2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁梁衡憲做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心最新外包實踐分享的演講。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/

電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁 梁衡憲

梁衡憲：大家好，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，今天很高興有這個機會跟大家介紹我們公司電訊盈科的服務(wù)，首先我介紹一下我們公司的背景，之后我們再分享一下我們在服務(wù)外包、客服外包方面的經(jīng)驗。我們電訊盈科背景是香港上市公司電訊盈科集團(tuán)，我們電訊盈科的客服是服務(wù)于我們的子公司香港電訊，我們從1998年在香港還是營運服務(wù)外包，一直到現(xiàn)在，其實我們過去在香港服務(wù)的是700萬香港市民和香港不同的單位。另外我們在國內(nèi)有北京、廣州、上海，包括在重慶還有一個我們的分部。同時我們的客戶群基本上都是多語種，24小時的服務(wù)，提供給全球和本地不同的客戶?，F(xiàn)在我們在中國，有6000多個坐席，涵蓋香港和國內(nèi)不同城市。所以說我們在客服的相關(guān)人手的調(diào)配以及人員分布是非常有彈性，同時非常快的應(yīng)付客戶的需求?，F(xiàn)在我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)，包含好幾類，當(dāng)然現(xiàn)在我們主流說的是怎么樣從客戶上，再去為客戶增加多一些收入，怎么樣跟他們的客戶進(jìn)行互動，還有體驗提升。

下面我分享一下我們過去那么多年跟客戶遇到的挑戰(zhàn)，他們?yōu)槭裁磿紤]外包。首先現(xiàn)在在座每一位，可能你們來自不同企業(yè)，你們有自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，你們投入在技術(shù)上的成本可能一直在上漲，同時技術(shù)的周期越來越短，過三個月或者半年又有新的產(chǎn)品或者新的升級，同時客戶行為越來越復(fù)雜。其實客戶給我們很多的反饋，雖然他們也有客服中心，但是他們在人手和技術(shù)投入方面，基本上都不能夠很完善。另一方面，服務(wù)上你怎么樣給到客服員工，提供更加好的平臺，讓他們更加理解到現(xiàn)在他們產(chǎn)品的一些信息庫的建立，流程上的優(yōu)化，怎么樣提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在我們電訊盈科自己已經(jīng)有一套很好的方案提供給客戶。舉個例子，客戶為什么打電話去客服中心，第一，他遇到了產(chǎn)品或者服務(wù)的問題。第二，他希望通過客服中心，給他們一些意見。同時現(xiàn)在客戶追求的是高質(zhì)量服務(wù)，而不是一接他們電話不久就掛線。同時客戶也會經(jīng)常打電話到銀行或者其他產(chǎn)品服務(wù)中心，經(jīng)常遇到是電話打不通，作為客服中心的運營商來講，怎么樣提高客戶這方面的滿意度，最后還可以把自己的產(chǎn)品介紹給客戶，讓他們?yōu)槟銙赍X。

在面對這方面的挑戰(zhàn)，很多公司跟我們電訊盈科聯(lián)絡(luò)，他們希望可以看看怎么能夠提高他們的業(yè)務(wù)發(fā)展。在技術(shù)上，我們公司本身就是電訊運營商，所以我們在平臺的搭建，技術(shù)上的搭建，基本上都是最好的，不是說我們現(xiàn)在只對新的版本，我們可以看到將來未來幾年有什么新的技術(shù)突破，我們現(xiàn)在已經(jīng)把它考慮在那里。當(dāng)然客戶對于運營上，他希望有很多的優(yōu)化。一般我們在業(yè)務(wù)外包上的流程，其實我自己或者我的團(tuán)隊，都會跟客戶保持溝通，去看看他們?yōu)槭裁磿獍?，外包的目的和?nèi)容希望怎么樣，同時他們希望達(dá)到什么樣的服務(wù)水平，什么樣的KPI考核。這樣我們的專家就會介紹發(fā)展的項目路線圖，根據(jù)你上線的日期往后推，看看有什么員工的推進(jìn)和技術(shù)的安排，最重要的是人手上，他們需要什么樣的人才，幫助客戶員工，根據(jù)他們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求，之后安排計劃在培訓(xùn)上還有知識庫的建立。當(dāng)然最重要的怎么激勵員工，在薪酬體系上提高他們的待遇。

另外在系統(tǒng)上，我們IT同事會跟客戶那邊做解決方案的語音系統(tǒng)搭建，比如語音系統(tǒng)的應(yīng)用，還有一些非語音，比如社交網(wǎng)絡(luò)，微信微博等等，當(dāng)然我們很多客戶都是不單純是放在一個地方，他們是放在不同地方，比如上海、北京、重慶，在這樣的環(huán)境之下，我們會理解到當(dāng)?shù)夭煌某鞘校煌目头行奈覀冇檬裁磥戆才?。最后我們的客戶總監(jiān)會跟客戶高管保持溝通，特別是怎么樣引導(dǎo)一些新的想法和新的建議，去提升客戶現(xiàn)在的優(yōu)化目標(biāo)，同時我們運營團(tuán)隊會保持和客戶很好的溝通。來滿足他們的要求。我自己是呆在北京的，對于大家有外包服務(wù)有什么興趣，或者有什么想了解的，可以通過今天的平臺，大家多一些學(xué)習(xí)，多一些交流，謝謝大家！

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