一：確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)
服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡(jiǎn)單地當(dāng)作呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)－預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。
二：衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息是否感到可靠
呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。
三：考核員工的通話(huà)質(zhì)量及守時(shí)率
只有兩件事情一線(xiàn)座席可以控制，即通話(huà)質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通話(huà)量、占用率等）都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對(duì)呼叫中心整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對(duì)很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。
四：呼叫中心是否因?yàn)橄嚓P(guān)決策者不了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請(qǐng)過(guò)程中遇到很多阻力
呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿(mǎn)足客戶(hù)及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來(lái)沒(méi)有真正接觸和了解過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開(kāi)始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請(qǐng)及審核過(guò)程中減少挫折。
五：能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來(lái)的變化和影響的問(wèn)題
建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立起來(lái)并經(jīng)過(guò)相關(guān)測(cè)試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個(gè)以規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。
六：了解員工的時(shí)間分配，并把所有的時(shí)間分配因素包含進(jìn)短期及長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃中
大多數(shù)呼叫中心都對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時(shí)間提供了非常有價(jià)值的信息。如果呼叫中心想要整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃過(guò)程高效、準(zhǔn)確，所有的員工班上的活動(dòng)都應(yīng)該進(jìn)行測(cè)量、追蹤，并進(jìn)行趨勢(shì)分析。
七：采取有效的方式來(lái)測(cè)量一次解決率
呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻?hù)為得到服務(wù)而等待。也就是說(shuō)，任何時(shí)候如果你讓客戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶(hù)的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話(huà)接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶(hù)不得不詢(xún)問(wèn)多次或重復(fù)他們的請(qǐng)求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。