班組是呼叫中心企業(yè)最基層的組織。通常意義上，班組應(yīng)長(zhǎng)期、持續(xù)存在，其成員不少于3人，他們沒(méi)有下屬，在一系列的制度保障和人際氛圍中為了共同的績(jī)效目標(biāo)而協(xié)同工作。對(duì)企業(yè)而言，班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略和文化落地的保證，是基層員工隊(duì)伍建設(shè)的載體，是提升管理、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的落腳點(diǎn)，是推動(dòng)創(chuàng)新和進(jìn)步的重要力量。因此，班組管理是終點(diǎn)，又是管理的起點(diǎn)。班組建設(shè)是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)，抓好班組建設(shè)管理工作，
是夯實(shí)呼叫中心基礎(chǔ)管理的基石。

一、客戶(hù)對(duì)通信行業(yè)呼叫中心的新要求
隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，通訊已經(jīng)與人們的生活息息相關(guān)，對(duì)于呼叫中心而言，客戶(hù)市場(chǎng)的發(fā)展也已趨于成熟。面臨通信行業(yè)成熟的客戶(hù)市場(chǎng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，如何用滿(mǎn)意的服務(wù)吸引和保持客戶(hù)，是取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。呼叫中心作為客戶(hù)了解產(chǎn)品服務(wù)的第一窗口，更是需要以便捷優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)為客戶(hù)滿(mǎn)意度加碼，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
新目標(biāo)，也對(duì)呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，客戶(hù)的滿(mǎn)意僅僅限于容易接通”，即客戶(hù)需要幫助時(shí)只要能通過(guò)電話(huà)接通呼叫中心客服熱線(xiàn)就行；而現(xiàn)在，客戶(hù)的滿(mǎn)意是問(wèn)題給予滿(mǎn)意解決”、客戶(hù)代表服務(wù)態(tài)度是否好”，即客戶(hù)希望業(yè)務(wù)受理、投訴申告、業(yè)務(wù)咨詢(xún)，一個(gè)電話(huà)通通搞定，并且能夠得到最優(yōu)的解決方案。呼叫中心的工作不再是單單處理一通電話(huà)，而要真正以客戶(hù)為本，根據(jù)客戶(hù)特性提供服務(wù)。
要完成這樣的目標(biāo)，首先就需要打造一支專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高、班組協(xié)作能力強(qiáng)、敢于接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新的高效班組。良好的班組建設(shè)可以讓班組里的每一個(gè)成員都能目標(biāo)一致、行動(dòng)一致，擁有共同的目標(biāo)和愿景，方能使員工勁兒往一處使，努力成為企業(yè)與客戶(hù)的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意，提升企業(yè)的美譽(yù)度。

二、通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀，
班組中存在的問(wèn)題在談如何開(kāi)展通信行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)之前，讓我們先了解一下目前通信行業(yè)呼叫中心班組的現(xiàn)狀，找找班組中存在的問(wèn)題。

（一）呼叫中心班組現(xiàn)狀

1、作息不規(guī)律，工作強(qiáng)度大
一線(xiàn)客服向客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，無(wú)固定的班務(wù)或休息，由于長(zhǎng)假都是來(lái)電高峰期，無(wú)法享受正常的長(zhǎng)假或周六周日，只能安排輪休，白班晚班交替工作?？头藛T平均每天工作7.5小時(shí)，每小時(shí)處理電話(huà)約40通，月初月末話(huà)務(wù)量攀升，還會(huì)隨機(jī)安排加
班，每小時(shí)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)占80%，工作負(fù)荷相當(dāng)大。

2、考核指標(biāo)過(guò)多，量質(zhì)失衡
客服人員不僅要完成產(chǎn)量指標(biāo)，還要對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、一次性解決率、投訴派單正確率等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。雙重的工作壓力下，客服人員無(wú)法完全兼顧質(zhì)量和產(chǎn)量，要么丟了質(zhì)量保產(chǎn)量，要么丟了產(chǎn)量保質(zhì)量，量質(zhì)開(kāi)始出現(xiàn)失衡，客戶(hù)代表指標(biāo)掌控很難。

3、接受負(fù)面情緒較多，工作情緒容易受影響
我們都知道，一般情況下客戶(hù)打電話(huà)時(shí)是帶著問(wèn)題帶著怨氣來(lái)的，有的時(shí)候客戶(hù)代表一句問(wèn)候剛過(guò)去，客戶(hù)就開(kāi)始破口大罵，而我們卻要求客戶(hù)代表不但不能以非對(duì)非，更要做好客戶(hù)情緒的安撫，但長(zhǎng)此以往，客戶(hù)代表接受的負(fù)面情緒越來(lái)越多，心情壓抑舒緩不及時(shí)，工作情緒容易受影響。對(duì)于心理素質(zhì)低的客戶(hù)代表，可能會(huì)因?yàn)橐煌娫?huà)而影響一天的工作。

4、班長(zhǎng)重視指標(biāo)管理，忽視班組感情建設(shè)
班長(zhǎng)是一線(xiàn)客服最基層的管理者，首要職責(zé)即是帶領(lǐng)班組完成工作目標(biāo)。這一點(diǎn)班長(zhǎng)做得兢兢業(yè)業(yè)，從各個(gè)考核指標(biāo)著手，研究改善措施，督促并嚴(yán)格要求員工按時(shí)完成。但班長(zhǎng)過(guò)于注重理性的管理，忽視了傾聽(tīng)員工的聲音，忽視了對(duì)員工的關(guān)懷。久而久之，班長(zhǎng)在員工心目中的角色是監(jiān)工，而不再是班組領(lǐng)袖。

5、一個(gè)班組，若干個(gè)小班組
在班組中，員工往往喜歡找與自己性格相近的同事一起做事，同時(shí)由于個(gè)性獨(dú)立且不輕易對(duì)其他人表示認(rèn)同，因此一個(gè)班組中就形成了幾個(gè)小班組。每個(gè)小班組有自己的立場(chǎng)，遇到分歧，每個(gè)小班組都會(huì)以自我為主心，據(jù)理力爭(zhēng)。

（二）班組中存在的問(wèn)題

1、班組激勵(lì)不夠，員工士氣低迷對(duì)于班組成員的進(jìn)步，管理者沒(méi)有給予及時(shí)的肯定和認(rèn)同，這大大挫傷了員工的工作熱情，讓員工認(rèn)為做與不做一個(gè)樣。每個(gè)員工都這樣想，整個(gè)班組士氣低迷，工作難出成績(jī)。

2、班組溝通出現(xiàn)障礙
班組成員間沒(méi)有建立有效的溝通，信息傳遞不及時(shí)，班組成員無(wú)法了解班組做出某項(xiàng)決定的原因，管理者亦無(wú)法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說(shuō)一套，結(jié)果班組行動(dòng)不一致，隨之而來(lái)的就是分歧和矛盾。

3、班組文化建設(shè)匱乏
班組成員關(guān)注個(gè)人發(fā)展，卻不愿意為班組作貢獻(xiàn)；心里只有自己的目標(biāo)，卻沒(méi)有班組的共同愿景。歸根結(jié)底，是班組沒(méi)有文化，沒(méi)有凝聚力，沒(méi)有真正將班組”的概念深入到班組成員心里，沒(méi)有形成班組統(tǒng)一的價(jià)值觀(guān)。

4、授權(quán)不充分，班組創(chuàng)新受限制
當(dāng)員工主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)時(shí)，管理者沒(méi)有給予足夠的信任和授權(quán)，員工無(wú)法充分發(fā)揮自己的自主性，想說(shuō)而又怕說(shuō)，想做而又沒(méi)做。

三、呼叫中心班組建設(shè)的對(duì)策及方法

通過(guò)對(duì)通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題的調(diào)研，呼叫中心最復(fù)雜難處理的項(xiàng)目就是人”，因?yàn)槊總€(gè)人有不同的個(gè)性，遇到事情有不同的反應(yīng)，有不同的學(xué)習(xí)能力，所以如果可以將這個(gè)麻煩的項(xiàng)目解決了，其它就簡(jiǎn)單了。因此確定班組建設(shè)首要任務(wù)是提升班長(zhǎng)能力，由班長(zhǎng)牽頭，帶領(lǐng)班組成員一起做好班組建設(shè)八大管理工作。

（一）班長(zhǎng)能力提升

基層班組是企業(yè)的細(xì)胞，班組長(zhǎng)就是細(xì)胞核，如果不把細(xì)胞和細(xì)胞核建設(shè)好，整個(gè)公司就不可能健康。班組長(zhǎng)是班組的設(shè)計(jì)師、管家，是安全生產(chǎn)的守護(hù)神”、成本核算的掌柜”、執(zhí)行任務(wù)的先鋒”、培養(yǎng)人才的園丁”、班組文化的倡導(dǎo)者”。身兼眾多的角色，班組長(zhǎng)如何才能做到游刃有余？只要記住7字真言”并按其執(zhí)行，即可輕松提升班長(zhǎng)能力。
間”—— 當(dāng)好企業(yè)與員工、員工與員工的中間人”，具備一定的協(xié)調(diào)能力，讓班組內(nèi)外部環(huán)境和諧融洽，免除生產(chǎn)的后顧之憂(yōu)。
堅(jiān)”—— 不當(dāng)好好先生”，要堅(jiān)持班組的制度和文化，堅(jiān)持流程管事，制度管人。”
艱”—— 不畏艱苦當(dāng)勞模”，要求大家做到自己先做到，要求大家不做的自己堅(jiān)決不做，讓員工服氣、班組順氣、自己有底氣。肩”—— 班組工作千頭萬(wàn)緒，也難免出現(xiàn)問(wèn)題，班組長(zhǎng)既要勇于肩挑重任，也要敢于承擔(dān)責(zé)任，遇事先從自身找原因。
監(jiān)”—— 注重過(guò)程管理，善于對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)和幫扶。對(duì)安全、財(cái)務(wù)、物品管理等工作，要時(shí)刻拉緊意識(shí)紅線(xiàn)”。
煎”—— 要培養(yǎng)豁達(dá)的性格、樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，在遭遇領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和員工埋怨兩面受氣”時(shí)能迅速理順關(guān)系，高效解決問(wèn)題。
尖”—— 打鐵還需自身硬，班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)努力成為班組核心業(yè)務(wù)的尖子”，才能做到說(shuō)話(huà)有人聽(tīng)、做事有人跟。
那怎樣才能確定自己是否已經(jīng)做到了一個(gè)好班長(zhǎng)呢？除了日常班組指標(biāo)結(jié)果外，還可以通過(guò)班組長(zhǎng)管理能力衡量表”進(jìn)行自評(píng)。1到10分給自己一個(gè)分?jǐn)?shù)，10分是最好，并不定期地進(jìn)行自評(píng)，不斷改善自身管理能力。

1、有影響力強(qiáng)大的拖在幫你？

2、有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵？

3、組員很重視競(jìng)賽成績(jī)？

4、組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)系良好？

5、經(jīng)常有班組休閑活動(dòng)進(jìn)行？

6、每個(gè)班組都有各自明顯的目標(biāo)？

7、每天跟組員回顧班組的績(jī)效表現(xiàn)？

8、你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日？

（二）做好班組溝通管理
班組管理離不開(kāi)溝通”二字，無(wú)論是班組日常問(wèn)題的解決還是上下級(jí)關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動(dòng)等等。

1、作為班組管理者，首先在溝通時(shí)應(yīng)把握好四個(gè)原則
（1）控制情緒，理智溝通
遇到下屬工作粗心、違規(guī)等問(wèn)題，切忌采用呵斥、怒罵、責(zé)備等不理智的方法來(lái)解決，這樣只會(huì)激化矛盾，不能真正地解決問(wèn)題。溝通以解決問(wèn)題為目的，管理者應(yīng)冷靜、理智，心平氣和，采用下屬能夠接受和理解的方式進(jìn)行溝通。
（2）放下官架”，平等溝通
人拒絕被管理，就如同拒絕被征服。班組管理者與組員之間只有職位的高低、權(quán)力的大小，沒(méi)有人格上的高低之分。班組管理者只有放下官架子”，尊重組員，平等溝通，才能真正走進(jìn)組員心里，被組員接納，否則組員表面上可能會(huì)聽(tīng)命于班組長(zhǎng)，實(shí)際上卻對(duì)班組長(zhǎng)避而遠(yuǎn)之。
（3）換位思考，坦誠(chéng)溝通俗話(huà)說(shuō)屁股決定腦袋”，所處的位置不一樣，思考的方式也不一樣，因此班組管理者與組員之間的沖突也往往不可避免。這時(shí)班組管理者應(yīng)多站在組員的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點(diǎn)。
（4）主動(dòng)關(guān)心，從心溝通充分尊重和信任班組組員，理解他們，主動(dòng)關(guān)心他們個(gè)人及家庭生活，力所能及地幫助他們解決遇到的困難。

2、其次，班組管理者應(yīng)開(kāi)放多維的溝通渠道，建立健全溝通機(jī)制
（1）建立每日班組例會(huì)制度
每日召開(kāi)班組例會(huì)，讓班組成員了解班組工作情況，了解班組做出某項(xiàng)決策的原因，鼓勵(lì)大家發(fā)表自己的看法，坦誠(chéng)相待；另一方面，也讓班組成員之間相互了解。
（2）設(shè)立管理員公開(kāi)郵箱設(shè)立管理員公開(kāi)郵箱，定時(shí)收集班組成員的意見(jiàn)或想法，了解班組成員的思想動(dòng)態(tài)，幫助班組成員解決困難。對(duì)于班組成員的疑問(wèn)，有必要時(shí)需給予
及時(shí)的郵件回復(fù)。
（3）建立信息上報(bào)制度通過(guò)制度來(lái)規(guī)范行為，讓信息得到及時(shí)傳遞，保證信息在傳遞過(guò)程中不丟失、不失真；班組成員有意見(jiàn)或想法時(shí)，按制度層級(jí)上報(bào)。

（三）做好班組文化管理
管理者應(yīng)在班組管理過(guò)程中結(jié)合班組自身的特點(diǎn)，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認(rèn)同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號(hào)的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。班組建設(shè)目標(biāo)是管理到班組、文化到員工，具體可以從四個(gè)方面入手。

1、和諧
大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)、構(gòu)建和諧家園，這是我們社會(huì)發(fā)展的要求，也是我們社會(huì)生活逐漸走向小康的需要。構(gòu)建和諧社會(huì)需要社會(huì)方方面面的努力，更需要我們每一個(gè)人的努力。班組的和諧發(fā)展才能帶動(dòng)企業(yè)的和諧發(fā)展。班組有了良好的和諧氛圍，才會(huì)促動(dòng)每位一線(xiàn)員工努力踏實(shí)地做好本職工作，為企業(yè)的未來(lái)謀求更遠(yuǎn)的發(fā)展。
（1）和諧的基礎(chǔ)
在班集體中，人與人之間只有互相關(guān)懷、互相幫助、親密合作，才能最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的智慧與才能，才能把各項(xiàng)工作做好。
（2）和諧的關(guān)鍵
一個(gè)班長(zhǎng)的品德、業(yè)務(wù)能力、一言一行都會(huì)時(shí)時(shí)刻刻左右班組成員的思想情緒，從而影響整個(gè)班組的戰(zhàn)斗力，所以班長(zhǎng)是班組和諧的關(guān)鍵。
（3）和諧的保障
俗話(huà)說(shuō)國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)”，班組應(yīng)有較完善的管理制度保障，才能使班組的各項(xiàng)工作有章可循，最終形成良好的班風(fēng)班貌。
（4）和諧的載體
持續(xù)發(fā)揚(yáng)班組小家這一新型的民主管理載體，可以把班組的工作、生活融為一體，成為全體員工共同關(guān)心、共同建設(shè)的陣地，最終實(shí)現(xiàn)班組管理的凝聚力、號(hào)召力和戰(zhàn)斗力。

2、學(xué)習(xí)
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組是提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎(chǔ)?？砷_(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)，創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)的核心是提高員工的學(xué)習(xí)
水平，將學(xué)習(xí)在工作中，成才在崗位上”的學(xué)習(xí)理念貫穿于各項(xiàng)工作，真正做到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”。
（1）以人為本，在實(shí)踐中提高班組文化水平；
（2）以團(tuán)為先，發(fā)揮團(tuán)員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用；
（3）以和為貴，打造基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組；
（4）以客為尊，堅(jiān)持學(xué)習(xí)用戶(hù)至上先進(jìn)理念。

3、創(chuàng)新
創(chuàng)新是人類(lèi)的本能，是人類(lèi)進(jìn)步的第一原動(dòng)力，創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，也是企業(yè)不斷發(fā)展前進(jìn)的動(dòng)力。創(chuàng)新型國(guó)家需要?jiǎng)?chuàng)新型企業(yè)支撐，而創(chuàng)新型企業(yè)的基礎(chǔ)，則是大批創(chuàng)新型班組的創(chuàng)建。
班組成員主動(dòng)承擔(dān)工作并且有能力完成時(shí)，作為管理者應(yīng)當(dāng)給予充分的信任，退居到輔助的位置上，事前充分尊重員工的想法，鼓勵(lì)員工大膽提出他的設(shè)想及執(zhí)行方案，只需在方案評(píng)估時(shí)給予方向性的指導(dǎo)；事中給予充分的授權(quán)，讓員工在方案執(zhí)行中能夠盡可能地減少部門(mén)協(xié)調(diào)的摩擦，充分調(diào)動(dòng)資源，保證方案按計(jì)劃按步驟進(jìn)行；事后同員工一起進(jìn)行成果驗(yàn)收，聽(tīng)取員工的成果匯報(bào)，指出方案執(zhí)行中的不足，幫助員工積累經(jīng)驗(yàn)，肯定方案執(zhí)行中的亮點(diǎn)，
給予表?yè)P(yáng)。
有想法才能帶來(lái)創(chuàng)新，為此管理者還應(yīng)多多組織班組內(nèi)部的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享，通過(guò)優(yōu)秀案例的討論、工作方法的交流來(lái)拓寬班組成員的思路，碰撞出新的火花。

4、安全
安全生產(chǎn)是企業(yè)各項(xiàng)管理工作的重點(diǎn)，是企業(yè)健康發(fā)展的根本保證，安全就是企業(yè)的效益，是生命、是科學(xué)，是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作。而班組是企業(yè)的細(xì)胞，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，所以加強(qiáng)班組安全生產(chǎn)管理是企業(yè)一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，是企業(yè)安全生產(chǎn)工作賴(lài)以維系的最基本保障，也是班組建設(shè)中重中之重的工作。
班組成員應(yīng)統(tǒng)一安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”的安全理念，鞏固樹(shù)立安全第一，預(yù)防為主”的思想，樹(shù)立人人都是安全員的意識(shí)。安全檢查做到日日有報(bào)表，月月有考核，注重安全管理
嚴(yán)，細(xì)，實(shí)”。
班組文化可以是有形的，比如班組統(tǒng)一著裝、班組統(tǒng)一制作徽章；班組文化也可以是無(wú)形的，比如班組行為準(zhǔn)則、班組學(xué)習(xí)論壇。
通過(guò)班組文化的建設(shè)，用文化的力量去感染班組成員，讓班組成員在工作中自覺(jué)糾正錯(cuò)誤，自覺(jué)維護(hù)班組榮譽(yù)，提升班組成員的歸屬感和榮譽(yù)感。

（四）做好班組激勵(lì)管理
激勵(lì)”，一般是指通過(guò)影響人在追求某些既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度或者說(shuō)是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向，增強(qiáng)或削弱其動(dòng)機(jī)，來(lái)調(diào)整人們的行為。行為科學(xué)告訴我們：要調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更要注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，給員工成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。激勵(lì)能最大限度地挖掘人的潛力、使企業(yè)效益最大化。激勵(lì)，讓企業(yè)和員工雙贏！
班組成員都希望自己的工作獲得認(rèn)可和肯定，適當(dāng)?shù)募?lì)能夠提高他們的工作成就感，激發(fā)他們的工作熱情，從而最終促進(jìn)班組目標(biāo)的達(dá)成。愿景激勵(lì)，機(jī)制激勵(lì)，過(guò)程激勵(lì)”三位一體的高效激勵(lì)體系可以最大限度地激發(fā)員工的潛能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。

1、愿景激勵(lì)主要結(jié)合文化力強(qiáng)調(diào)使命與目標(biāo)
（1）了解員工思想動(dòng)態(tài)，幫助員工一起探討職業(yè)生涯規(guī)劃，擬定愿景目標(biāo)；
（2）幫助員工尋找身邊的榜樣”，樹(shù)立明確的目標(biāo)并不斷接近；
（3）與員工一起探討企業(yè)成就，讓員工感受榮譽(yù)，加強(qiáng)工作激情。

2、機(jī)制激勵(lì)主要結(jié)合薪酬績(jī)效來(lái)有效開(kāi)展
（1）持續(xù)開(kāi)展陽(yáng)光計(jì)劃”、牛氣沖天，我最牛”等常態(tài)化激勵(lì)；
（2）設(shè)立虛擬崗位體驗(yàn)機(jī)制，讓員工參與團(tuán)隊(duì)管理，提高工作激情，儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)管理人才；
（3）對(duì)有班組貢獻(xiàn)或客戶(hù)表?yè)P(yáng)的員工給予KPI或浮動(dòng)系數(shù)加分。

3、過(guò)程激勵(lì)主要是幫助員工更快達(dá)成目標(biāo)
（1）通過(guò)每月主題活動(dòng)，激勵(lì)員工沖刺重點(diǎn)工作目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)超越自我；
（2）通過(guò)多種渠道公開(kāi)表彰優(yōu)秀員工，激勵(lì)本人的同時(shí)也刺激其它員工；
（3）開(kāi)展分層的競(jìng)賽，尤其針對(duì)班長(zhǎng)層面開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，挖掘優(yōu)秀人才。

其實(shí)激勵(lì)的方式有很多，有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、學(xué)習(xí)激勵(lì)等。物質(zhì)激勵(lì)的效果固然立竿見(jiàn)影，但一味使用，反而會(huì)引發(fā)班組成員之間的攀比、猜忌。管理者應(yīng)當(dāng)更加注重精神層面的激勵(lì)，如幫助班組成員修正工作目標(biāo)、鼓勵(lì)班組成員承擔(dān)某項(xiàng)重要的工作、讓員工與大家分享自己的工作心得、公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工取得的成績(jī)。

結(jié) 語(yǔ)

有效溝通，以班組文化作為精神信念，善用激勵(lì)提升執(zhí)行力，員工敢于挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新是優(yōu)良高效班組的共性。客戶(hù)服務(wù)中心堅(jiān)持明確的文化、價(jià)值路線(xiàn)發(fā)展，必然會(huì)長(zhǎng)期在良好的文化氛圍中運(yùn)行，當(dāng)異常事件出現(xiàn)時(shí)，完全可以按照價(jià)值一致性原則解決問(wèn)題，文化的深入程度決定了這種能力的發(fā)展。文化、價(jià)值的統(tǒng)一是一個(gè)伴隨人類(lèi)開(kāi)始群體生活后持續(xù)探索的、沒(méi)有完結(jié)的課題！對(duì)此，只有在理智地尊重變化”這一客觀(guān)事實(shí)的社會(huì)、組織中才可能得
到良好的理解。企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了，班組就會(huì)充滿(mǎn)生機(jī)，企業(yè)活力和后勁就會(huì)增強(qiáng)，企業(yè)的質(zhì)量體系就會(huì)得到執(zhí)行，質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，所以我們要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)的重要性和必要性，增強(qiáng)班組建設(shè)的緊迫感，努力把班組建
設(shè)成為精干、高效、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)的戰(zhàn)斗隊(duì)伍。

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