近年來，越來越多的80/90后投身職場，在為企業(yè)注入新鮮血液的同時，也隨之帶來了管理上的巨大挑戰(zhàn)。尤其在呼叫中心，對于這群被打上了個性自我”、抗壓能力差”、對企業(yè)文化認同感不足”等性格標簽的年輕人，該如何進行管理，如何增強他們對企業(yè)的歸屬感，提升工作的積極性等諸如此類的問題讓許多管理者都絞盡腦汁。
在浙江電信10000杭州分中心，80/90后的人數(shù)已經(jīng)占據(jù)全員人數(shù)的70%以上，團隊平均年齡僅為23歲。因此，為了調(diào)動員工們的工作激情，打造其內(nèi)生動力，從2013年6月，浙江電信10000號三個分中心同步啟動了萬號大學”項目，致力于通過搭建體系化的平臺，并結(jié)合五大體系”的整體推進，打造業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”的三好”員工。今年，杭州分中心采用游戲化”的思維植入運營管理，同時結(jié)合激勵”體系中個人的平衡計分卡”、學分”、金幣”等多元化的激勵方式，實現(xiàn)了員工從要我做”到我要做”的改變，自覺性和工作的積極性方面都有了明顯提高，而舉辦的各項文體活動及各類培訓課程，自愿報名參與的人數(shù)也比之前增幅不少，這一系列的改變很大程度地保障了中心的運營穩(wěn)定和各項工作有效開展。
一、多元化的激勵手段滿足員工不同維度的需求
（一）績效激勵體現(xiàn)業(yè)績導向
自從實施平衡計分卡”以來，員工在個人績效上實現(xiàn)了自我的實時管控，結(jié)合每周更新上墻的得分展示”及每月平衡王”表彰，使員工明確個人差距和不足，在內(nèi)部逐漸營造了比學趕幫”的良好氛圍。而今年平衡計分卡也重新調(diào)整優(yōu)化。優(yōu)化后的考核項大幅減少，使員工工作目標更清晰，考核內(nèi)容重點聚焦用戶的感知層面，例如客戶話后滿意度、重復接通率、一次解決率、自助服務占比等”關(guān)鍵性指標，加強意識上的培養(yǎng)，有效地將員工個人和團隊、中心打造成利益共同體，使全體員工步伐保持統(tǒng)一。
（二）學分激勵注重全面發(fā)展
學分對于員工而言，就是個人工作表現(xiàn)、素質(zhì)修養(yǎng)及綜合能力的全方位評價，即業(yè)績好、身體好、修養(yǎng)好”三方面的學分。這也是萬號大學”成立以來，浙江10000號三個分中心重點打造的一項更貼近于員工工作和生活等各方面的激勵舉措。伴隨去年的初期試用，員工的接受度和參與度在不斷提升，如何更多地修學分”成為了大家茶余飯后，探討研究的熱門話題。重回快樂校園生活的感覺，也減輕了員工對于緊張工作帶來的壓力。目前，學分的應用除了年底評優(yōu)的重點評價指標外，每月還以翼支付”充值的形式1：1打還給員工的賬戶，使用方便，用途廣泛。為獲取更多的學分，員工不僅業(yè)績上努力外，還可通過行為學分”：如個人經(jīng)驗分享、自主參培學習、微信答題互動、知識反饋提交、社團參與、體育運動、好人好事、植樹造林等，充分挖掘每個人的閃光點，最大程度做好綜合素質(zhì)及能力的培養(yǎng)和鍛煉，使員工通過萬號大學”的平臺，能夠展現(xiàn)最好的自己，尋找到自我的價值。
（三）成就激勵使崗位價值顯性化
為使激勵”體系更具顯性化，培養(yǎng)員工正確的工作價值觀。分中心通過金幣”的出臺，在內(nèi)網(wǎng)上開辟了一項全新的功能區(qū)——我的成就”。登錄后，即可看到一個類似卡通形象的人物角色，這個角色則會因為員工的金幣累計，逐步升級。在金幣=（學分+金幣）*100的獲取上，增設了個人成就元素，結(jié)合不同部門員工的個人服務量進行換算，統(tǒng)一成金幣疊加。最終通過換裝做好形象上的更替，級數(shù)越高，裝飾越華麗。這一類似QQ秀的展現(xiàn)方式，也直觀展現(xiàn)每位員工的工作成果，增強了優(yōu)秀員工的自我成就感。同時每月底，中心內(nèi)網(wǎng)還定期舉辦金幣抽獎活動，精心挑選的各式小禮物，也吸引了所有員工的積極參與。
二、游戲化的管理思維契合員工的內(nèi)在動機
電子游戲?qū)τ谀壳?0/90后們來說再熟悉不過，而如何在日常運營中增加游戲化”的管理形式，提升員工的自覺性，分中心也是整合資源，由內(nèi)部技術(shù)人員專門開發(fā)了一套玩轉(zhuǎn)金幣”PK賽的游戲玩法。每月以需重點管控指標”為PK內(nèi)容，通過內(nèi)Q進行任務的發(fā)布。員工可以自由參加1V1”的系統(tǒng)分配人員PK，5V5”的自由組隊PK，分區(qū)與分區(qū)的PK，并以最終當月的指標完成情況來判定PK結(jié)果，挑戰(zhàn)成功給予金幣獎勵，失敗則相應扣除。創(chuàng)新的游戲思路和玩法，對于內(nèi)部管理而言，不僅改變了日復一日工作產(chǎn)生的枯燥感，增添了趣味性的游戲效果，也使員工在團隊的PK中，增強了團隊的榮譽感和責任心。游戲投入啟用后，光內(nèi)測時就有300余位員工參與體驗。員工的積極性被調(diào)動起來，這對于中心在重點指標的有效管控上得到了很大的幫助，也推進了整體運營的持續(xù)穩(wěn)定。
三、互聯(lián)網(wǎng)化的信息互動符合青年員工的信息傳播習慣
隨著交互式多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，電腦、手機終端上的各種應用工具也是層出不窮，而被廣泛應用的APP軟件——微信，也成為時下最火的通訊交流工具。分中心結(jié)合這一情況，及時創(chuàng)建了萬號大學”微信訂閱號，并與內(nèi)網(wǎng)一起，采用扁平化的方式向員工準確傳遞中心的重要工作及思路。通過每日發(fā)送中心要聞，優(yōu)秀員工事跡，業(yè)務知識及微調(diào)查，增加了員工對萬號大學”的感知及時了解到中心的情況，通過自我學習，業(yè)務能力也得到了有效提升。目前萬號大學”微信公眾平臺在2013年7月9日投入使用至今，粉絲數(shù)已經(jīng)達到1490人，其中560余位員工微信賬號與個人工號完成數(shù)據(jù)綁定，內(nèi)部綁定率超過93%，還有許多員工家長也同時關(guān)注了中心的微信號。通過這些多媒體線上結(jié)合線下的互動交流宣傳手段，使企業(yè)與員工和家長更緊密的結(jié)合在一起，不斷增強職工團隊精神和企業(yè)凝聚力。
多元化的激勵體系，結(jié)合游戲化”的管理思維，配套線上線下相結(jié)合的互動交流平臺，從員工的需求、動機、習慣三方面入手，探索青年員工群體的管理模式創(chuàng)新。使現(xiàn)今的80,90后在個人的職業(yè)發(fā)展中得到了良性的推動作用，培養(yǎng)正確的工作價值觀，增強了企業(yè)與員工間的信任和溝通，營造了中心快樂工作、快樂生活、快樂成長的”文化氛圍，真正實現(xiàn)企業(yè)價值與員工價值雙提升的目標。
作者單位為浙江電信10000杭州分中心
