蕭伯納說(shuō)過(guò)：你有一個(gè)蘋(píng)果，我有一個(gè)蘋(píng)果，我們彼此交換，每人還是一個(gè)蘋(píng)果；你有一種思想，我有一種思想，我們彼此交換，每人可擁有兩種思想。”
呼叫中心里可以分享事兒有很多很多，每個(gè)人也都可以成為分享者。
有的分享來(lái)自坐席，可以分享昨天小廖處理的那個(gè)投訴，客戶由氣憤到滿意驚心動(dòng)魄的溝通經(jīng)過(guò)與充滿成就感的心得；也可以是那個(gè)戴著眼鏡對(duì)話術(shù)無(wú)比著魔的小唐，分享她創(chuàng)新的話術(shù)，以及她昨晚洗衣做飯時(shí)琢磨話術(shù)的過(guò)程；
有的分享來(lái)自質(zhì)檢，讓平時(shí)嚴(yán)肅的質(zhì)檢員放下耳機(jī)，把錄音監(jiān)聽(tīng)時(shí)聽(tīng)到的好的案例繪聲繪色地講給坐席們聽(tīng)，大家像聽(tīng)故事一樣，從中學(xué)到怎樣做是對(duì)的以及怎樣做對(duì)，這樣好的分享坐席真心喜歡，甚至?xí)矚g聽(tīng)質(zhì)檢員更多的嘮叨”；
分享自然也少不了主管們，被自己的坐席粉絲圍在當(dāng)中，一把鼻涕一把淚地分享自己從一個(gè)一天打上百通電話的銷(xiāo)售代表如何拼搏做到組長(zhǎng)，又如何利用別人吃宵夜的時(shí)間看書(shū)學(xué)習(xí)，一步步成長(zhǎng)為主管的職場(chǎng)經(jīng)歷。
分享，這個(gè)成本最低卻最有價(jià)值的事情，在許多呼叫中心里，或有或無(wú)，或認(rèn)真或隨意地發(fā)生著，也或被重視或被忽視地存在于呼叫中心的管理中。
在呼叫中心管理中，分享是一個(gè)特別好用的工具，也是員工之間、員工與主管之間、員工與質(zhì)檢之間等一切關(guān)系中溝通的別外一種形式，這種形式有別有會(huì)議、有別于培訓(xùn)、有別于報(bào)告，因?yàn)榉窒肀旧硎欠e極”的，充滿著正能量，是值得期待的！
呼叫中心要做積極的分享，管理者首先可以改變班前會(huì)的內(nèi)容組織。
比如請(qǐng)昨天業(yè)績(jī)最棒的坐席分享經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)因?yàn)闃I(yè)務(wù)出錯(cuò)導(dǎo)致客戶投訴的坐席分享避免再犯的方法，請(qǐng)質(zhì)檢專(zhuān)員分享出錯(cuò)率最近不斷降低背后坐席代表努力改善的行動(dòng)，請(qǐng)培訓(xùn)老師分享新總結(jié)出來(lái)的電話溝通技巧。這種充滿分享的班前會(huì)，相信會(huì)比那些充斥著批評(píng)、說(shuō)教、宣讀的班前會(huì)，效果要好許多。
做好呼叫中心的分享，遠(yuǎn)不止這些，這些僅僅是形式，要將分享這個(gè)工具利用好，還需要做許多細(xì)致的工作，即分享內(nèi)容與分享過(guò)程的準(zhǔn)備。下面以業(yè)績(jī)分享舉例，您可舉一反三。
在請(qǐng)昨天業(yè)績(jī)最棒的坐席Wendy分享經(jīng)驗(yàn)之前，需要與Wendy一同做好分享內(nèi)容的準(zhǔn)備工作。作為主管，您可以邀請(qǐng)Wendy來(lái)在小會(huì)議室內(nèi)，兩杯咖啡，一塊白板，告訴Wendy分享的目的后，與她一起反復(fù)聆聽(tīng)當(dāng)時(shí)的錄音，回顧電話溝通的內(nèi)容與過(guò)程，與她一起梳理出關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)，并與她一起設(shè)計(jì)如何使第二天的分享更精彩每一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣，Wendy知道了次日的分享要講什么以及怎樣講，分享也有可能成為一個(gè)很棒的簡(jiǎn)短演講”。
次日，班前會(huì)上，在您與團(tuán)隊(duì)熱烈的掌聲中，邀請(qǐng)Wendy進(jìn)行分享。在她分享的過(guò)程中，一邊將關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)在白板上，將分享的聲音內(nèi)容”轉(zhuǎn)化為條理清晰的視覺(jué)內(nèi)容”，分享的經(jīng)驗(yàn)，將深深印在聆聽(tīng)分享的其他坐席腦海中。
Wendy分享后，您又請(qǐng)團(tuán)隊(duì)里其他的坐席講出聽(tīng)了分享之后的心得，有很多人說(shuō)太棒了，我也要試一下”……這個(gè)過(guò)程，是分享的延伸，是分享后的分享！
精彩的分享給參加班前會(huì)的坐席更高的激情，都學(xué)到了好方法，準(zhǔn)備用到自己的工作當(dāng)中。結(jié)束班前會(huì)，分享的工作并沒(méi)有結(jié)束，您將剛剛分享的經(jīng)驗(yàn)以及更多人的心得，通過(guò)內(nèi)部溝通工具（如郵箱），發(fā)給每個(gè)人，分享得以獲得生命力與價(jià)值。
呼叫中心管理中，類(lèi)似的分享可以每天、每周、每月進(jìn)行，分享的場(chǎng)合也不只限于班前會(huì)，可以是培訓(xùn)課堂上，可以是小組活動(dòng)中，也可以是團(tuán)隊(duì)聚餐時(shí)，只要你愿意，分享可以無(wú)處不在。
