一、前言

CTI是一個新興的行業(yè)，它將通信與計算機有機地結合在一起。由于它可以使用簡單方便的獲取信息，從而發(fā)送了對客戶的服務質量，增強了競爭力，減少了管理開支，而且它可以全天24小時為客戶提供禮貌和周到的服務，因而受到人們的普遍歡迎。

以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：

1、智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由選擇；

2、個性化服務與最適合的人回答問題、呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務座席；

3、自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；

4、7天X24小時服務，通過CTI的電腦交互式語音應答服務，問訊者可得到24小時服務；

5、實時的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上；

6、實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數(shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。

二、建立呼叫中心的好處

呼叫中心應當成為公司和客戶之間的開關，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會。

1、提高工作效率

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工／業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

2、節(jié)約開支

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

3、選擇合適的資源

根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作的時間／日數(shù)來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。

4、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，也可以利用自動語音設備提取所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上，這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程度。在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

5、留住客戶

一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶-新客戶-滿意的客戶-留住的客戶-老客戶。往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。要學會判斷最有價值客戶，并獎勵老客戶找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

6、帶來新的商業(yè)機遇

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術上的投資，更好地了解客戶、鼓勵與客戶密切聯(lián)系，使產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

三、呼叫中心的發(fā)展歷程

1、第一代呼叫中心系統(tǒng)

早期的呼叫中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代表直接交談。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點是：由于沒有采用CTI技術，因此只能提供人工服務，用戶的來話無法轉接，網(wǎng)絡及操作系統(tǒng)落后。

2、第二代呼叫中心系統(tǒng)

隨著業(yè)務量的不斷擴大，原有的呼叫中心越來越難以滿足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術發(fā)展保持同步的呼叫中心。隨著CTI技術的發(fā)展，采用了CTI技術的第二代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點是：由于采用了CTI技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務、第二代呼叫中心系統(tǒng)的 缺點是用戶只能得到聲訊服務。

3、第三代呼叫中心系統(tǒng)

隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡上建立站點進行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務，如果可以在系統(tǒng)中增加Internet網(wǎng)絡網(wǎng)關，用戶就可以在訪問站點的同時，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫的信息資源，為將來利用Interner進行電子商 務活動奠定基礎。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其優(yōu)點是：提供自動與人工服務，對座席進行技術能組，采用先進的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。

四、呼叫中心的發(fā)展趨勢

1、功能軟件與交換系統(tǒng)的分離

2、硬件趨于開放并符合標準

3、密度增加、花費減少

4、語音傳輸實現(xiàn)打包傳輸

5、分層的系統(tǒng)結構

五、呼叫中心的業(yè)務發(fā)展趨勢

服務已由過去的單純向消費者提供服務轉向提供全方位、多層次的服務、這已成為消費的進一步需求。呼叫中心正是順應這一需求。國外的呼叫中心已十分流行，但我國的呼叫中心僅剛剛起步。

呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，將會引起越來越多的關注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，呼叫中心將會成為企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶。