《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月16日訊（北京）據(jù)我所知，圍繞呼叫中心銷售和服務(wù)職能的討論（或爭執(zhí)）已經(jīng)成了重要的界限。這些界限與功能的明確區(qū)分相關(guān)，參與這個討論的人對這些職能的區(qū)別有著十分強烈、固執(zhí)的觀點。這種爭論并不僅限于某個地區(qū)，圍繞類似主題的全球性討論已經(jīng)出現(xiàn)。

最近一段時間，隨著企業(yè)認(rèn)識到了呼叫中心重要的客戶維系作用，呼叫中心的基礎(chǔ)部門和功能劃分進一步擴展。

讓我們深吸一口氣，退后一步，簡化這個討論。

讓我們從定義這些職能開始：

銷售：銷售是以產(chǎn)品或服務(wù)的出售以換取金錢的行為。這是一個商業(yè)活動行為的完成，與業(yè)務(wù)的成長發(fā)展目標(biāo)一致。

客戶服務(wù)：是在購買之前、購買期間和購買之后的全過程中為客戶提供服務(wù)。客戶服務(wù)指的是以提升客戶滿意度為目標(biāo)的一系列行為，即產(chǎn)品或者服務(wù)滿足客戶期望的一種感覺。

保留或維系客戶：是一個銷售組織采取的減少客戶流失的行為。成功的客戶維系從第一次與客戶接觸就開始了（銷售），并貫穿于整段關(guān)系的始終。一個公司吸引和留住新客戶的能力不僅與其產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)，還與它為現(xiàn)存客戶提供服務(wù)的方式（或者說這與其奉行的經(jīng)營哲學(xué)有關(guān)）及它在市場中樹立的聲譽密切聯(lián)系。

客戶維系不僅僅是滿足客戶的期待，更是超越他們的期望，使他們成為品牌的忠實擁護者。建立顧客忠誠度意味著把使客戶利益作為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的中心，而不是利潤和股東價值最大化（盡管這是必然的結(jié)果）。從競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出的關(guān)鍵通常是提供持久的高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。

所以，如果上述定義是正確的并且你也贊同，那么我會認(rèn)為目前互不相同的職能定義比一些人愿意承認(rèn)的更加相似。我還會進一步提出，隨著市場環(huán)境的變化，除了技術(shù)改進以外，呼叫中心的根基仍然陳舊，沒有發(fā)生改變。更進一步講，我認(rèn)為在今天的環(huán)境中，傳統(tǒng)的服務(wù)”觀念已經(jīng)是并且應(yīng)該被認(rèn)為是過時的。為了保持競爭力，我們需要建立新的呼叫中心結(jié)構(gòu)，專注于銷售和客戶維系。

如果銷售能夠從事符合業(yè)務(wù)增長目標(biāo)的商業(yè)活動，客戶維系符合最高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，是銷售組織采取的減少客戶流失的活動”的定義，那么傳統(tǒng)的服務(wù)職能在如今的呼叫中心中還有立足之地么？

這種觀點并不意味著不提供服務(wù)，相反，我們專注于提供‘最高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)’（它專注于客戶維系），符合盈利要求。我們應(yīng)該在適當(dāng)條件下使用相關(guān)技術(shù)，為客戶提供服務(wù)，這被認(rèn)為是客戶的增值服務(wù)，為呼叫中心帶來了不必要的工作量，但我們必須集中所有精力為組織提供盈利增長。

我知道這些觀點十分極端，但考慮一下呼叫中心根基即將發(fā)生的巨大轉(zhuǎn)變吧（指的是前面提到的定義）——下一次，當(dāng)你詢問負(fù)責(zé)提供‘最高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，進行交叉銷售或向上銷售’、新成立的客戶維系團隊時，他們會回答：我是從事服務(wù)工作的員工，而不是銷售”嗎？