在前面的專欄中講解了DMAIC中Define和Measure階段所用到的一些工具，這篇專欄介紹Analysis（分析）階段用到的一些工具，下圖是A階段的工作步驟圖。在本章中主要介紹CPK圖、散點圖、魚骨圖和佩瑞多圖。

圖1 Analysis分析階段工作步驟（如上圖）

一、CPK圖

CPK圖也叫過程能力圖（流程控制能力圖），與頻數(shù)圖相似，其橫軸也是數(shù)據(jù)值，縱軸為數(shù)據(jù)值的數(shù)量，但是CPK圖比頻數(shù)圖增加了更多的信息量，首先CPK圖里可以顯示出規(guī)格線，上下限的范圍無需手工繪制，其次CPK圖中可以查看流程西格瑪能力和每百萬機會的缺陷率，了解有多少比例的指標(biāo)是處于控制線之外的。CPK圖可以用于比較不同流程的輸出結(jié)果，衡量不同流程的產(chǎn)出效果。

下圖是某呼叫中心某隊列員工利用率（Utilization）的CPK圖，員工利用率的上下限范圍是65%至85%，CPK圖中可以直接計算出均值與標(biāo)準差，這與頻數(shù)圖相同，但是CPK圖中還可以計算出西格瑪能力和每百萬缺陷數(shù)，這個指標(biāo)是頻數(shù)圖中沒有的，在下面這張圖中，流程西格瑪能力為1.7097，這意味著有41.69%的員工沒有達到目標(biāo)要求。

我們都知道六西格瑪是每百萬次機會的缺陷率是3.4個，所以流程西格瑪能力是越高越好。41%的缺陷率意味著這個呼叫中心的預(yù)測排班流程和現(xiàn)場管理流程可能需要改善。

圖2 員工利用率的CPK圖

流程西格瑪狀態(tài)：

第一種狀態(tài)，流程遠離中心，而且變化處于不受控中；

第二種狀態(tài)，流程處于中心，但是扁平的表示變化太多；

第三種狀態(tài)，流程處于中心，豎直的表示變化少，狀態(tài)非常好；

第四種狀態(tài)，流程遠離中心，但是變化比較小。

圖3 流程輸出的不同狀態(tài)

我們可以根據(jù)不同的流程狀態(tài)采取不同的行動。

二、散點圖

散點圖用于分析兩個變量之間是否有相關(guān)性，也稱為關(guān)聯(lián)圖”。

作圖方法：

確定要調(diào)查的兩個變量,收集相關(guān)數(shù)據(jù)。

在EXCEL中選擇散點圖，將兩個變量分別填入X值和Y值。

確定后調(diào)整坐標(biāo)值。

用線性擬合的方式標(biāo)注出線性關(guān)系的深淺。

原則上說，任何兩個變量之間都可以繪制散點圖，在呼叫中心有些變量之間的相關(guān)性非常強，可以根據(jù)其中的一個變量去確定另一個變量的目標(biāo)值。比如服務(wù)水平和放棄率或者服務(wù)水平與平均等待時間。

下面的這張散點圖就是服務(wù)水平與平均等待時間的散點圖。

圖4 服務(wù)水平與平均等待時間的散點圖

圖中的R平方稱為擬合系數(shù)，函數(shù)稱為擬合函數(shù)，點中間的線稱為擬合線，R平方越接近1表明X與Y的相關(guān)關(guān)系越明顯，如果R平方=1，表明散點圖中的所有點都在擬合線上。下表是R平方與相關(guān)性的關(guān)系表。

圖5 相關(guān)系數(shù)表

一般來說，如果R平方超過0.5，就可以用X根據(jù)擬合函數(shù)計算Y。這種方式稱為擬合（線性或非線性）。

三、魚骨圖

它是由日本人石川馨首先提出的，所以也稱之為石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為魚骨圖”、魚刺圖”。魚頭的部分為問題的結(jié)果，魚骨的分支為問題的原因。

作用：

找出影響結(jié)果的所有原因，分析哪些原因?qū)Y(jié)果的影響更大，針對影響因素比較大的原因制定解決方案。

作圖方法：

先確定魚頭的部分，產(chǎn)生的結(jié)果是什么。

根據(jù)人（操作者）、機（機器設(shè)備）、料（原料）、法（操作方法）、環(huán)（物理和人文環(huán)境）、測（測量方法）六個分支畫出影響結(jié)果的所有原因。

對大的原因可以一直細分，直至無法繼續(xù)。

反復(fù)這個步驟，直至所有原因都列舉在圖中。

圖6 魚骨圖六要素

魚骨圖可以用頭腦風(fēng)暴的方法進行繪制，先針對結(jié)果將所有可能的原因羅列出來，再根據(jù)六個分支進行歸類，歸類的過程中進行合并和刪除。

下圖是對監(jiān)聽成績低的結(jié)果進行魚骨圖分析示例。

圖7 魚骨圖示例

四、佩瑞多圖

佩瑞多圖也是一種柱狀圖，也叫排列圖，與頻數(shù)圖不同的是佩瑞圖的橫軸是缺陷原因，而縱軸是缺陷數(shù)量，按照缺陷數(shù)從最多至最少的順序進行排列，折線是每個原因因素的累計百分比。佩瑞多圖主要用于統(tǒng)計離散型數(shù)據(jù)，在呼叫中心較多地運用于質(zhì)控結(jié)果和滿意度結(jié)果的分析。

佩瑞多是意大利經(jīng)濟學(xué)家，他提出了著名的二八原則，他認為這個社會80%的財富掌握在20%的人手中，這是一種財富分配原則，即大部分的財富集中在少部分人手中。后來由美國質(zhì)量之父朱蘭（Joseph Juran）博士加以推廣，認為自然界80%的問題是由20%的原因?qū)е碌模耘迦鸲鄨D越來越多地用于分析質(zhì)量缺陷。

作圖方法：

列出所有缺陷原因，并計算缺陷數(shù)量。

按數(shù)據(jù)大小，排列原因。

設(shè)定坐標(biāo)系，填上坐標(biāo)值，坐標(biāo)值要能反映最大、最小數(shù)據(jù)，橫坐標(biāo)為缺陷原因，縱坐標(biāo)為缺陷數(shù)量。

按數(shù)量多少，繪出柱狀圖，柱子是由高到低排列，折線為前面所有原因的比例和，累計為100%

佩瑞多圖關(guān)鍵點：

重點關(guān)注占80%的前幾項原因，但是其他的原因也不是完全不分析，在呼叫中心的管理中，有些占比很大的原因可能是短期內(nèi)不會很快有改善效果，如果后面的原因改善起來更容易，也可以先從后面的原因著手。

對于無法分類的原因，記為其他”，但其他”一欄的比例一般不要超過20%，否則便要繼續(xù)細分。

佩瑞多圖舉例

圖8 影響客戶滿意度的原因因素分析圖

上面的這張佩瑞圖中表明是否解決問題、是否有責(zé)任心和知識能力是影響客戶滿意度的最大的三個因素，這三個因素是改善的重點。

在實際分析的過程中，魚骨圖和佩瑞多圖可以結(jié)合使用，也就是將在魚骨圖中分析的原因進行歸類后，找出實際數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，放入佩瑞多圖中，看哪些原因占比最大，在這其中有些原因可能無法量化，則可能需要設(shè)計測量方法，以上文所舉的測聽成績低的原因為例，有些因素在測聽表無法直接歸類，這時就需要從測聽錄音中拿出有缺陷的錄音再次測聽，按照魚骨圖中總結(jié)出的原因重新歸類，再用佩瑞多圖進行比例的統(tǒng)計。找出影響最大的幾個原因進行改善。