呼叫中心7*24小時(shí)工作性質(zhì)，加上為充分?jǐn)M合話務(wù)情況，不可避免導(dǎo)致班次多樣和各種困難班次，呼叫中心座席排班滿意度提升是行業(yè)難題。實(shí)踐也顯，很多座席離職與對(duì)排班不滿意直接相關(guān)。如何破解這個(gè)問(wèn)題，本文提出了預(yù)期-公信-人性-滿意”的四步曲”戰(zhàn)略，努力打造提升座席排班滿意度閉環(huán)流程。

第一步曲：排班預(yù)期管理

盡管座席的排班期望不是呼叫中心能夠完全控制的,但仍可通過(guò)多種措施來(lái)合理引導(dǎo)座席排班期望,使座席的期望與中心的整體利益相適應(yīng)，提高中心與員工的和諧度,增加座席對(duì)中心的信任感。

（一）招聘環(huán)節(jié)

當(dāng)員工進(jìn)入呼叫中心后，其個(gè)性特征與呼叫中心企業(yè)文化的匹配情況是否對(duì)其工作績(jī)效與滿意度產(chǎn)生直接影響。呼叫中心外向型與親和型員工往往呈現(xiàn)較高的滿意度，而敏感型、謹(jǐn)慎型員工滿意度相對(duì)較低，因此招聘環(huán)節(jié)要增加員工性格測(cè)試環(huán)節(jié)，穩(wěn)步提升崗位匹配度較高性格員工招聘比例，選拔與呼叫中心價(jià)值觀契合、職業(yè)能力適應(yīng)工作崗位的員工，從源頭上規(guī)避人—職”失配問(wèn)題，具體可采用標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)面試、素質(zhì)測(cè)試等現(xiàn)代手段來(lái)確保信度和效度。另一方面，要在招聘環(huán)節(jié)遵循現(xiàn)實(shí)工作預(yù)覽”，向求職者傳遞真實(shí)客觀信息，加強(qiáng)職業(yè)性質(zhì)宣導(dǎo)，很多90后畢業(yè)生對(duì)于未來(lái)職業(yè)認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作理想太美好，尤其對(duì)呼叫中心排班理解不足，找工作存在一定盲目性，導(dǎo)致上線后排班不適應(yīng)。

（二）培訓(xùn)環(huán)節(jié)

員工培訓(xùn)是培育和形成共同價(jià)值觀、增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵性工作。崗前培訓(xùn)增加排班制度與流程宣講，通過(guò)對(duì)實(shí)際座席班表的解讀來(lái)引導(dǎo)座席從中心層面解讀班表，避免座席片面追求個(gè)人班次，最重要的是應(yīng)當(dāng)清楚組織在工作和行為方面對(duì)他們的期望，便于新員工形成合理排班預(yù)期。日常培訓(xùn)中加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)排班案例介紹，積極拓展員工視野，通過(guò)相互對(duì)比增加座席理解度。通過(guò)對(duì)本中心人性化排班理念宣講，具體到措施與案例，營(yíng)造良好、融洽排班工作氛圍。通過(guò)對(duì)服務(wù)理念宣講及奉獻(xiàn)精神的傳揚(yáng)，進(jìn)而促進(jìn)組織承諾和組織忠誠(chéng)的產(chǎn)生，如客服職業(yè)主要目的是接聽(tīng)更多客戶來(lái)電、引導(dǎo)員工話務(wù)高峰時(shí)段主動(dòng)進(jìn)行話務(wù)支援等。

（三）排班需求

日常工作中，排班師要要定期通過(guò)員工論壇、排班座談、團(tuán)隊(duì)會(huì)議等形式加強(qiáng)對(duì)員工排班期望收集，并建立完善排班預(yù)期管理體系。對(duì)于員工提出的違背呼叫中心行業(yè)性質(zhì)的建議如希望不上中班、夜班等，要通過(guò)日常培訓(xùn)中加強(qiáng)職業(yè)性質(zhì)宣導(dǎo)進(jìn)行解決，并通過(guò)論壇等渠道及時(shí)進(jìn)行反饋，作為排班教育的重要契機(jī)。對(duì)于員工提出的合理排班需求要及時(shí)落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)反饋給全體員工，對(duì)于提出員工給予表?yè)P(yáng)與激勵(lì)，并在公眾場(chǎng)合進(jìn)行宣講，引導(dǎo)員工提出合理排班預(yù)期。對(duì)于員工提出的排班需求可能造成其他負(fù)面影響的，排班師要詳細(xì)說(shuō)明利弊，開(kāi)展調(diào)查問(wèn)卷、組織投票、排班座談會(huì)等，綜合決定是否采納該意見(jiàn)。

第二步曲：排班公信管理

在呼叫中心日趨大型化并迅速發(fā)展的時(shí)期，各種排班新問(wèn)題會(huì)層出不窮出現(xiàn)，我們必須構(gòu)建排班的公信力才能實(shí)現(xiàn)排班擬合度與座席滿意度的高效均衡。如何構(gòu)建排班公信力，筆者認(rèn)為要以排班公平”為前提，以排班參與”與排班溝通”為手段。

（一）排班公平

筆者在日常工作中經(jīng)常聽(tīng)到座席對(duì)排班的公平性提出質(zhì)疑，感覺(jué)自己班表總是比別人差的大有人在，直接影響排班公信力。究其原因主要座席對(duì)排班流程不了解，排班缺乏公平性參數(shù)及缺乏公平監(jiān)督機(jī)制，因此首先要制定完善排班規(guī)范性文件，通過(guò)論壇、文化墻等進(jìn)行公示，對(duì)于排班流程、輪班規(guī)則及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清晰明了向座席進(jìn)行展示，方便排班師對(duì)照?qǐng)?zhí)行并方便一線座席進(jìn)行監(jiān)督。其次，要開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，對(duì)于座席經(jīng)常質(zhì)疑的連休、周末休息、節(jié)假日休息天數(shù)等開(kāi)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，進(jìn)行公示，作為后期排班先后排序重要參考，保證座席排班長(zhǎng)期公平性。最后，常態(tài)化開(kāi)展我排班，你找茬”活動(dòng)，由座席對(duì)排班結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，若座席發(fā)現(xiàn)自己班表不公平可直接提出，一經(jīng)證實(shí)將給予座席相關(guān)班次雙倍補(bǔ)償，形成排班監(jiān)督機(jī)制，營(yíng)造公平排班氛圍。

（二）排班參與

影響座席滿意度的一個(gè)重要因素是歸屬感,而影響歸屬感的一個(gè)重要因素是工作的參與感和受到尊重，要建立常態(tài)化員工參與排班機(jī)制。首先要建立班組長(zhǎng)參與排班機(jī)制。班組長(zhǎng)與員工接觸最多，最了解員工工作及思想動(dòng)態(tài)，掌握員工排班需求，讓班組長(zhǎng)參與排班可以提高排班科學(xué)性，有利于排班宣傳。其次，建立排班志愿者”計(jì)劃。挖掘民間”排班高手，讓平時(shí)意見(jiàn)較多員工親自參與排班，參與過(guò)程也是排班理解過(guò)程，甚至是宣傳過(guò)程。最后，開(kāi)展排班金點(diǎn)子”活動(dòng)。定期公布近期排班難點(diǎn)，引導(dǎo)員工分析與調(diào)查，群策群力，提出解決方案，對(duì)于優(yōu)秀方案進(jìn)行公示、效果評(píng)估和分級(jí)獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別取決于微信轉(zhuǎn)發(fā)及集贊”數(shù)量。

（三）排班溝通

排班是專業(yè)程度較高的一項(xiàng)工作，往往存在排班師與座席之間信息不對(duì)稱，易造成誤解，因此加強(qiáng)排班溝通工作顯得尤其重要。為此首，要在排班初稿出來(lái)后及時(shí)進(jìn)行發(fā)布并召開(kāi)排班座談會(huì)，組織具有代表性的班組長(zhǎng)、座席參加，和員工講明為什么要這樣排班，讓員工反饋對(duì)初稿意見(jiàn)，結(jié)合意見(jiàn)進(jìn)行二次排班”。其次，要在員工論壇、文化墻、員工微信平臺(tái)開(kāi)通排班直通車”，認(rèn)真聽(tīng)取員工的意見(jiàn)與建議,對(duì)于員工建議不管是否合理，做到有問(wèn)必答，正向回應(yīng)。最后，建立排班熱線。若員工不愿意在公眾場(chǎng)合發(fā)表意見(jiàn)，還可通過(guò)排班熱線提出排班需求、排班意見(jiàn)及排班爭(zhēng)議等，熱線管理人員會(huì)進(jìn)行一對(duì)一溝通，并做好保密工作。

第三步曲：排班人性管理

呼叫中心從排班擬合角度需給座席排定各種班次，每天的工作時(shí)間不確定，根據(jù)話務(wù)變化靈活安排。但坐席代表希望盡可能安排較為舒適班次，每天上班時(shí)間具有一定規(guī)律性，同時(shí)希望排班盡量個(gè)性化，最好是我的排班我做主”。這兩者需要有效均衡。

（一）個(gè)性化

個(gè)性化排班包括員工特殊班次需求的滿足、困難班次處理及特殊人群的關(guān)照等，以提升員工的工作感受和滿意度。一是制定員工特殊滿足清單。在充分征求員工意見(jiàn)基礎(chǔ)，將員工父母生日、直系親屬結(jié)婚、家人生病等納入特殊調(diào)休需求清單，若員工有需求可以進(jìn)行申請(qǐng)，需求采納情況會(huì)進(jìn)行公示，方便員工監(jiān)督。二是聚焦特殊員工班次。對(duì)于孕婦或產(chǎn)后上班員工不參與輪班，只執(zhí)行行政班次，并安排空氣質(zhì)量較好、樓層較低操作間上班，充分體現(xiàn)組織的人性化關(guān)懷。三是困難班次處理。對(duì)于天地班、中班及夜班等困難班次，實(shí)踐證明并不是所有人均不愿意上，可以組織員工進(jìn)行報(bào)名，并給予執(zhí)行這些班次的員工一定排班積分補(bǔ)償。

（二）靈活化

多措并舉，建立讓座席通過(guò)自己的努力獲得自主換班、調(diào)休等的通道。一是開(kāi)展員工自主點(diǎn)餐”式排班。給予績(jī)效考核優(yōu)異員工一定排班DIY的權(quán)利，激勵(lì)優(yōu)秀員工繼續(xù)努力工作，提升其排班滿意度，引導(dǎo)其他員工努力進(jìn)入該資格。二是建立工時(shí)銀行”管理制度。在電話空閑時(shí)通過(guò)員工自愿報(bào)名來(lái)申請(qǐng)透支工時(shí)提前”下班，在進(jìn)線高峰期支援或在進(jìn)線高峰支援，話務(wù)空閑可以調(diào)休或提前下班。通過(guò)借記”與貸記”兩條線在提高排班擬合度的同時(shí)提升座席班表感受。三是推行排班市場(chǎng)化。推行電子貨幣，座席代表通過(guò)電子貨幣進(jìn)行班次交易，或者優(yōu)先休假、超次換班等，電子貨幣可以通過(guò)執(zhí)行較多困難班次或獲得較高績(jī)效取得。

（三）便利化

積極為員工班表查詢與換班提供便利，主要通過(guò)微信公眾平臺(tái)的引入。員工可以通過(guò)微信查詢第二天要上的班次以及他的工時(shí)利用率，班表設(shè)計(jì)盡量采用日歷等清晰明了形式展示，還可以通過(guò)微信來(lái)進(jìn)行換班，逐漸實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，方便座席查詢，體現(xiàn)以人為本。

第四步曲：排班滿意測(cè)評(píng)

為客觀、真實(shí)掌握座席排班滿意度現(xiàn)狀，找出當(dāng)前存在的問(wèn)題，按季采用定量（問(wèn)卷）和定性（建議）分析相結(jié)合的方法評(píng)估排班滿意度工作成效，作為排班管理崗績(jī)效考核及措施優(yōu)化的依據(jù)。

（一）問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查前由業(yè)務(wù)管理人員向座席詳細(xì)講解調(diào)查表的填寫要求和調(diào)查內(nèi)容，采用匿名形式，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查表，填寫完畢當(dāng)場(chǎng)回收。

（二）建議采集

建議采集主要有兩條：

1.對(duì)于呼叫中心行業(yè)座席排班人性化管理方面，您有什么建議？

2.您覺(jué)得中心在排班參與、排班溝通方面還應(yīng)該有什么好的做法？