5月25日，2015貴陽國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會暨全球大數(shù)據(jù)時代貴陽峰會開幕前夕，2015中國（貴陽）服務外包與呼叫中心發(fā)展論壇舉行。論壇上，賽科思SYKES中國區(qū)總經(jīng)理張雯做了題為互聯(lián)網(wǎng)+與呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展”的演講。她用SWOT分析法展現(xiàn)了呼叫中心的發(fā)展狀況，認為呼叫中心需要流程創(chuàng)新。

張雯

呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢：信息量達，信息處理高效和標準化；信息技術(shù)平臺先進；聚集大量年輕、受過良好教育、知識結(jié)構(gòu)扎實的人力資源。

呼叫中心發(fā)展劣勢：處理的一般是流程中簡單、高重復率及較枯燥的業(yè)務；勞動強度非常高，人員流失率高；服務成本較高。

呼叫中心發(fā)展機會：互聯(lián)網(wǎng)＋時代給呼叫中心行業(yè)帶來很多機會，由于新技術(shù)的運用，使得市場上出現(xiàn)了很多新的需求；各級政府非常支持和鼓勵呼叫中心行業(yè)發(fā)展。

呼叫中心發(fā)展挑戰(zhàn)：呼叫中心的一線坐席，需要在很短時間接觸大量信息，即使在缺乏客戶方面技術(shù)、流程、政策知識能力時，依然要接聽大量電話和咨詢、查找信息、組織答案，把信息準確傳遞給客戶。這樣的要求對行業(yè)未來發(fā)展是非常大的挑戰(zhàn)。

張雯說，呼叫中心流程的創(chuàng)新，是呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)＋條件下最關(guān)鍵的。

第一是知識庫的搭建和重塑；第二是我們要做數(shù)據(jù)分析，為客戶提供有價值的信息；第三是情景式培訓，幫助坐席人員能快速準確獲取知識；第四是質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。