一、行業(yè)缺乏資源

這幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)的急速發(fā)展，使整個(gè)行業(yè)的脆弱充分暴露出來(lái)。首先是人才積累的缺乏。與此相關(guān)聯(lián)的是成功案例和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏。各種研討會(huì)的演講大都是以帶著產(chǎn)品來(lái)的各廠商代表主導(dǎo)。各類(lèi)培訓(xùn)課程也雷同相似。

資源缺乏的一個(gè)原因是呼叫中心缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)類(lèi)的組織。從會(huì)中反映出來(lái)的呼聲也表明，行業(yè)內(nèi)的形式多樣的交流已變得刻不容緩了。

二、系統(tǒng)集成與外包市場(chǎng)價(jià)格大戰(zhàn)

由于系統(tǒng)集成領(lǐng)域的門(mén)檻較低，大量集成商進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。常常一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目可有幾十個(gè)應(yīng)標(biāo)企業(yè)，造成招標(biāo)單位目不暇接。不少企業(yè)也愿意花費(fèi)大量精力一一過(guò)篩, 多輪反復(fù)競(jìng)標(biāo)。各應(yīng)標(biāo)企業(yè)之間，特別是優(yōu)勢(shì)的提供商便靠壓低價(jià)格取勝。 一些具備國(guó)際水準(zhǔn)和實(shí)力的服務(wù)提供商面對(duì)一大堆游擊隊(duì)”往往被拖得無(wú)可奈何。 越來(lái)越多的外包提供商也開(kāi)始運(yùn)用在其它行業(yè)常見(jiàn)到的價(jià)格戰(zhàn)。 無(wú)論是在承建呼叫中心還是坐席外包方面，市場(chǎng)上的成交價(jià)低得有時(shí)相當(dāng)離譜。

三、企業(yè)體制阻礙呼叫中心效率的發(fā)揮

呼叫中心的管理具有與傳統(tǒng)中國(guó)企業(yè)結(jié)構(gòu)下的管理截然不同的特點(diǎn)。不少呼叫中心的經(jīng)理面臨著人員招聘、工資制度到培訓(xùn)體系等一系列限制束縛，無(wú)法建設(shè)一個(gè)真正意義上的一流呼叫中心。

此外，高層管理對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)不足，不少企業(yè)依然將文化程度低、待遇差的員工放在越來(lái)越重要的客戶接觸的第一線。