小伙伴們，你們上面有木有這么個(gè)人”呢？
它，是你的堅(jiān)強(qiáng)后盾，給你支撐，當(dāng)你遇到無(wú)法解決的難題、稀奇古怪的客戶(hù)時(shí)，他能在你身后，默默地解決著這一切，讓你的工作沒(méi)有后顧之憂。它就是站在你背后的一線支撐部門(mén)——投訴部。
投訴部是由投訴專(zhuān)席與投訴處理兩大部分組成。首先，讓我們走進(jìn)投訴專(zhuān)席……
喂，我這里信號(hào)不好??！
我這怎么產(chǎn)生這么多代收費(fèi)呢？
我們學(xué)校wlan不好用啦！
我要成為移動(dòng)代銷(xiāo)商都需要滿(mǎn)足那些條件?。?/span>
我產(chǎn)生邊界漫游費(fèi)用啦！
面對(duì)客戶(hù)如此發(fā)問(wèn)，小伙伴們會(huì)想到什么？
對(duì)，專(zhuān)席！來(lái)吧，轉(zhuǎn)接吧！
自有專(zhuān)席將為您提供最有力的支撐！為客戶(hù)提供最為專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的解答！
助您接的快，賺的多！客戶(hù)滿(mǎn)意，指標(biāo)無(wú)憂！
今天就向大家隆重推薦專(zhuān)席的卡通小戰(zhàn)士們，看看這些三頭六臂的家伙，到底是怎么修煉成今天的模樣的！
迎面向我們走來(lái)的是網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)席，無(wú)論通話、上網(wǎng)、WLAN還是2G、3G、4G。不管您是擁塞、掉站、弱覆蓋。只要有我們?cè)?，借助?qiáng)大的地圖查詢(xún)功能和專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。加上專(zhuān)席童鞋們?nèi)诵曰年P(guān)懷和耐心的解答，保證給客戶(hù)嘮得樂(lè)呵的！用我們的真心換您的笑容！大家說(shuō)像不像灌籃高手里的安西教練！
數(shù)據(jù)專(zhuān)席主要處理自有業(yè)務(wù)和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題。不要簡(jiǎn)單的以為只是處理下費(fèi)用那么簡(jiǎn)單哦，來(lái)交流過(guò)的同事相信深有體會(huì)，接個(gè)電話要不開(kāi)3個(gè)5個(gè)平臺(tái)查證，你都不好意思和人說(shuō)你接的是數(shù)據(jù)專(zhuān)席。除了耐心的解答，我們還需要縝密的分析，精確地的運(yùn)算，迅速的操作，還不能忘記任何一條原則。在這過(guò)程中我們還得跟客戶(hù)不斷進(jìn)行著交流，讓客戶(hù)感受到我們的關(guān)懷。葫蘆娃合體也就這么個(gè)水平吧！
最后向大家介紹一下我們的綜合專(zhuān)席，與其叫綜合不如說(shuō)他是哆啦A夢(mèng)，渠道、邊漫、GPRS、營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)這些都是必須會(huì)的，關(guān)鍵時(shí)刻還得充當(dāng)救火隊(duì)員力挺網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)專(zhuān)席。知識(shí)肯定是學(xué)雜了，你說(shuō)你們要是沒(méi)有四次元口袋，你是怎么做到的呢？
沒(méi)有安西教練，就沒(méi)有湘北。但湘北成功時(shí)功勞更多歸結(jié)于隊(duì)員。沒(méi)有合體葫蘆娃就不可能戰(zhàn)勝蛇精，但人們更容易記住七兄弟各自的本領(lǐng)。哆啦A夢(mèng)要是沒(méi)有了口袋，他還不如一只普通的貓。這就是專(zhuān)席，不求聞達(dá)于諸侯，但求無(wú)愧于心。
下面，是投訴處理……
說(shuō)道投訴處理，就要先為大家介紹投訴處理閉環(huán)管理流程”，即從客戶(hù)投訴——建立工單——快速響應(yīng)——工單處理——客戶(hù)回復(fù)——回訪調(diào)查——到工單歸檔，形成的閉環(huán)管理，投訴處理各班組正是根據(jù)此流程進(jìn)行劃分。
1、這個(gè)高大上組合是投訴部的小精靈”——投訴派單小組（雖然有幾位帥哥美女因?yàn)椴唤o出場(chǎng)費(fèi)就拒絕入鏡）別看我們?nèi)松伲珎€(gè)個(gè)都是精兵，因?yàn)橥对V處理閉環(huán)管理流程的第一步正是需要經(jīng)過(guò)我們的魔爪”，每天將每件工單進(jìn)行快速分類(lèi)、準(zhǔn)確審核，然后再派發(fā)至處理部門(mén)。有效縮短處理時(shí)限，我們起著至關(guān)重要的作用。
2、誰(shuí)敢橫刀立馬，唯我投訴自有。投訴處理自有業(yè)務(wù)小組，是一支訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)扎實(shí)、技術(shù)過(guò)硬，干起活來(lái)嗷嗷叫的鐵狼團(tuán)，他們不僅能在第一時(shí)間迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，還是數(shù)據(jù)專(zhuān)席的堅(jiān)強(qiáng)支撐后盾，是遼寧移動(dòng)客服數(shù)據(jù)投訴的中流砥柱。
3、客服代表質(zhì)量問(wèn)題？綜合組的！
積分問(wèn)題？綜合組的！
信息安全問(wèn)題？綜合組的！
基礎(chǔ)通信記錄信息不全？綜合組的！
業(yè)務(wù)規(guī)定不滿(mǎn)？綜合組的！
國(guó)漫業(yè)務(wù)問(wèn)題？綜合組的！
什么？什么問(wèn)題都沒(méi)有就是想投訴？好吧，還是綜合組的！
這就是投訴處理綜合小組，這個(gè)班組有點(diǎn)鬧，這個(gè)班組有點(diǎn)吵，但這個(gè)班組能擔(dān)重任、抗大旗，干起活來(lái)剛剛的”！
4、在蒼茫的數(shù)據(jù)之海上，話費(fèi)的狂風(fēng)和流量的烏云急速的聚集著。在云集的客戶(hù)和狂風(fēng)烏云之間，我們像黑色的海燕奮力地飛翔。一會(huì)兒用翅膀拍打著4G的波浪，一會(huì)兒箭一般地直沖向問(wèn)題的云霄，用歡快、忙碌的身影撥開(kāi)客戶(hù)心中的霧霾，用熱情、盡心的服務(wù)肥沃客戶(hù)心靈的潤(rùn)土，這就是我們，數(shù)據(jù)時(shí)代的海燕——投訴部話費(fèi)處理小組！
5、投訴部升級(jí)投訴小組負(fù)責(zé)全省疑難、復(fù)雜、個(gè)性客戶(hù)的投訴處理工作，他們自喻為TVB（Thevictorbegin）談判專(zhuān)家”。他們個(gè)個(gè)機(jī)智勇敢、專(zhuān)業(yè)干練，是投訴終結(jié)者”，是客戶(hù)的夢(mèng)想建造師”，是天使與魔鬼的結(jié)合”，他們?cè)诳蛻?hù)滿(mǎn)意與企業(yè)利益間不斷變換著角色，任何疑難投訴到了他們手中都是勝利的開(kāi)始”。
任何投訴到這里最終都會(huì)化成句號(hào)。什么？你還不滿(mǎn)意？那么他們會(huì)高呼：Iwill come back！”
6、投訴質(zhì)監(jiān)回訪小組，負(fù)責(zé)投訴回訪、投訴處理質(zhì)量監(jiān)督工作。我們通過(guò)回訪客戶(hù)、監(jiān)聽(tīng)錄音的方式，規(guī)范投訴處理環(huán)節(jié)中的不足，以提升客戶(hù)感知為己任，是投訴處理閉環(huán)管理流程的最后一環(huán)。您如果對(duì)投訴處理有任何不滿(mǎn)，我們都會(huì)為您盡量彌補(bǔ)，因?yàn)槟臐M(mǎn)意，是我們最大的肯定。
7、不良信息小組，大家有沒(méi)有腳得日益猖獗的垃圾短信有減弱的趨勢(shì)？那跟不良信息小組兢兢業(yè)業(yè)的工作是分不開(kāi)噠！不良信息小組里清一色全是女生，是投訴部這個(gè)大家庭里的一道亮麗風(fēng)景線，無(wú)論在工作中，還是生活中，她們都巾幗不讓須眉，撐起了屬于自己的一片天！
8、統(tǒng)計(jì)者，搜集整理也。分析者，總結(jié)歸納也。統(tǒng)計(jì)分析者，二者皆具也。然其業(yè)務(wù)繁多，甚是復(fù)雜也。365日，專(zhuān)投訴分類(lèi)匯總，解焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，善辦公軟件應(yīng)用，集十八般武藝于一身，助企業(yè)發(fā)達(dá)也。講創(chuàng)新、重精準(zhǔn)、創(chuàng)高效，為其工作宗旨，旁人甚是贊賞，然其仍戒驕戒躁，美美與共，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
哇塞，小編都看醉了耶！不僅都是帥哥美女，而且個(gè)個(gè)身懷絕技。這些我們上面的人”用他們專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和溫暖的胸懷幫我們解決了不少的難題呢。
