俗話說，客戶永遠(yuǎn)是對的，近年來這句話體現(xiàn)得越來越明顯。競爭越來越激烈，客戶正在將自己關(guān)心的重點(diǎn)從價(jià)格”、品質(zhì)”轉(zhuǎn)向服務(wù)”。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動以及社會化場景的應(yīng)用下，他們對于其他顧客購買商品和服務(wù)的決策影響力空前重要?，F(xiàn)在，客戶更想要的服務(wù)具有以下特征：即時(shí)性，個(gè)性化和方便性。客戶表示對產(chǎn)品的不滿，往往只需經(jīng)過一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)。

客戶期望的上漲甚至促使很多地區(qū)設(shè)有客服中心。無論渠道、走訪、電話、在線服務(wù)還是移動app等平臺，客戶都要求能夠接收到一致性的服務(wù)，更不用說用戶體驗(yàn)。

總之，這對于職業(yè)人來說將是一個(gè)新時(shí)代的展開。我們相信，客戶服務(wù)將在未來幾年內(nèi)圍繞兩個(gè)主要方面發(fā)生顯著變化：第一，可借此了解交易價(jià)值的不斷變化和復(fù)雜性；第二，更高水平的人機(jī)交互和更卓越的自動化服務(wù)水平。

為了探究這些趨勢，我們研究了工作在第一線進(jìn)行客戶服務(wù)的主管or經(jīng)理。我們的主要結(jié)論如下：

•新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人和虛擬助理將成為關(guān)鍵渠道的守門員，如機(jī)器人聊天，發(fā)語音和自動交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。

•聚焦投資能夠提高客戶服務(wù)的技能，在服務(wù)和銷售部門雇傭可以處理日益復(fù)雜的客戶關(guān)系的職員。

•對于高端的個(gè)人體驗(yàn)的需求將迫使公司決定他們想提供哪些定制服務(wù)，以及是否在公司內(nèi)部解決或通過外包提供。

•技術(shù)投資的選擇將是至關(guān)重要的，新產(chǎn)品作為管理者未來發(fā)展的導(dǎo)向，需要權(quán)衡其可擴(kuò)展性和執(zhí)行速度以及相關(guān)成本。

這些變化將動搖傳統(tǒng)的客戶服務(wù)。當(dāng)他們扎根，我們看到簡單的呼叫中心發(fā)展成為公司內(nèi)整個(gè)客戶服務(wù)部門的核心。在線客戶數(shù)量也將不斷增加，他們將利用獨(dú)特的機(jī)會，提供與眾不同的客戶服務(wù)，打造一流的客戶滿意度，并發(fā)現(xiàn)未來的銷售機(jī)會。

為此，客戶服務(wù)部門將從傳統(tǒng)的成本中心，變成越來越重要的利潤池。一個(gè)系統(tǒng)的框架，可以通過他們對于客戶需求的滿足和提供的相對價(jià)值來幫助管理者細(xì)分客戶，并幫助滿足這些相互競爭的需求。然而，盡管我們在研究中有接近50%的客服主管在很大程度上同意這個(gè)觀點(diǎn)的未來，只有20%說他們做好了充分的準(zhǔn)備，以滿足未來的發(fā)展情況。

一個(gè)橫向轉(zhuǎn)移

我們相信，已經(jīng)在進(jìn)行變革的浪潮將從根本上重塑客戶服務(wù)的長久未來：例如，將有更多利用機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用場景，機(jī)器學(xué)習(xí)目前已經(jīng)能夠在少量人工的幫助下自主發(fā)現(xiàn)問題并解決客戶的一些問題，比如網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人。隨著時(shí)間的推移，這將減少呼入電話在事務(wù)問題解決和技術(shù)支持等復(fù)雜問題的數(shù)量。

呼入電話將逐漸下降或者某些類型的呼叫將完全消失

自動化正在迅速改變傳統(tǒng)呼叫中心的要求。在我們的調(diào)查中，近五成的客服主管表示，呼入電話量將在未來五年內(nèi)減少。40％的人表示，十年之內(nèi)，呼入式客服電話的數(shù)量會顯著回落，甚至是零。

同時(shí)，越來越多的高管意識到卓越的客戶體驗(yàn)的競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)正在采用服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅強(qiáng)調(diào)簡潔和更低的成本，而且還通過成本較高的客戶服務(wù)渠道取代或完善低價(jià)值電話（或低價(jià)值的交易活動）的需求。

數(shù)字渠道將成為客戶最關(guān)心的互動未來的起點(diǎn)

我們的調(diào)查受訪者表示，2015年互聯(lián)網(wǎng)渠道（如網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體和電子郵件）占他們所有的客戶服務(wù)溝通的30％。到2020年，他們認(rèn)為，這一比例將增長到48％。其中一個(gè)原因：在互聯(lián)網(wǎng)上溝通，并期望通過信息來了解誰更有可能是行業(yè)巨頭，是客戶需要的。

因此，企業(yè)將繼續(xù)在服務(wù)上加大投入，并通過社會化渠道中的智能機(jī)器人（如網(wǎng)易七魚），來解決客戶的低價(jià)值、重復(fù)性問題或查詢。隨著時(shí)間的推移和各行業(yè)的發(fā)展，所有的這種相互作用將通過社會化渠道擴(kuò)大影響。新時(shí)代的機(jī)器人和虛擬助手的發(fā)展側(cè)重于在線客服渠道，這樣的渠道將成為現(xiàn)有呼叫中心的網(wǎng)上分流平臺，部分移動設(shè)備上的應(yīng)用已經(jīng)能夠提供虛擬助理導(dǎo)航和自助服務(wù)推薦，這就是所謂的服務(wù)前置。

為了提高客戶服務(wù)從業(yè)人員的技能，以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求類型，作為主要交易渠道的呼叫中心轉(zhuǎn)移到了移動化的場景，強(qiáng)調(diào)更復(fù)雜的交互服務(wù)方式，完成從服務(wù)到銷售的全部活動?？头藛T必須劃分為更多的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，就未來的發(fā)展方向來看，客戶服務(wù)的主戰(zhàn)場很有可能是基于云計(jì)算，如亞馬遜的SaaS服務(wù)。

我們的從業(yè)者樣本中，大多數(shù)人表示為了滿足對具有新穎功能的產(chǎn)品的服務(wù)需求，就必須對雇用的新員工使用。最普遍的培訓(xùn)相關(guān)的情緒是同時(shí)開發(fā)服務(wù)和銷售能力，同時(shí)，一個(gè)從今日起兩個(gè)作用'在很大程度上獨(dú)立的配置文件出發(fā)的需要。這些領(lǐng)導(dǎo)人還強(qiáng)調(diào)，將技術(shù)和解決問題的能力，幫助代理商解決在初始電話或交易最少可能出現(xiàn)的問題的重要性。

高端個(gè)性化的體驗(yàn)，需要企業(yè)重新思考他們?nèi)绾闻c客戶建立聯(lián)系

客服主管正在試圖將客服從低技術(shù)成本中心向高技能利潤中心轉(zhuǎn)化，價(jià)值將會通過客戶服務(wù)創(chuàng)造出來。未來的設(shè)備將強(qiáng)調(diào)通過提高客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的一體化，來確?？蛻舻某志弥艺\。為此，管理層已經(jīng)在更新傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)，支持實(shí)時(shí)溝通渠道，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和智能系統(tǒng)。

高管們也重新考慮外包的角色，努力打造個(gè)性化的功能，許多人都在考慮將客戶服務(wù)從外包轉(zhuǎn)變回內(nèi)部支持。超過三分之一的客戶，已經(jīng)投資（或急于投資）自主的客服團(tuán)隊(duì)。大約有一半高管表示，他們將重新考慮他們的角色，在行業(yè)人才發(fā)生大幅變化以及大量新技術(shù)供應(yīng)商涌入客戶服務(wù)的領(lǐng)域，其中許多公司選擇將搶占先機(jī)，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人承認(rèn)不斷變化的技術(shù)景象需要更多的技術(shù)投資，以支持長期的戰(zhàn)略眼光。近一半的高管表示將把新技術(shù)的評估作為其未來五年投資的最優(yōu)先事項(xiàng)之一。

下面的新興技術(shù)領(lǐng)域都可能成為突出：

•通過個(gè)性和行為特征來匹配的客戶呼叫中心代理

•人工智能代理，搭載先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)方法，客戶可以自主查詢而無需人工干預(yù)

•可視化技術(shù)，允許現(xiàn)場代理商和客戶之間加強(qiáng)互動

大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)現(xiàn)新技術(shù)在新的客戶體驗(yàn)技術(shù)日益風(fēng)靡，而被迫選擇往往會陷入被動。三分之二的受訪者表示，他們不準(zhǔn)備投資于新技術(shù)，因?yàn)樗麄內(nèi)狈σ粋€(gè)明確的戰(zhàn)略布局，并認(rèn)為這一決定在未來一年內(nèi)不會改變。

需要：一個(gè)新的結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)高管所面對的高緊迫的挑戰(zhàn)是從單一注重日常運(yùn)作和削減成本朝著不斷預(yù)期變化的客戶期望進(jìn)行，客服主管應(yīng)該提供量身定制的溝通模式的組合，以滿足他們重新調(diào)整業(yè)務(wù)的需求。一個(gè)適合所有人標(biāo)準(zhǔn)的方法并不能平衡兩個(gè)核心層面，我們認(rèn)為這將迎來新的時(shí)代：價(jià)值和交易的復(fù)雜性，人際交往和自動化的水平。當(dāng)客戶選擇他們喜歡的溝通渠道，例如，他們越來越多地衡量一個(gè)交易的復(fù)雜性，果斷傾向于自助服務(wù)選項(xiàng)相對簡單的。企業(yè)必須考慮到客戶的渠道偏好，并通過管理應(yīng)用自動化成本決定照顧的廣泛互動的適當(dāng)水平。

圍繞這些交易和互動維度構(gòu)建的框架，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建塑造他們的客戶服務(wù)策略。按價(jià)值計(jì)算，復(fù)雜性，以及需要員工的參與度可以幫助管理人員在與客戶互動的過程開始圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)建立客戶服務(wù)的組合拳。

對用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行了全面評估可以找出差距和斷點(diǎn)。其結(jié)果是：更清晰的專注于高價(jià)值、高復(fù)雜性類別的客戶，提供服務(wù)數(shù)字化和自動化，并降低復(fù)雜性。隨著這樣一個(gè)路線圖，客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人可以更有效地協(xié)調(diào)他們的努力并對此進(jìn)行評估和投資，并確定合適的技能和以及培訓(xùn)一線工人的戰(zhàn)略。

原型優(yōu)化

通過新的方法和技術(shù)，將更結(jié)構(gòu)化的方法、交易和互動平臺相結(jié)合，甚至采用慢而細(xì)致的處理模式來改變客戶服務(wù)。比如：在一個(gè)集成的電信公司采用數(shù)字化工具可以改變相互作用的三個(gè)步驟：賬單支付，技術(shù)支持，以及新帳戶的創(chuàng)建。

完全自動化和低復(fù)雜度的交易。數(shù)字工具將有可能進(jìn)行數(shù)字化和更綜合的方式自動執(zhí)行簡單的交易。賬單支付，例如，目前在多個(gè)渠道上存在電子計(jì)算平臺，其設(shè)計(jì)和結(jié)算結(jié)構(gòu)往往幫助客戶進(jìn)行了低復(fù)雜度的自主交易。