huì)毫無保留地分享他們的資源，為我們的企業(yè)和產(chǎn)品做出最真實(shí)的宣傳。
個(gè)性化客戶維護(hù)方案設(shè)計(jì)是個(gè)大的課題，在這個(gè)設(shè)計(jì)中，我們需要摒棄一些傳統(tǒng)的思維，在不違背原則與風(fēng)險(xiǎn)控制要求的前提下讓方案也變得個(gè)性化”，才能匹配個(gè)性化”的客戶。設(shè)計(jì)個(gè)性化客戶維護(hù)方案，讓應(yīng)對(duì)之法變成解決之道，對(duì)于315的來臨，我們才會(huì)充滿期待，因?yàn)檫@是社會(huì)的進(jìn)步，也是我們的進(jìn)步，不是嗎？
