《2014中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報(bào)告》由4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心調(diào)研撰寫，主要目的是通過對當(dāng)下中國聯(lián)絡(luò)中心（注：以下有些地方會(huì)用傳統(tǒng)稱法，簡稱為呼叫中心”）發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的研究，分析國內(nèi)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，探索行業(yè)發(fā)展之路，挖掘行業(yè)標(biāo)桿運(yùn)營單位。
我們以查閱的大量相關(guān)的行業(yè)資料為基礎(chǔ)，結(jié)合金音獎(jiǎng)中國最佳呼叫中心與CRM評選”的各種資料，按照呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇、外包市場、各行業(yè)展望、運(yùn)營指標(biāo)與管理、運(yùn)營平臺與環(huán)境等多個(gè)維度進(jìn)行了綜合的分析。
目前，中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。
幾乎所有的垂直行業(yè)都在應(yīng)用客戶聯(lián)絡(luò)中心，從攜程的1.5萬席，百度的近2萬座席，阿里巴巴的近萬座席，騰訊的數(shù)千座席，還有小米、蘇寧、京東、亞馬遜、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、國美、聚美優(yōu)品等等，無論高上大或一般，這些企業(yè)大多有數(shù)千，甚至上萬的聯(lián)絡(luò)中心座席。
但是單凡企業(yè)有數(shù)量龐大的客戶，就需要做客戶服務(wù)，技術(shù)支持，訂單處理，電話銷售，線上業(yè)務(wù)處理等，或新媒體渠道，或傳統(tǒng)電話，總之你離不開客戶聯(lián)絡(luò)中心。
到2014年，保守地計(jì)算中國整個(gè)行業(yè)的總坐席數(shù)已超過121萬，從業(yè)人員超過200萬人。其中不包括類似淘寶等各種平臺的大量的微小的商家在線客服互動(dòng)團(tuán)隊(duì)，及幾個(gè)人的微小座席。該部分保守計(jì)算另有幾百萬人的從業(yè)人員。
以下為《2014中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》的綱要供讀者參考。
目錄
前言5
第一章中國呼叫中心的發(fā)展歷史7
第一節(jié) 中國呼叫中心的變遷7
2002-2014中國聯(lián)絡(luò)中心座席總數(shù)與發(fā)展趨勢（圖）8
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測9
第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀14
圖1 廣泛使用科學(xué)選拔手段的呼叫中心所占百分比16
圖2 典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比）16
圖3 呼叫中心從業(yè)人員的學(xué)歷水平18
第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模25
第五節(jié) 中國呼叫中心各行業(yè)座席分布與應(yīng)用27
2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心各行業(yè)座席數(shù)分布（圖）27
第六節(jié) 中國呼叫中心成本分布28
第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇29
第一節(jié) 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇29
2.1.1 國家相關(guān)政策概況29
2.1.2 地方性政策支持分析31
圖2.1 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容32
2.1.3 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況32
中國呼叫中心基地地域分布（圖）32
第三節(jié) 技術(shù)推動(dòng)帶來的發(fā)展機(jī)遇36
2.2.1 客戶聯(lián)絡(luò)中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢36
2.2.2 新技術(shù)應(yīng)用案例37
第四節(jié) 市場變化帶來的需求給予38
2.3.1 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析38
2.3.2 新的服務(wù)策略分析39
第三章 中國呼叫中心外包市場分析41
第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研41
圖3.1 中國呼叫中心外包市場（圖）41
2013中國聯(lián)絡(luò)中心座席各城市占比分布圖（下圖）42
第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價(jià)格43
第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)45
第四節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包商舉例46
第四章 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析48
第一節(jié) 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析48
表4.1 金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況48
呼叫中心在各類銀行座席分布圖49
圖4.2 2009-2013年中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按坐席）53
第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析55
第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析57
第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析59
表4.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場總體狀況59
第五章 呼叫中心運(yùn)營管理與指標(biāo)體系61
第一節(jié) 呼叫中心人力資源狀況分析61
5.1.1 呼叫中心人力資源使用狀況分析61
圖5.1呼叫中心從業(yè)人員教育水平61
圖5.3 新任坐席員的平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用62
2013中國聯(lián)絡(luò)中心一線CSR薪酬調(diào)研報(bào)告（圖）63
2013中國聯(lián)絡(luò)中心客服主管薪酬調(diào)研報(bào)告（圖）63
2013中國聯(lián)絡(luò)中心客服經(jīng)理薪酬調(diào)研報(bào)告（圖）64
2013中國聯(lián)絡(luò)中心客服總監(jiān)薪酬調(diào)研報(bào)告（圖）64
5.1.2 呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分65
5.1.3 呼叫中心人員流失原因與流失率分析67
5.1.4 職業(yè)資格體系的建設(shè)70
第二節(jié) 運(yùn)營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起72
5.2.1 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求72
5.2.2 呼叫中心的新服務(wù)模式72
第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)體系水平74
第四節(jié) 管理成本與價(jià)值體現(xiàn)的平衡75
5.4.1 呼叫中心成本分析75
5.4.2 呼叫中心增值服務(wù)類型77
5.4.3 呼叫中心創(chuàng)收模式探求79
第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境81
第一節(jié)呼叫中心平臺各品牌大致市場份額81
第二節(jié) 各CTI中間件品牌占比分布圖83
第三節(jié) 各IVR品牌占比分布圖84
第四節(jié) 各錄音品牌占比分布圖84
第五節(jié) 各主要WFM品牌占比分布圖84
第六節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)品市場分布比重85
第七節(jié) 各外撥品牌占比分布圖86
第七章 2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營標(biāo)桿案例86
附錄一、部分行業(yè)協(xié)會(huì)與機(jī)構(gòu)122
附錄二：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)124
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