什么是真正的呼叫中心

呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。有的人喜歡把它分成幾代來說明發(fā)展的歷史，我想說明的是：早期的僅以電話和接話人員組成的電話熱線服務不能看作呼叫中心的第一代?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

現(xiàn)代呼叫中心要逐步具備如下功能：

1.應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，并允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

2．應能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并讓業(yè)務代表能做到心中有數(shù)。

3．呼叫中心不是支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的收入中心”。

4．呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用。

5．呼叫中心應有好的管理系統(tǒng)，隨時可觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務。

現(xiàn)在呼叫中心正在隨著通信技術(shù)、計算機技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。由于它是現(xiàn)代信息的全面集成技術(shù)，因此在這些領域中任何技術(shù)進步都將直接影響和推動呼叫中心的發(fā)展。視頻壓縮技術(shù)和交互技術(shù)的發(fā)展，使未來呼叫中心可以實現(xiàn)面對面的親切交談。為了推銷新產(chǎn)品，不必只靠語言，而可以把產(chǎn)品通過屏幕直接顯示給用戶。最近歐洲一項統(tǒng)計說明：目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅提供商機，也提供就業(yè)機會。那么未來呼叫中心究竟應該向什么方向發(fā)展呢？綜合現(xiàn)在和未來，主要方向應該是：

基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心：它將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當然遠端可用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務中心成為可能?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是未來功能強大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心基于CTI技術(shù)，是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心有一個飛躍。

虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心，也可以是這樣一個龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可在公司、實驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析用，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫系統(tǒng)等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此，呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化的方向發(fā)展。