在我看來，呼叫中心的運營很像人體的運行，有頭，有驅干、四肢，還有器官和各種組織?；A員工可以看作人體的細胞，是基礎中的基礎；中層管理人員是心臟，帶動整體運行；客服售后（有時是QC質檢）作為腎臟過濾人體的垃圾，幫助系統(tǒng)排出毒素。

一．雙腿：成功率、產值——績效考核的依據

　　呼叫中心的集中管理、集中突破是最能體現團隊凝聚力的地方，同時由于人員密度高、量化考核指標統(tǒng)一，故此也是最大限度體現效率的場所，而保證呼叫中心有效運營的重點指標是成功率和產值（也可稱為產量或業(yè)績），因此我把成功率和產值比作雙腿，呼叫中心的運營主要靠它完成。兩臂的擺動使行走平穩(wěn)自如，我把有效的通話時長和撥號量（這二者會是此消彼長的關系）作為雙臂來考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化，一般不作為績效考核的實際依據。

　　下面以我們實行的《每日業(yè)績追蹤表》的一個小組量表為例來進行說明。

　　每日業(yè)績追蹤表是基礎數據收集表，一般的產值日均要看所做項目的成本，而撥號量也會受項目影響，一般控制在每日200個左右，而通話時長一般控制在15000秒左右。通過表格來觀測重點數據的變化和規(guī)律再做好每周產值分析、每月產值分析、小組產值分析對比、項目產值分析對比、組員成長分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運營管理中有效地把控好四肢行走，就會讓運營穩(wěn)健。

二．骨骼經絡：聯動機制的要

　　員工、項目、操作系統(tǒng)之間的聯動好比是人的骨骼經絡一樣負責運行的扭動連接。

　　我們可以通過以下幾個方面進行觀察和審視：

1、設備與員工項目之間的關聯實用性。

　　很多呼叫中心的管理者可能都會為使用什么樣的操作系統(tǒng)做過多次選擇，因為一套切合實際工作的操作系統(tǒng)意味著高效，所以這一點是需要與一線員工以及管理者重點溝通的問題。無論是較早的浩豐時代的電銷平臺還是現在滿意度調研的訪問專家系統(tǒng)，其發(fā)展都是一個不斷磨合、逐步改善的過程，關聯實用性越高，系統(tǒng)的使用率越高，運營也就越成功，比如說現在很多呼叫中心使用的PD外呼系統(tǒng)對于邀約、地址核對、保險贈送、海量數據的銷售機會挖掘類等項目比較實用，可以提高工作效率，但對于調查類有配額要求的項目則不太實用，不利于控制配額。再如現在家庭購物、電視購物正在使用CRM客戶關系管理系統(tǒng)，適用于個人及小型企業(yè)的進、銷、存、財管理，適于企業(yè)總管、總經理、銷售部門經理、客戶服務經理、人事部門經理、銷售人員及客戶服務人員使用，主要功能特點是統(tǒng)一風格的信息數據的輸入、察看、列表、分組(托拽支持)、查詢(拖拽支持)、過濾(拖拽支持)、排序(鼠標自動點擊支持)、統(tǒng)計和敏感的數據感知，其目的就是要達到操作系統(tǒng)設備與員工項目關聯的最大銜接度。

2、 公司組織架構的執(zhí)行有效

　　每個公司的組織架構不同，職位名稱亦有不同，一般都有高管、中層、基礎員工這三個部分，關鍵問題是執(zhí)行。現在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺90后的員工太有個性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領導太沉悶、不創(chuàng)新、不時尚、太因循守舊。企業(yè)招人難，大學生找工作也難，關鍵的問題是有代溝，成長背景環(huán)境不同，一定要加強溝通，試著站在對方的角度考慮問題。我認為職場所有的問題應該及時反饋，不管對制度有多大的反對意見，在改變之前又無條件服從，這才是一個健康的職場，及時溝通遠比畫一張組織架構圖來得實際有效。

3、項目特點與團隊及企業(yè)文化的匹配度。

　　團隊建設因企業(yè)而異，不過都跑不出日?；顒訄?zhí)行、團隊歸屬感建立、職業(yè)生涯規(guī)劃、技能情商提升這四大模塊，小組團隊架構、口號、組團隊文化建設為基礎，晨會、中會、夕會、晨舞、工間操等為日常執(zhí)行，團隊集體外出活動、旅行、拓展訓練、聚餐、生日party、流動紅旗等集體活動加強員工的團隊歸屬感，內部項目、技能、心態(tài)的培訓則為員工提升自已職業(yè)規(guī)劃、技能和情緒管理能力，通過價值觀塑造可以營造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。

　　所以，運營管理者通過對這三點涉及的問題的不斷改進，使其磨合達到最佳值，才能行走自如。

三、免疫系統(tǒng)：必不可少的矛盾和要執(zhí)導的平衡

　　我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統(tǒng)一又對立的關系，面對矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。

　　比如上級希望下屬工作量無限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境，兩者相互制約、相互監(jiān)督，成就了個人也成就了企業(yè)。平級員工之間的業(yè)績比拼亦是同理，再就是員工與項目之間的矛盾，員工希望能項目能簡單快速完成，難度小、質檢要求標準少而低，而項目本身的特點會與此背道而馳，所以員工檢驗項目的不合理性，項目本身又質檢員工企業(yè)存在的缺陷，把控好這層級之間、平級之間、員工與項目之間的三個矛盾是建立公平合理管理體系的基礎，否則就會導致運營失敗。日常管理工作中需要執(zhí)導的平衡，每個呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同，但要執(zhí)導的平衡卻是相同的（如下圖）。

　　管理是嚴肅的愛，管理員工要執(zhí)導的平衡是

1、績效 前進 績效與項目執(zhí)行之間的平衡

　　員工有績效的基本考核，才會有統(tǒng)一的動力源。在績效考核中會出現考核標準過高過低對項目執(zhí)行的影響，績效過低會減緩項目執(zhí)行進度，過高則無法從根本上撬動員工工作的積極性，所以需要對項目的各種要素把握到位，考慮周全，找到考核的平衡點。這些考慮的要素有員工近期狀態(tài)、項目名單質量、設備匹配度、項目問卷（或者是話術）合理性等，根據各個呼叫中心特點不同而做統(tǒng)籌規(guī)劃。

2、活動培訓 緩壓休整 活動培訓與項目執(zhí)行的平衡

　　呼叫中心一定會有這樣兩個部門，項目執(zhí)行部和業(yè)務支持部，項目主管希望員工在執(zhí)行周期內把項目做完，在保質量的基礎上趕進度，這樣時間久了，員工就會產生負面情緒和壓力的累積；而業(yè)務支持部門就會給員工緩解壓力做些相應的活動和培訓。事實上呼叫中心一般都有全年的活動和培訓計劃，穿插在項目執(zhí)行中進行，這時就要執(zhí)導這樣的平衡，把活動和培訓的效果貼近項目的執(zhí)行，為項目執(zhí)行加分，比如在做隨機名單訪問項目時做舞蹈比賽或者游戲活動，做緩壓情緒管理類、價值觀塑造類培訓，做到活動培訓與項目執(zhí)行之間的平衡。

　　管理項目要執(zhí)導的平衡是：項目執(zhí)行的周期與項目執(zhí)行的力量

　　實際就是進度與質量的統(tǒng)一和矛盾，項目督導接到客戶的要求，希望在規(guī)定的執(zhí)行周期內有效完成客戶要求的樣本數量，完成的同時要保證人力充足、支持完善。員工經過培訓知曉了所有質檢標準及特殊要求，但基于績效的考核又希望可以在規(guī)定時間內完成更多的樣本量，就會出現質量不良的風險，所以需要質檢員（qc）嚴格監(jiān)聽每份或抽檢樣本，比如說員工每天會看自己的每日業(yè)績追蹤表的放榜情況，確定自己有沒有被質檢員廢卷，這樣就要在這個矛盾中間建立了一個平衡，互相制約著向前行進。

　　結束語：把呼叫中心運營想成一個機能健全完善的人體，把聯動要素看作骨骼經絡，撐起人體運動的基本建設；把平衡矛盾看作免疫系統(tǒng)，防止疾病的發(fā)生；把日常管理流程看做消化系統(tǒng)，保障人體運動的新陳代謝。這是密不可分的一體化運行，，呼叫中心人（細胞、心臟、腎臟）和各組織系統(tǒng)（四肢、骨骼、免疫、消化系統(tǒng)）的有效的互動連接支撐，才是保障我們呼叫中心良性運行的重中之重。