目前客戶處于主控的地位，那么越來越多的公司是不是應該投資他們的聯(lián)絡(luò)中心，從而幫助改善前線以確保這些客戶滿意呢？

Gartner對魔力象限聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化”的報告講到他們已經(jīng)這樣做了。報告發(fā)現(xiàn)，雖然這還不是一個新的大規(guī)模運動，但越來越多的供應商都專注于改善聯(lián)絡(luò)中心，而且在以前受到一定的限制情況下，它至少提供了一些更多的選擇。

培訓+激勵的重要性

什么樣的工作不會受益于一個安排妥當且具有良好培訓的穩(wěn)定的環(huán)境呢？對于聯(lián)絡(luò)中心的工作人員，這是核心部分，因為每天處理客戶投訴，會影響工作人員對于他們工作重要性質(zhì)的認識愿景。

對于那些想要把自己的工作人員的技能磨練得更精準的公司，尤其是那些大型聯(lián)絡(luò)中心（擁有100個或更多的座席），Gartner發(fā)現(xiàn)了人力資源優(yōu)化部門的三個新的特殊參與成員。對魔力象限來說之所以是新的，原因各不相同。除了特殊的成員，魔力象限還有其他四個供應商。其中兩個處于領(lǐng)先地位的系統(tǒng)，一個十分具有挑戰(zhàn)性，一個十分具有想象力。

當然，這兩個領(lǐng)先的系統(tǒng)都是大企業(yè)的操作系統(tǒng)，但是他們能做到最好的原因與三個特殊參與成員的原因并沒有什么區(qū)別。換句話說，那些希望投資于領(lǐng)先象限的公司在做決定時可能會遇到一點困難，因為在很多方式上它們是相似的。

魔力象限領(lǐng)頭的慧銳（Verint）和NiceSystems系統(tǒng)提供呼叫中心人力資源優(yōu)化的最佳組合，Verint在統(tǒng)一的解決方案和強有力的伙伴關(guān)系上略勝一籌。但是，Gartner注意到Verint的客戶還提及到公司的支持響應速度可以提高。

同樣，NiceSystems也有類似的問題，Gartner證實了這點，指出公司專注于高端客戶確實增加了復雜性。該公司特別擅長的是它的交互優(yōu)化和分析。Gartner公司稱NiceSystems可以就這些能力作為一個有吸引力的點請求大公司對他們進行區(qū)分。

特殊的參與者已經(jīng)建立

在魔力象限的三個特殊的參與者中只有CallCopy是整體WFO的一個新的參與者。Genesys和Teletopi都已經(jīng)有自己合適的WFO系統(tǒng)，但是它并不是一個大企業(yè)集團的任意一部分，也不是專注于特定市場。

CallCopy列出它的成功之處在于企業(yè)文化和其廣泛的能力。該公司僅在美國發(fā)展業(yè)務(wù)，但是，這正好保證了它成為一個利基參與者。Genesys長期以來是阿爾卡特朗訊的一部分，現(xiàn)在的事實是他自己的公司專注于WFO時瞬間把他變成了競爭者。

Gartner公司發(fā)現(xiàn)，該公司很大而且具有全球影響力，但是解決方案卻又一點破壞性。這是一個不折不扣的現(xiàn)成產(chǎn)品，正因為如此，它缺少的東西就像內(nèi)容創(chuàng)作缺少一個教練的模塊。此外，它的互動分析（語音、文字、桌面）的能力直到2013年第二季也不會實現(xiàn)。

至于Teletopi-Zoom國際公司，Gartner發(fā)現(xiàn)把兩家公司的WFO和質(zhì)量管理解決方案合并是一個很好的組合，但對于Genesys來說，有些產(chǎn)品功能尚未列入。該報告發(fā)現(xiàn)的一個特點就是18個月的路線圖是從調(diào)度工具的能力出發(fā)，從而推出了e-learning課程。

微軟、思科合作伙伴是挑戰(zhàn)者和遠見者

魔力象限的Aspect和Calabrio的中間層的合作，是微軟和思科的伙伴關(guān)系的一部分。對Aspect來說，這意味著它的網(wǎng)絡(luò)平臺整合將會吸引更多人的關(guān)注。Gartner還是喜歡公司的成熟的數(shù)據(jù)定位平臺。公司擁有一個新的管理團隊，但Gartner公司提醒說它需要更多的時間來建設(shè)和完善自己。

Calabrio是思科的經(jīng)銷商，可以幫助它影響公司未來的發(fā)展，但它在哪里發(fā)光取決于它的易于使用和快速部署的能力。Gartner發(fā)現(xiàn)該公司還試圖平抑價格，它有一個出色的客戶支持跟蹤記錄以及一個簡單的升級系統(tǒng)。

它仍然是一個富有遠見的公司而不被視為一個領(lǐng)導者的原因是什么？它缺乏先進的功能，如多渠道支持。但它確實也有東西，如文本挖掘和桌面路線圖項目分析等。