中國的呼叫產(chǎn)業(yè)已跨越了建設(shè)期進(jìn)入優(yōu)化期，用戶需要的不僅僅是系統(tǒng)和技術(shù)，更多關(guān)注的是如何更好地利用呼叫中心產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的回報(bào)。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及員工的素質(zhì)好比是匹馬，要想這匹千里馬跑的更遠(yuǎn)，跑的比別人快，需要一條鞭子，這條鞭子就是呼叫中心。

源于上世紀(jì)三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當(dāng)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的全新服務(wù)方式，已受到越來越多人的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元，呼叫中心正在迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

對(duì)于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機(jī)將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，可能你沒有辦法與用戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務(wù)與需要的產(chǎn)品在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對(duì)擁有了先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會(huì)變得不一樣，因?yàn)橄冗M(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機(jī)不造成整個(gè)通信系統(tǒng)的損壞（包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)）, 用戶就會(huì)有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息，因?yàn)樾乱淮亩嗝襟w呼叫中心系統(tǒng)能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail, Web 對(duì)話， IP 電話， 傳統(tǒng)電話， QQ互通，微信，F(xiàn)AX，SMS等。

呼叫中心的使用有三個(gè)境界：第一個(gè)，企業(yè)用它來進(jìn)行普通客戶服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個(gè)，呼叫中心替代人工手動(dòng)撥號(hào)，實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)外呼、錄音功能、話務(wù)報(bào)表、客戶管理等功能的智能化銷售工具，提高工作效率，節(jié)省企業(yè)話費(fèi)及員工成本。第三個(gè)，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：

保持與客戶溝通

建立一個(gè)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進(jìn)行溝通，通過聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動(dòng)為有需要的客戶提供服務(wù)。在SARS期間，北京部分寫字樓曾經(jīng)封閉。但是，一些配置了多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的跨國公司的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)卻幾乎沒有受到什么影響。

建立備份服務(wù)

系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點(diǎn)分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個(gè)地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時(shí)，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務(wù)。中國的服務(wù)不能進(jìn)行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來，體現(xiàn)呼叫中心無區(qū)域限制性，坐席可以分散于全球任何地方。

內(nèi)部管理協(xié)調(diào)

企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風(fēng)險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難面前，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對(duì)座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運(yùn)作，監(jiān)控與管理就在運(yùn)行，企業(yè)的正常管理工作就不會(huì)中斷。

在外來風(fēng)險(xiǎn)面前，擁有呼叫中心的一個(gè)非常明顯的優(yōu)勢就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒有呼叫中心的企業(yè)的客戶，不斷的積累客戶資源，智能化管理客戶資源?，F(xiàn)如今傳統(tǒng)手動(dòng)撥號(hào)銷售模式，工作雖然一片繁忙，但是解決不了工作效率低、業(yè)績遇到瓶頸的事實(shí)，呼叫中心能夠更好的解決這個(gè)問題。

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