C級主管希望呼叫中心能以最低的價格向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們并不關(guān)心服務(wù)究竟來自哪里，但他們會考慮成本和質(zhì)量，盡可能為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。實現(xiàn)這一目標的最有效方法就是杰出的領(lǐng)導(dǎo)力。許多C級主管使用外包呼叫中心的原因正是基于服務(wù)質(zhì)量而非成本考慮。公司未更新外包協(xié)議的原因也并非因為成本，而是服務(wù)。本質(zhì)而言，為客戶服務(wù)是一件棘手的事兒，只有正確理解這一觀點的領(lǐng)導(dǎo)者才能更好地管理呼叫中心，無論是組織內(nèi)部的呼叫中心還是外包服務(wù)的提供商。

無論C級主管決定自營還是外包呼叫中心業(yè)務(wù)，目標都是以最優(yōu)價格提供最佳服務(wù)。對所有商業(yè)管理者來說，底線不容動搖，一切商業(yè)行為的考核標準之一就是組織的盈利狀況。如果領(lǐng)導(dǎo)者將呼叫中心當(dāng)作成本中心來運營而不挖掘其收入潛力，那么組織遲早會將其拋棄。如果呼叫中心作為組織的一項戰(zhàn)略資產(chǎn)運行，它就會獲得回報，能夠?qū)υ擁椯Y產(chǎn)進行持續(xù)管理。

呼叫中心是連接組織和客戶的橋梁。爭取客戶是大多數(shù)組織盈利的方式?？蛻襞c呼叫中心的接觸是一次極佳的機遇，可以從簡單的加深客戶忠誠度，發(fā)展為其他額外產(chǎn)品和服務(wù)的追加銷售。如果領(lǐng)導(dǎo)層做出正確決策，呼叫中心一定能為組織帶來價值。

在許多組織中，對與呼叫中心的看法并不正確。一些員工沒有得到應(yīng)得的報酬、培訓(xùn)和賞識，他們在壓力很大的環(huán)境中工作，這里充斥著氣憤的客戶打來的電話，他們排著隊，通過繁瑣的電話導(dǎo)航引導(dǎo)最終與一個并不關(guān)心他們的坐席代表接通。這種嘈雜、絕望的環(huán)境通常是組織內(nèi)部更深層的問題所導(dǎo)致的。呼叫中心也會處理這些問題，但是結(jié)果卻常常是火上澆油而非圓滿解決。原因很簡單，但解決方法卻不那么容易。但是C級主管卻知道呼叫中心何時會出問題。這時就需要重視效率問題了。

主管們面臨著幾個選擇。讓混亂情況持續(xù)，并把它看作聯(lián)絡(luò)中心的正常狀態(tài)，或者開除某些管理者并引進新的管理團隊，或者外將呼叫中心外包。他們常常被批評不明白呼叫中心的價值，但是事實上，呼叫中心的管理層才應(yīng)該對此負責(zé)。銷售型組織是如何定義他們創(chuàng)造的價值？是他們所達成的銷售額，主管們關(guān)注的是這些數(shù)字。在多數(shù)呼叫中心中，有許多基于指標的價值衡量標準，可以用來體現(xiàn)價值。管理團隊應(yīng)該負責(zé)定義、鑒別并且分析這些數(shù)字以便更好的為組織服務(wù)。

從收入角度和情報觀點來講，呼叫中心是一項戰(zhàn)略資產(chǎn)。顧客是信息的關(guān)鍵來源，可以改善組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并且是進行額外銷售的源泉，通過直接的言語交流，客戶能提供最好的市場信息。總之，客戶是所有組織存在的原因。使用這項資產(chǎn)與收集、分析信息并且落實行動計劃是完全不同的兩回事。

只有將該愿景傳達給C級主管的該呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者才能最終執(zhí)行這項戰(zhàn)略。執(zhí)行這項戰(zhàn)略是有難度的，資源條件很有限。這需要決心、知識、技巧、管理和合作。它需要杰出領(lǐng)導(dǎo)者所具備的一切品質(zhì)。

聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為了許多笑話段子的來源，在電視節(jié)目上也因與情景喜劇有幾分相似而被揶揄。但是呼叫中心本身并不是個玩笑，當(dāng)它在一個強有力的、充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)管理下，它必然會成為盈利的、高效的、長期的戰(zhàn)略增長計劃的關(guān)鍵。

這才是C級主管所追求的結(jié)果，無論呼叫中心是外包還是自營。一旦他們找到了這樣的模式，他們就會持續(xù)執(zhí)行下去，你有這樣的模式么？

（責(zé)任編輯：王李通 來源：企業(yè)網(wǎng)D1net ）