許多呼叫中心的培訓(xùn)者們可能會(huì)面對(duì)同樣的問(wèn)題：業(yè)務(wù)太多，客戶的問(wèn)題千變?nèi)f化，質(zhì)檢錯(cuò)誤太零散，到底該從何入手？教會(huì)了客服代表某類知識(shí)，如何快速地檢驗(yàn)是否真正掌握？即使教會(huì)了某類知識(shí)，換一個(gè)問(wèn)法，是否客服代表就不懂得如何處理了？

業(yè)界知名的客戶互動(dòng)管理咨詢及培訓(xùn)專家許乃威告訴我們，即使是同一家公司，門市與呼叫中心提供的服務(wù)相類似，但適合的培訓(xùn)方式仍然是不同的，原因是對(duì)比其他服務(wù)渠道，呼叫中心的培訓(xùn)管理面臨幾大挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為其中最重要的兩大挑戰(zhàn)為：可視化低，管理細(xì)節(jié)不容易觀察，即培訓(xùn)者或班組管理者很難直接地觀察到客服代表的整個(gè)服務(wù)過(guò)程；管理方法難以檢驗(yàn)，即培訓(xùn)完一項(xiàng)內(nèi)容，由于來(lái)電原因復(fù)雜，出現(xiàn)相同情境的機(jī)會(huì)較低，檢驗(yàn)成本高，很難及時(shí)檢驗(yàn)成效、及時(shí)督促養(yǎng)成習(xí)慣，因此，關(guān)鍵行為”這個(gè)概念在呼叫中心的培訓(xùn)中顯得尤為重要，呼叫中心對(duì)于員工的培訓(xùn)應(yīng)該更加傾向于技能提升，而技能提升的重點(diǎn)則在于培養(yǎng)員工的關(guān)鍵行為”。

一、什么是關(guān)鍵行為”？

美國(guó)普利策新聞獎(jiǎng)獲得者查爾斯•杜希格在他的《習(xí)慣的力量》一書(shū)中介紹了關(guān)鍵行為模式這一概念，并提出：我們每天做的大部分選擇可能會(huì)讓人覺(jué)得是深思熟慮決策的結(jié)果，其實(shí)并非如此。人每天的活動(dòng)中有超過(guò)40%是習(xí)慣的產(chǎn)物，而不是自己主動(dòng)的決定，雖然每個(gè)習(xí)慣的影響相對(duì)來(lái)說(shuō)較小，但隨著時(shí)間的推移，這些習(xí)慣綜合起來(lái)，卻對(duì)我們的健康、效率、個(gè)人經(jīng)濟(jì)安全以及幸福有著巨大的影響。那么，如果學(xué)會(huì)一些關(guān)鍵的動(dòng)作并內(nèi)化為習(xí)慣，就去除了決策的需要。因此，關(guān)鍵行為還可以回答一個(gè)問(wèn)題：人的狀態(tài)不可能每天都保持最佳狀態(tài)。為什么標(biāo)桿客服代表可以做到每一通錄音都態(tài)度熱情，輕松處理投訴客戶？因?yàn)闃?biāo)桿客服代表已經(jīng)將他們行為的關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)化為一種習(xí)慣，從而去除了決策的需要。

二、關(guān)鍵行為培訓(xùn)的探索

筆者所在的呼叫中心正轟轟烈烈地進(jìn)行著一場(chǎng)關(guān)鍵行為模式培訓(xùn)的探索，已經(jīng)在短時(shí)間內(nèi)獲得了以往傳統(tǒng)培訓(xùn)中沒(méi)有獲得的成效。在初步探索中，筆者所在的項(xiàng)目組在三個(gè)月內(nèi)成功解決了傳統(tǒng)培訓(xùn)中沒(méi)有解決的兩大難題：來(lái)電量大且相當(dāng)多的客服代表處理不好的排障”，以及賬單解說(shuō)”問(wèn)題。

總結(jié)關(guān)鍵行為培訓(xùn)，筆者認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容中需要清晰指明四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵行為、關(guān)鍵好處及誘惑拐點(diǎn)。

1.關(guān)鍵時(shí)刻： 與峰終理論”相似，峰終理論”易于掌握的原因是因其清晰地告知了受眾，服務(wù)中最關(guān)鍵的時(shí)刻在于高峰時(shí)刻”和結(jié)束時(shí)刻”，明確了技巧使用的時(shí)間，因此降低了使用的困難，更易于復(fù)制、培養(yǎng)，這在方便被培訓(xùn)者學(xué)習(xí)的同時(shí)還解決了培訓(xùn)效果難以檢測(cè)的問(wèn)題。

2.關(guān)鍵行為：在關(guān)鍵時(shí)刻采取什么樣的行為模式才是最佳？這需要在培訓(xùn)前期做大量工作，分析標(biāo)桿人員與一般人員的最大差異點(diǎn)。有兩種常用的方法可以幫助我們找到差異點(diǎn)：錄音分析法及訪談法。錄音分析法主要用于發(fā)現(xiàn)差異，由于關(guān)鍵行為是一種習(xí)慣性動(dòng)作，因此只需要聽(tīng)每位被分析對(duì)象的1～2個(gè)錄音即可；訪談法則用于理解差異，帶著錄音分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)了解客服代表平時(shí)的服務(wù)習(xí)慣及其背后的原因、對(duì)目前流程的看法、經(jīng)驗(yàn)分享等。

在行為模式的研究中發(fā)現(xiàn)的新行為模式很有可能將會(huì)推翻既有流程，如何衡量哪種行為模式為最佳？筆者認(rèn)為：一是要以客戶感知為標(biāo)尺，二是要找到客戶感知/效率/質(zhì)量的平衡點(diǎn)。例如，筆者所在的呼叫中心以往的排障流程要求客服代表一定要先核對(duì)資料再做排障，但是通過(guò)大量錄音分析，發(fā)現(xiàn)核對(duì)資料牽涉到的戶口原因?qū)е碌牟荒苌暇W(wǎng)情況僅僅占全部排障錄音的10%左右，但每通錄音多花費(fèi)的時(shí)間卻長(zhǎng)達(dá)30s，這不僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)延長(zhǎng)了解決問(wèn)題的時(shí)間，也影響了服務(wù)效率，因此，我們可以認(rèn)為這個(gè)舊的行為模式并不是最佳的。

以上兩點(diǎn)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵行為，缺一不可。培訓(xùn)中若缺乏了對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的解說(shuō)，被培訓(xùn)人員可能習(xí)得了技巧卻不知道從何入手；反之，如果缺乏了清晰明確、易于習(xí)得的關(guān)鍵行為，同樣會(huì)因?yàn)樘^(guò)復(fù)雜而難以內(nèi)化為客服代表的習(xí)慣。

關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵行為確保了對(duì)于被培訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)，技巧是容易記住和養(yǎng)成的，而接下來(lái)的兩點(diǎn)則幫助被培訓(xùn)人員更加主動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)鍵行為及幫助他們克服困難。

3.關(guān)鍵好處：查爾斯•杜希格在他的書(shū)中曾提到了獎(jiǎng)勵(lì)和暗示機(jī)制在習(xí)慣養(yǎng)成中的重大作用（如圖1），要養(yǎng)成習(xí)慣，需要有獎(jiǎng)賞的刺激以及一個(gè)啟動(dòng)這個(gè)習(xí)慣的暗示，這個(gè)暗示可以是特定的時(shí)間、特定的地點(diǎn)或特定的啟動(dòng)習(xí)慣的動(dòng)作，因此在呼叫中心的行為模式培養(yǎng)中，關(guān)鍵時(shí)刻可以成為啟動(dòng)行為模式的暗示。有了暗示，我們還需要一個(gè)獎(jiǎng)賞”，即用新的行為模式代替舊的行為模式后客服代表可以得到的關(guān)鍵好處。
圖1：獎(jiǎng)勵(lì)和暗示機(jī)制在習(xí)慣養(yǎng)成中的重大作用

例如，在筆者所做的排障關(guān)鍵行為模式研究中發(fā)現(xiàn)以往的流程規(guī)定在完成排障之后，客服代表必須回復(fù)客戶電話確認(rèn)排障結(jié)果，此流程在最大程度上確保了客戶利益，但卻遭到冷遇——盡管不按流程執(zhí)行質(zhì)檢將扣分，但此執(zhí)行率仍然非常低，原因是標(biāo)桿客服代表希望達(dá)到的效果是客戶滿意，而更多的客服代表希望得到的效果是高效解決及畏懼麻煩。把握標(biāo)桿客服代表及一般客服代表希望得到的獎(jiǎng)賞”——客戶滿意及高效解決，我們將行為模式從必須回復(fù)客戶電話確認(rèn)結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樵儐?wèn)客戶是否需要回復(fù)電話確認(rèn)結(jié)果，這一個(gè)小小的轉(zhuǎn)變使得執(zhí)行率大大提高，原因是我們把握住了非標(biāo)桿客服代表的心理（見(jiàn)表1）。

4.誘惑拐點(diǎn)：當(dāng)掌握了一項(xiàng)技能之后，一般同事工作表現(xiàn)和標(biāo)桿同事沒(méi)有什么區(qū)別，但有的時(shí)候，尤其是面對(duì)突如其來(lái)的壓力的時(shí)候，他們的處理能力會(huì)瞬間土崩瓦解。這個(gè)突如其來(lái)的壓力，我們稱為誘惑拐點(diǎn)”。 我們可以認(rèn)為，誘惑拐點(diǎn)”也是關(guān)鍵時(shí)刻”之一。因此在筆者所在中心的行為模式培養(yǎng)實(shí)踐中，我們圍繞疼痛出現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)——誘惑拐點(diǎn)”制定了規(guī)劃，告訴我們的客服代表如何才能度過(guò)難關(guān)。總結(jié)我們實(shí)踐過(guò)的行為模式研究，我們發(fā)現(xiàn)最容易出現(xiàn)的拐點(diǎn)”不外乎以下三種情況：客戶情緒波動(dòng)（質(zhì)疑/不滿/焦慮）；客戶無(wú)法理解客服代表表達(dá)的意思；客戶不愿意配合。針對(duì)這三種情況，我們?cè)谂嘤?xùn)中列出了相應(yīng)的解決辦法，保證客服代表在養(yǎng)成新的行為模式的過(guò)程中可以克服困難。

三、關(guān)鍵行為培訓(xùn)后的意外驚喜

通過(guò)為期兩個(gè)月的行為模式研究及培訓(xùn)過(guò)程，我們收獲了同事解決問(wèn)題能力的上升，而收獲不僅于此，排障關(guān)鍵行為模式項(xiàng)目更收獲了兩個(gè)意外驚喜：通話均長(zhǎng)下降及客戶表?yè)P(yáng)。這兩項(xiàng)收獲歸功于總結(jié)出了更佳的新行為模式，排障的一整套新行為模式更注重效率，因此排障類業(yè)務(wù)在培訓(xùn)后通話均長(zhǎng)平均下降了30s；而改進(jìn)之后的回復(fù)流程使流程使用率大為提高，在培訓(xùn)后的一個(gè)月內(nèi)，我們竟連續(xù)收到了兩封客戶表?yè)P(yáng)信，兩位客人均贊揚(yáng)同事對(duì)解決問(wèn)題非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，在通話的最后詢問(wèn)是否需要回復(fù)客戶以確認(rèn)排障結(jié)果。

當(dāng)然，除了有好的培訓(xùn)課件，輔導(dǎo)和監(jiān)控手段也是非常必要的配套，我們將在以后的時(shí)間里繼續(xù)與大家探討呼叫中心關(guān)鍵行為模式的養(yǎng)成。

作者單位為中國(guó)移動(dòng)南方基地客戶服務(wù)中心