近年來，保險(xiǎn)業(yè)在國家政策的大力支持下，正步入快速發(fā)展通道。與此同時(shí)也承擔(dān)著構(gòu)筑保險(xiǎn)民生保障網(wǎng)，完善多層次社會(huì)保障體系的重要使命。隨著客戶對保險(xiǎn)保障需求的不斷提高，保險(xiǎn)對于風(fēng)險(xiǎn)保障的不可替代性更加突出，保險(xiǎn)回歸保障”以市場為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)，將成為未來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。

為了適應(yīng)客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，電話中心的服務(wù)方式也從以前單一的電話服務(wù)，不斷拓展至短信、微信、網(wǎng)站、APP等多種服務(wù)平臺(tái)。讓操作更加簡單、易行。而且，近年來智能科技不斷應(yīng)用于電話中心服務(wù)領(lǐng)域中，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，更降低了電話中心的運(yùn)營成本。目前智能科技大多應(yīng)用于呼入業(yè)務(wù)，例如通過智能語音導(dǎo)航、文本機(jī)器人等方式，但是電話中心在承擔(dān)咨詢電話的同時(shí)，還承擔(dān)著大量的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)，光大永明人壽電話中心將智能引擎引入外呼工作，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提高工作效率，從而最大化的發(fā)揮呼出業(yè)務(wù)的主動(dòng)性與積極性。

一、外呼任務(wù)智能分配

光大永明人壽電話中心（以下簡稱本中心）目前服務(wù)全國22 家省級(jí)公司，130多家機(jī)構(gòu)。由于客戶所在地區(qū)不同、購買渠道不同、所購產(chǎn)品不同，導(dǎo)致客戶關(guān)心的問題也不盡相同。電話中心在進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)時(shí)，如何能在成千上萬的任務(wù)中發(fā)現(xiàn)和分類客戶？如何按照不同關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合座席能力提供針對性服務(wù)？目前已成為提供差異化解決方案中首要解決的問題。

本中心在進(jìn)行外呼任務(wù)前，首先會(huì)利用系統(tǒng)的智能分析引擎，結(jié)合客戶的實(shí)際情況進(jìn)行挖掘和分類。綜合保單情況對每位客戶進(jìn)行全方位的計(jì)算。例如綜合銷售地區(qū)、銷售渠道、購買產(chǎn)品、繳費(fèi)金額、客戶等級(jí)等多種因素進(jìn)行分析，系統(tǒng)為每一個(gè)外呼任務(wù)標(biāo)記一個(gè)具體分值。其次，技能組作為任務(wù)分配的橋梁，系統(tǒng)會(huì)提前賦予每個(gè)技能組不同的分值區(qū)間。例如：初級(jí)0分~10分，中級(jí)10分~20分，高級(jí)20分以上等，確保數(shù)據(jù)分配至對應(yīng)的技能組座席。最后，參考座席的經(jīng)驗(yàn)與能力，將座席與對應(yīng)技能組進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以確保將每一條數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分配到座席身上，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶體驗(yàn)的最終目的（如圖1）。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將每日產(chǎn)生的新外呼任務(wù)與前一天座席剩余的工作量進(jìn)行匯總，針對每位座席不同的完成情況分配不同數(shù)量的新任務(wù)。這樣即可以確保特殊、復(fù)雜的外呼任務(wù)由高技能座席進(jìn)行處理，同時(shí)也能確保座席整體任務(wù)量的一致性，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的分工。

圖1：智能任務(wù)分配關(guān)系

相對于人工分配，系統(tǒng)自動(dòng)分配任務(wù)可有效減少約70%的時(shí)間成本。同時(shí)隨著人為干預(yù)因素的降低，任務(wù)分配的客觀性與公平性將得到保障，更好的提升運(yùn)營工作的公信力。將任務(wù)數(shù)量、任務(wù)難度、以及座席經(jīng)驗(yàn)等多個(gè)維度進(jìn)行整合，保證了外呼工作的服務(wù)品質(zhì)，并且回訪成功率也可以得到提升，從工作的效果及效率等方面達(dá)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的目的。

二、O2O外呼新模式

保險(xiǎn)公司與大多的證券、基金等金融公司一樣，會(huì)在客戶購買保險(xiǎn)或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后，通過座席外呼的方式，與客戶就重點(diǎn)內(nèi)容及注意事項(xiàng)進(jìn)行逐一的確認(rèn)，從而規(guī)避相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。但是外呼業(yè)務(wù)往往由于時(shí)間滯后、客戶不配合等因素，導(dǎo)致成功率低，外呼效率不高。

本中心嘗試通過實(shí)時(shí)方式開展外呼工作。客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，立即將客戶資料回傳至電話中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)結(jié)合座席的簽入狀態(tài)第一時(shí)間對數(shù)據(jù)進(jìn)行分配，座席立刻進(jìn)行電話外呼。抓住客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的短暫時(shí)間窗口，將線上、線下工作結(jié)合起來。通過線上座席的重點(diǎn)內(nèi)容提示，線下銷售的現(xiàn)場講解，打消客戶對所購產(chǎn)品的顧慮，徹底改變銷售與服務(wù)兩條線、一線與后臺(tái)溝通困難的現(xiàn)象。同時(shí)座席也可以擺脫重復(fù)、枯燥的日常工作，增加現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)用效果。全新的嘗試，成功營造出客戶、座席以及業(yè)務(wù)人員相互溝通，三位一體的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了公司的服務(wù)品牌形象。

實(shí)時(shí)回訪通過對流程的創(chuàng)新，打破了傳統(tǒng)回訪的限制，可一站解決客戶的所有問題，既可以締造客戶全新體驗(yàn)，又可以提升公司運(yùn)營指標(biāo)。對比該項(xiàng)舉措上線前后的數(shù)據(jù)來看，回訪成功率提升了26%，座席通話時(shí)間會(huì)縮短約20%，外呼工作效率提升了20%，在時(shí)間這個(gè)新的戰(zhàn)場上，本中心站在客戶的角度不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，真正做到從心出發(fā)，服務(wù)客戶”。

三、智能質(zhì)檢VS人工質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)量管理一直是電話中心永恒的話題，日常質(zhì)檢工作是有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量重要手段之一。目前電話中心常見的質(zhì)檢方式主要為人工抽檢為主，隨著聲音與文字之間轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確性的不斷提升，近階段出現(xiàn)了智能質(zhì)檢的新模式，但是從實(shí)際的應(yīng)用效果來看，兩種方式均存在不同特點(diǎn)（如圖2）。