呼叫中心行業(yè)是一個典型的勞動密集型行業(yè)，人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的收入和利潤。而近些年隨著用工荒”的愈演愈烈，人員的招募與保留問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。另外，從2013年末中國人口年齡段結(jié)構(gòu)圖中可以看到，符合呼叫中心行業(yè)大部分員工年齡段的25歲以下人口將在未來20年內(nèi)以每年20%左右的比例減少。這也就意味著未來20年企業(yè)招人和學(xué)校招生都會越來越難！在如此嚴(yán)峻的形勢下，作為一個典型的勞動密集型行業(yè)，呼叫中心行業(yè)內(nèi)的所有從業(yè)者是時候該反思和重新規(guī)劃一下行業(yè)人才建設(shè)的問題了。本文嘗試以企業(yè)角度從人員的選、用、育、留四個環(huán)節(jié)分享一些觀點和建議。

選

長期以來企業(yè)作為用人方積累和總結(jié)了許多在人員甄選方面的經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)，《客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)》中也有關(guān)于客服人員最低技能的闡述。每一個專業(yè)的運營組織和運營管理者也都應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)定最低技能標(biāo)準(zhǔn)。隨著行業(yè)的發(fā)展和人力市場的變化，人力招募的需求約來越多，而人力資源供給越來越少?，F(xiàn)實情況是符合組織要求的候選人越來越少，而企業(yè)一方面不能降低運營標(biāo)準(zhǔn)，一方面又不愿在人員培訓(xùn)方面投入更多的資源，因此造成呼叫中心行業(yè)整體缺人的現(xiàn)狀。但是我這里并不是說COPC的最低技能理論錯了或者過時了，最低技能理論并沒有錯，我們應(yīng)該考慮的是在人力市場發(fā)生變化的情況下如何去尋找變通和解決問題的方法。

所以，這里我們建議企業(yè)要根據(jù)最低技能的標(biāo)準(zhǔn)劃分出可培養(yǎng)技能和不可培養(yǎng)技能（或高成本培養(yǎng)技能），對于不可培養(yǎng)技能和素質(zhì)放到招聘環(huán)節(jié)來篩選，而對于一些可培養(yǎng)的素質(zhì)和技能放到企業(yè)培訓(xùn)和學(xué)校的培育環(huán)節(jié)來解決。甚至可以考慮讓一個權(quán)威機(jī)構(gòu)制定出一個針對不同類型呼叫中心的行業(yè)入職標(biāo)準(zhǔn)并加以認(rèn)證，使之成為一個行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，這樣企業(yè)既可以放心選人，學(xué)校也可以按此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置課程和考核標(biāo)準(zhǔn)。例如：普通語音崗位可以設(shè)定普通話、打字速度、溝通技巧、投訴處理技巧等標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)類語音崗位可以在普通語音崗位的基礎(chǔ)上增設(shè)IT硬件使用和維護(hù)技巧等標(biāo)準(zhǔn)，銷售類語音客服崗位可以在普通語言基礎(chǔ)上設(shè)定銷售技巧與心理調(diào)節(jié)等標(biāo)準(zhǔn)。

選”的環(huán)節(jié)看似簡單，其實最重要，它為后續(xù)的用、育、留確定了基礎(chǔ)與方向，我們絕不提倡簡單地為了解決招募問題而降低選的標(biāo)準(zhǔn)，我們需要的是一個適應(yīng)行業(yè)未來發(fā)展的人才選拔標(biāo)準(zhǔn)和培養(yǎng)方向！

用

與選拔一樣，用的環(huán)節(jié)也是主要由企業(yè)方來完成，但隨著90后”步入職場，我們發(fā)現(xiàn)一些以前經(jīng)常使用的管理方法不靈了，眾所周知的例子就是一家素來以卓越運營+軍事化管理”著稱的制造型企業(yè)隨著員工不斷跳樓的事件發(fā)生后，開始在自己園區(qū)里興建KTV歌廳和電影院了。借用網(wǎng)絡(luò)上流傳的作家王朔的語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數(shù)當(dāng)官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了；80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？”。雖然有些夸張，但確實有一定的概括性。我們在實際中也發(fā)現(xiàn)，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，90后的家庭條件普遍提高，他們的家長60后們?nèi)缃裾抵心辏沁@個社會的中堅力量，為了生存而工作不再是90后的主流原因，同時90后成長于越來越多元化的社會環(huán)境，他們的思想更加活躍，表現(xiàn)出來的是更自信、更獨立的姿態(tài)。90后員工對社會的認(rèn)同和感受不一樣，看待世界、處理問題比70后和80后更加積極。在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而非生存手段。所以企業(yè)管理者要有更人性化和創(chuàng)造性的管理方式來管理，尤其是一些實習(xí)生和應(yīng)屆畢業(yè)生，本身還沒有完成學(xué)生向職場人的角色轉(zhuǎn)換，所以在工作中就需要管理者制定特殊的關(guān)懷和管理方案。例如：

一、 班務(wù)個性化：考慮實習(xí)生員工初到企業(yè)，從學(xué)校的輕松氛圍突然到企業(yè)的環(huán)境中，為了能夠讓學(xué)生更順利地進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)化和環(huán)境的適應(yīng)，初期針對于實習(xí)生采取特殊排班照顧，比如無大夜”的排班管理辦法，讓其作息相對更規(guī)律化，也體現(xiàn)班對實習(xí)生的特殊關(guān)懷。

二、 無障礙的心理溝通和開導(dǎo)：考慮到實習(xí)生的團(tuán)體性，并且學(xué)生在與管理團(tuán)隊溝通中經(jīng)常出現(xiàn)膽怯，不信任，不愿意主動溝通等情況，可采用從實習(xí)生團(tuán)隊中選舉實習(xí)生代表”作為組長的政委”這樣的方式，協(xié)助組長和經(jīng)理及時掌握學(xué)生的心理、情緒變化以及對于項目的意見等信息，在學(xué)生遇到的困難的時候能夠給予開導(dǎo)并給出相應(yīng)問題的解決意見。使學(xué)生與管理團(tuán)隊間溝通無障礙，并能夠提早地把握學(xué)生的動態(tài)，給予管理團(tuán)隊更多的時間預(yù)警學(xué)生團(tuán)體事件的突發(fā)性。

三、 實習(xí)生獨立分組：將實習(xí)生單獨編組，有效地進(jìn)行統(tǒng)一管理及關(guān)懷，并且能夠減少同一學(xué)校實習(xí)生被分配到不同組之后的孤獨感，有利于實習(xí)生在公司中的快速適應(yīng)，同時也有利于開展更多的實習(xí)生團(tuán)體性活動。

四、 溝通雙向化：每月定期開展管理團(tuán)隊與實習(xí)生員工之間的雙向溝通會，收集員工對工作流程、工作環(huán)境、生活環(huán)境等各個方面的意見與建議，讓實習(xí)生們有反饋的機(jī)會和渠道，管理團(tuán)隊匯總意見與建議，明確記錄所有的待改善意見，逐一落實并在會后給予最終反饋及落實的時間。對于好的意見與建議，給予嘉獎，讓員工產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立與管理團(tuán)隊的信任和感情。

五、 建立與學(xué)校的溝通機(jī)制，建立每周實習(xí)生工作情況評估表”，內(nèi)容包括工作能力、團(tuán)隊表現(xiàn)、個人KPI指標(biāo)得分、工作中優(yōu)秀案例、組長評價等。每周反饋給相應(yīng)的學(xué)校負(fù)責(zé)老師，與學(xué)校老師及時溝通并反饋實習(xí)報告。同時要求班組長與老師積極溝通，共同聯(lián)動。每個月邀請各合作學(xué)校負(fù)責(zé)老師來企業(yè)與學(xué)生進(jìn)行情況溝通，從老師的角度了解學(xué)生的動態(tài)和對于管理中的意見與建議，并針對于表現(xiàn)較差的學(xué)生，從老師的角度給予協(xié)助管理。

育

育”的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面又出現(xiàn)了產(chǎn)學(xué)脫鉤的情況，很多教育機(jī)構(gòu)因為缺乏實際使用經(jīng)驗，不知道如何在這些方面設(shè)計培養(yǎng)與教學(xué)計劃，培養(yǎng)出來的人達(dá)不到企業(yè)的要求。所以很多企業(yè)對于和學(xué)校的合作多采用簡單的臨時主義”，即企業(yè)因為實習(xí)生存在效率底、穩(wěn)定性差、管理成本高等問題，不愿意在關(guān)鍵時期、關(guān)鍵崗位上使用，同時也不愿意在長期培養(yǎng)上投入更多的資源，所以多數(shù)情況下實習(xí)生被企業(yè)視為廉價勞動力。而部分教育機(jī)構(gòu)也就不再關(guān)注如何完善培養(yǎng)機(jī)制，只將注意力集中在如何短期內(nèi)收回學(xué)生的培養(yǎng)成本上。從而形成一個只注重短期利益的惡性循環(huán)。針對目前行業(yè)在人員培訓(xùn)方面的問題，我們建議企業(yè)和教育機(jī)構(gòu)未來采取定制培養(yǎng)的合作方式并在以下幾個方面共同努力：

企業(yè)

1、采用與一家或多家教育機(jī)構(gòu)定制培養(yǎng)的模式；

2、積極參與定制班的課程設(shè)計，針對自身業(yè)務(wù)特點量身制定教學(xué)和實習(xí)計劃，對于一些重點課程甚至要主導(dǎo)開發(fā)過程；

3、積極推進(jìn)在校期間的實訓(xùn)項目，可以把一些簡單的業(yè)務(wù)作為學(xué)生實訓(xùn)項目加入教學(xué)將計劃，甚至可以將部分業(yè)務(wù)收入作為定制班建設(shè)的投入成本；

4、積極參與教學(xué)、獎學(xué)金、校園活動的規(guī)劃與建設(shè)，并給與資源和資金上的支持；

5、要考慮學(xué)生畢業(yè)后的再教育計劃和投入，讓優(yōu)秀的人才留下來并繼續(xù)成長。

教育機(jī)構(gòu)

1、積極邀請企業(yè)加入招生環(huán)節(jié)的面試和選拔；

2、對于定制班教學(xué)和實習(xí)計劃要在不違反教委規(guī)定的前提下以企業(yè)為主導(dǎo)實施；

3、要保證定制班的教學(xué)場地和教學(xué)設(shè)備的投入和支持；

4、要允許企業(yè)淘汰定制班不合格學(xué)員，負(fù)責(zé)設(shè)定合理的分流機(jī)制并實施；

5、不要被短期利益引誘，要保證定制企業(yè)的用人優(yōu)先權(quán)；

6、提高培養(yǎng)級別，在大專院校開設(shè)呼叫中心專業(yè)。

留

最后再說說留”的環(huán)節(jié)，呼叫中心的高離職率相信是每一個業(yè)內(nèi)管理者都頭疼的問題，根據(jù)智聯(lián)招聘最近發(fā)布的《2014年應(yīng)屆畢業(yè)生最不愿從事的崗位》調(diào)查中顯示，客服以14.3%的比例超過銷售高居榜首！作為一個呼叫中心的從業(yè)者看到這個結(jié)果我心中充滿了挫敗感，相信每一個熱愛和致力于推進(jìn)這個行業(yè)發(fā)展的人看后都會和我的感受一樣吧。現(xiàn)實中，我們發(fā)現(xiàn)員工離職最主要的三個原因：薪資待遇、工作單調(diào)乏味、沒有發(fā)展空間。

所以要想留住人才首先是要保證薪資待遇，誰也不會相信一個只比刷碗工多幾百元工資的職業(yè)是一個有前途的職業(yè)！另外關(guān)于實習(xí)生的薪資待遇企業(yè)一定要堅持同工同酬的大原則，至少實習(xí)生基本工資要和正式工差不多。同時要提供配套的住宿和人身意外保險以保證學(xué)生可以安心實習(xí)。第二針對工作性質(zhì)單調(diào)的問題，除了要在休息時間多安排一些員工活動外，也要在工作中安排及時的心理輔導(dǎo)，甚至考慮設(shè)立專門的心理輔導(dǎo)師崗位，及時關(guān)注和疏導(dǎo)員工的心理問題。最后是發(fā)展的問題，根據(jù)非正式渠道統(tǒng)計，呼叫中心行業(yè)擁有一線客服崗位工作經(jīng)驗兩年以上的員工數(shù)量占一線員工總數(shù)的比例不到5%，也就意味著，出于工作性質(zhì)的原因，無論企業(yè)設(shè)定的一線職級晉升體系多么完美，絕大部分的員工在兩年內(nèi)如果沒有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機(jī)會都會選擇改行！所以如何讓一線員工在崗位上工作的時間更長也是未來需要大家共同思考與討論的問題。

以上是我個人對行業(yè)人才培養(yǎng)和校企合作的一些思考與建議，希望分享出來與業(yè)內(nèi)同行和相關(guān)領(lǐng)域的教育從業(yè)者共同討論，可能有些還不太成熟，有些闡述角度比較片面，希望能夠拋磚引玉，讓更多的人參與進(jìn)來，共同為這個行業(yè)未來的人才發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策！