客服中心主管通常會(huì)采用各種激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)鼓勵(lì)員工提高業(yè)績(jī)，如有獎(jiǎng)游戲、向完成業(yè)績(jī)目標(biāo)者發(fā)放現(xiàn)金獎(jiǎng)、或向取得質(zhì)量管理高分者發(fā)放禮品卡等。在客服中心開(kāi)展類似活動(dòng)前，您應(yīng)該知道，如果激勵(lì)措施應(yīng)用不當(dāng)，反而會(huì)造成業(yè)績(jī)不佳的負(fù)面效果。

以下是激勵(lì)措施適得其反的三個(gè)案例，以及相應(yīng)的對(duì)策：

問(wèn)題一：降低積極性
心理學(xué)家愛(ài)德華·德奇在1971年進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)要求參試人利用一組Soma”立方塊解題，解題過(guò)程中參試人可有一些休息時(shí)間。德奇注意到有不少人利用休息時(shí)間繼續(xù)解題。在德奇宣布對(duì)于解題完成者將給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)后，參試人將更多的休息時(shí)間用于解題。然而，在德奇不再提供獎(jiǎng)金后，參試人也就不再用休息時(shí)間解題了。

從德奇實(shí)驗(yàn)中得出的教訓(xùn)是，外部激勵(lì)會(huì)削弱內(nèi)在積極性。比如，您推出一項(xiàng)競(jìng)賽，工作人員在競(jìng)賽中如果實(shí)現(xiàn)當(dāng)周工作進(jìn)度目標(biāo)就能獲得禮品卡，這時(shí)您可能會(huì)看到下一周的工作績(jī)效會(huì)提高，因?yàn)閱T工們都力爭(zhēng)能夠獲獎(jiǎng)。

但競(jìng)賽結(jié)束后又會(huì)是一種什么情況呢？工作績(jī)效可能會(huì)變得更差，甚至有可能低于競(jìng)賽前水平。您當(dāng)然可以每周都開(kāi)展此類競(jìng)賽，但禮品卡的開(kāi)支將會(huì)從此變得高昂起來(lái)。
應(yīng)對(duì)之策：?jiǎn)酒饐T工主動(dòng)性

應(yīng)與員工進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的交流，了解有礙其提高績(jī)效的阻礙所在，而不是推出旨在刺激績(jī)效的競(jìng)賽活動(dòng)。如果員工也愿意投入到他們參與制定的解決方案之中，提高績(jī)效的一種全新觀念也就隨之建立起來(lái)了。

問(wèn)題二：注意力分散
激勵(lì)措施的另一個(gè)副作用是會(huì)分散工作人員對(duì)績(jī)效目標(biāo)的專注。員工在客戶滿意度調(diào)查中達(dá)到目標(biāo)分?jǐn)?shù)后，客服中心可能會(huì)給予員工現(xiàn)金獎(jiǎng)。你的本意是為了提高客戶滿意度，但因?yàn)橛辛思?lì)，員工就會(huì)把注意力放到獲得較高調(diào)查分?jǐn)?shù)上面。

其中的區(qū)別雖然不大，但卻非常重要。員工可能會(huì)更多地鼓勵(lì)滿意的客戶完成服務(wù)后調(diào)查表，但對(duì)不太滿意的客戶就不提及調(diào)查。他們會(huì)力圖將問(wèn)題責(zé)任推到其它員工或部門(mén)身上，這樣不滿意的客戶仍然會(huì)給他們個(gè)人較高的評(píng)分。他們甚至還可能會(huì)盡快把棘手問(wèn)題拋給其它部門(mén)，以免得分不高。上述種種行為都會(huì)影響到調(diào)查結(jié)果，但員工卻仍舊能夠得到獎(jiǎng)金。

應(yīng)對(duì)之策：將員工作為整體考慮問(wèn)題

制定客戶滿意度的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，而非采用調(diào)查評(píng)分這樣的激勵(lì)法。在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上一起分析調(diào)查結(jié)果，并進(jìn)行一對(duì)一討論，征集員工對(duì)改善績(jī)效的意見(jiàn)。要求員工在團(tuán)隊(duì)中做出貢獻(xiàn)，這樣就能建立起一種強(qiáng)大紐帶，有助于提升內(nèi)部積極性。

問(wèn)題三：不道德行為

如果獎(jiǎng)勵(lì)與風(fēng)險(xiǎn)過(guò)度失衡，激勵(lì)措施還會(huì)導(dǎo)致行為偏差。譬如，某家軟件公司可能會(huì)在其技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)中推出一項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，看誰(shuí)能夠在服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的期限內(nèi)解決難度最大的問(wèn)題。如果競(jìng)賽獎(jiǎng)金足夠高，工作人員就可能會(huì)在問(wèn)題得以完全解決之前開(kāi)出合格單，這種做法可能符合服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議的要求，但無(wú)疑也會(huì)使很多客戶感到沮喪，并也可能使有問(wèn)題的任務(wù)單數(shù)量激增。

應(yīng)對(duì)之策：表彰而非激勵(lì)良好業(yè)績(jī)的創(chuàng)造

暢銷(xiāo)書(shū)《Drive》一書(shū)的作者丹尼爾·平克指出，創(chuàng)造業(yè)績(jī)后，在事先不知情的情況下給予獎(jiǎng)勵(lì)才是更有效果的。我們可以經(jīng)常采用表彰員工盡職盡責(zé)地為客戶解決問(wèn)題的方式，而非推出看誰(shuí)能夠最快地簽發(fā)合格單的競(jìng)賽。這樣就能傳遞出一種信息，即員工的努力是非常值得肯定的，而無(wú)需分散其對(duì)工作的專注。

各項(xiàng)研究結(jié)果均表明，主管人員都會(huì)誤認(rèn)為員工受外部因素的激勵(lì)勝于受事情本身的激勵(lì)。而我們從上述事例中可以看出，充分發(fā)揮員工內(nèi)在的積極性才是提高績(jī)效的上佳之法。