說(shuō)起呼叫中心，很對(duì)人并不陌生。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)中的各行各業(yè)，比如電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、交通、旅游、醫(yī)療、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂(lè)乃至制造業(yè)，都或多或少地建立和使用著呼叫中心系統(tǒng)，它已經(jīng)成為了企業(yè)聯(lián)系和培養(yǎng)客戶的制勝法寶。
然而，即使今天的呼叫中心從業(yè)人員將近150萬(wàn)、行業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到386億、年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到35%，整個(gè)行業(yè)在管理上依然面臨著眾多壓力和挑戰(zhàn)。隨著近年來(lái)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展與融合、海量數(shù)據(jù)的持續(xù)產(chǎn)生與增長(zhǎng)，如何持續(xù)優(yōu)化呼叫中心的人力資源配置、呼叫應(yīng)答流程、問(wèn)題解決流程以提升客戶滿意度，成為呼叫中心改善活動(dòng)的重點(diǎn)及難點(diǎn)。引入高級(jí)的數(shù)據(jù)分析手段，用科學(xué)的方法而不僅僅是管理人員的經(jīng)驗(yàn)去發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，是當(dāng)下的主流。因此，用什么樣的數(shù)據(jù)分析手段以及如何使用這些科學(xué)分析手段是這篇文章探討的重點(diǎn)內(nèi)容。筆者結(jié)合自身近五年的相關(guān)行業(yè)咨詢與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，試圖從四個(gè)方面與讀者進(jìn)行分析和探討。
一、基于KPI的績(jī)效管理
基于KPI的績(jī)效管理，也就是通常我們所說(shuō)的Management by Objectives”,是指通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，如接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、用戶滿意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率等，通過(guò)KPI指標(biāo)協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營(yíng)策略，引導(dǎo)客服代表的績(jī)效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)一步。
在這方面，我們可以利用包括地圖、動(dòng)態(tài)圖形、多維數(shù)據(jù)展現(xiàn)、數(shù)據(jù)篩選以及管理儀表盤等在內(nèi)的眾多自動(dòng)報(bào)表功能進(jìn)行展現(xiàn)和分析，而且可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、批量化和定制化，工作效率也就隨即大幅上升。管理人員通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊，可以快速瀏覽JMP自動(dòng)生成的各種圖形化管理界面，對(duì)當(dāng)前各動(dòng)態(tài)指標(biāo)的狀況一目了然，從而可以及時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行維持或調(diào)整的決策。這大大簡(jiǎn)化了業(yè)績(jī)匯報(bào)、業(yè)績(jī)展示及輔助決策的工作量，縮短了決策所需要的時(shí)間，在time to market或者time to quality如此重要的今天，對(duì)管理者幫助較大。
二、客戶需求
客戶需求是指通過(guò)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查和行為數(shù)據(jù)分析掌握不同客戶類別的真實(shí)期望和偏好習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解并預(yù)測(cè)客戶的需求量，從而為公司確定合理的服務(wù)水平指標(biāo)、切實(shí)提高客戶滿意度、完善自身資源配置提供科學(xué)的決策依據(jù)。要能夠真正實(shí)現(xiàn)客戶需求的量化其實(shí)是很有難度的，而且很容易從這一點(diǎn)看出不同呼叫中心管理水平的差異。
大部分在這方面做得比較領(lǐng)先的呼叫中心都會(huì)使用選擇設(shè)計(jì)、回歸建模、時(shí)間序列分析、數(shù)據(jù)挖掘等高級(jí)統(tǒng)計(jì)建模分析與預(yù)測(cè)功能。對(duì)于電話記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中的海量數(shù)據(jù)， JMP可以在幾秒鐘之內(nèi)就能完成上百萬(wàn)條數(shù)據(jù)記錄的統(tǒng)計(jì)計(jì)算；面對(duì)客戶滿意度Customer Satisfaction的潛在因素很多的情況，可以運(yùn)用逐步回歸等方法快速智能地去偽存真，找到首次通話問(wèn)題解決率First Time Resolve、平均處理時(shí)間Handle Time等關(guān)鍵因素，并建立它們與客戶滿意度之間的關(guān)系表達(dá)式；對(duì)于業(yè)務(wù)人員大都不具備太多統(tǒng)計(jì)知識(shí)的現(xiàn)實(shí)，往往可以借助一些可視化的手段進(jìn)行分析，如基于JMP構(gòu)建的預(yù)測(cè)模型可以通過(guò)圖形化的形式（）動(dòng)態(tài)展現(xiàn)，使用者不需要具備深厚的統(tǒng)計(jì)學(xué)功底，就可以比較精確地預(yù)測(cè)客戶滿意度，以便對(duì)客戶做出貼切的服務(wù)反饋。
用JMP的預(yù)測(cè)刻畫(huà)器”可視化地表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)模型
三、現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理是指通過(guò)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服代表、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，提供現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和支持，以激勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)員工解決問(wèn)題的能力，協(xié)助客服代表快速改善服務(wù)方法、作業(yè)流程和思維方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
這是一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單、容易處理的領(lǐng)域，一般可以運(yùn)用一些適合于服務(wù)行業(yè)的精益改善類工具和針對(duì)一線管理人員開(kāi)展一些溝通與激勵(lì)類的培訓(xùn)，就可以看到明顯的改善和由此產(chǎn)生的收益。
通過(guò)自動(dòng)化數(shù)據(jù)獲取及統(tǒng)計(jì)軟件的制圖功能，可以做出實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)看板，幫助客服人員而不僅僅是管理者適時(shí)了解當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)，從而為進(jìn)一步調(diào)整行為以降低浪費(fèi)提供依據(jù)。
四、成本控制與資源配置優(yōu)化
成本控制是指通過(guò)對(duì)人力資源進(jìn)行合理排班與人員配備，適時(shí)擴(kuò)充或篩選員工，對(duì)IT設(shè)備資源進(jìn)行必要的監(jiān)控與維護(hù)，減少設(shè)備故障率，使成本投入產(chǎn)出最大化，從而提高成本管理水平，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。隨著呼叫中心話務(wù)量的增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，這是很多領(lǐng)導(dǎo)層日益關(guān)注的一個(gè)方面。
從技術(shù)層面上講，與落實(shí)成本控制相關(guān)的模型和算法是最復(fù)雜的。比如解決人員配置的問(wèn)題，通?？梢允褂门c排隊(duì)論相關(guān)的統(tǒng)計(jì)算法及其他高級(jí)算法，并對(duì)電話呼入和問(wèn)題解決的過(guò)程進(jìn)行模擬。如試驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性分析算法、統(tǒng)計(jì)圖形、模擬等都是常用的方法。JMP能夠很好地支持前三類方法，而SAS Simulation Studio for JMP軟件具備很好的模擬規(guī)劃及優(yōu)化功能。
匯總起來(lái)說(shuō)，呼叫中心的管理微觀上首先要實(shí)現(xiàn)基于KPI的績(jī)效管理，以清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向；然后通過(guò)明確客戶需求，增添客服運(yùn)營(yíng)的價(jià)值；通過(guò)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題；最后做好成本控制及資源配置，有效實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的提升。
