論壇對(duì)話：主題為金融業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐與應(yīng)用”。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

顏曉濱：我們的論壇主題是金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐與應(yīng)用。我剛才也非常認(rèn)真的聽了蔣總和王處長的分享，一個(gè)是激情洋溢，一個(gè)是娓娓道來，所以我這邊是收獲頗多。我們看到論壇嘉賓很有意思，按照上面寫的，王總代表我們銀行業(yè)，銀行業(yè)是造錢的，我們趙總屬于幫著花錢的，我們郭德生先生是負(fù)責(zé)勞動(dòng)的。我們蔣總是理財(cái)?shù)挠嗫偸潜ｋU(xiǎn)的，所以我們是一條龍服務(wù)。

我們想問一下，金融行業(yè)當(dāng)中，我們現(xiàn)在怎么樣應(yīng)用，未來如何應(yīng)用，我想也借剛才拋磚引玉的時(shí)候，大家可以醞釀一下，就是講一些想法和觀點(diǎn)。第一個(gè)我們就是大家也簡單用幾句話介紹一下，我們中心目前有多少坐席，在做什么。王處長先說。

王瑛琦：剛才我也介紹了我們是建行信用卡客服的，我們整個(gè)呼叫中心的坐席我剛才也介紹了，是超過五千人，我們目前涵蓋的業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)，客戶營銷，還有催收、爭議處理等等，只要客戶接觸的有關(guān)的銀行的信用卡的呼叫行業(yè)的，基本上都在我這個(gè)范疇之內(nèi)。謝謝。

趙喆軍：我們從03年開始提供服務(wù)，相對(duì)來說，我們是聚焦在銀行卡的跨行跨境交易方面的，各位都是我們的客戶，但是呢，你們錢包里面很多很多銀行卡背后的號(hào)碼肯定不是銀聯(lián)的號(hào)碼，如果碰到問題首先您打的是發(fā)卡行的電話，但是如果說涉及到跨行交易出現(xiàn)一些問題，假設(shè)發(fā)卡行處理起來有一些困難的話，可以通過銀聯(lián)，我也是按照上海話說起來我們稱之為叫老娘舅，就是協(xié)調(diào)相關(guān)的銀行處理這樣的問題，也是因?yàn)檫@樣的原因，我們客服團(tuán)隊(duì)并沒有隨著銀行卡交易量的增長而增長。這個(gè)是我們跟各大銀行相比較而言我們是一個(gè)補(bǔ)充，謝謝。

郭德生：我是太康人生保險(xiǎn)公司的，最早我們是做呼叫中心這一塊的，我是創(chuàng)辦成立的，我們現(xiàn)在的坐席從銷售角度來講一萬坐席左右，遍布在全國，我們擁有的客戶數(shù)量一億左右，在原有廣泛的基礎(chǔ)上，深度挖掘是我們面對(duì)的這個(gè)重要的課題，所以在研究呼叫中心的問題的時(shí)候，從銷售和服務(wù)不同的體系和要求，不同市場發(fā)展前景來講，有不同的一些話題。希望利用這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家交流，這是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)。

顏曉濱：郭總講的一萬個(gè)坐席是借著服務(wù)和電銷，我了解到電銷是我們的重頭是直接能夠賺錢的單位，所以他們花了大量的精力。他們有一億左右的客戶。接下來蔣總介紹一下？

蔣振軍：目前我們整個(gè)呼叫中心的坐席在80左右，其中有30%是客服，70%是銷售。在銷售人員當(dāng)中差不多20%是呼出銷售，這個(gè)比例慢慢的擴(kuò)大。未來的發(fā)展我們企業(yè)是這樣，通過目前我們新技術(shù)的應(yīng)用，客戶網(wǎng)絡(luò)行為的介入是一個(gè)發(fā)展趨勢，包括網(wǎng)絡(luò)和語音系統(tǒng)的結(jié)合，電話系統(tǒng)的結(jié)合，包括客戶行為的一些分析，這些捕捉到我們CRM里面來，給客戶的銷售值打一個(gè)分值，合理的模型給它做出來，這是我們推的一個(gè)方向，讓銷售更精確化更準(zhǔn)確。

義盟營銷總監(jiān)蔣振軍

顏曉濱：謝謝蔣總，蔣總也是跟大智慧的這個(gè)項(xiàng)目也是有的。

蔣振軍：它整體提供的產(chǎn)品就是叫金融數(shù)據(jù)提供，它其實(shí)里面有期貨、銀行產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品，什么產(chǎn)品都有，但是大部分的股民也有，所以有人習(xí)慣把特叫炒股軟件，其實(shí)包括未來發(fā)展二手車的數(shù)據(jù)，房產(chǎn)數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)都 在這個(gè)終端軟件里面，我們提供及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)中心供研究。

顏曉濱：所以益盟有800坐席，其他家也不少，相信坐席越來越大，因?yàn)橐话愦蠹叶加幸粋€(gè)習(xí)慣，就是在一個(gè)核心的時(shí)候周邊的相關(guān)點(diǎn)慢慢的往外延，叫蠶食，慢慢和把周邊相應(yīng)的類似項(xiàng)目一起上。接下來有請(qǐng)華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的余復(fù)生主任跟我們談一下你們的情況。我知道你們比較辛苦。

余復(fù)生：大家好，如果四位前輩是金融呼叫中心的大佬的話，我給自己定位是小生，小K也可以，我先自我介紹一下，我最早不是做保險(xiǎn)的，我最早是在招商銀行信用卡中心，從04年開始做早今年年初，差不多有7年多的時(shí)間，幾乎把所有銀行的基層的崗位都輪過一遍。如果四位大佬說的戰(zhàn)略的話，我只能說一些戰(zhàn)術(shù)的東西，這是第一。第二個(gè)的話，今年因?yàn)槿A安本身我來到這里之前已經(jīng)有呼叫中心了，是在深圳和南昌，人數(shù)差不多100多人，今年的話因?yàn)槲覀円恍﹥?nèi)部的體制改革，上海也成立了一個(gè)呼叫中心，今年5月份剛剛成立，現(xiàn)在人數(shù)也不是跟多，我直接負(fù)責(zé)的是屬于服務(wù)那部分，因?yàn)檫€有電銷，服務(wù)和電銷加在一起差不多200人，服務(wù)的話只有20幾個(gè)人，是一個(gè)小型的呼叫中心，我先介紹一下。我主要負(fù)責(zé)的是車險(xiǎn)，車險(xiǎn)主要是在深圳和南昌。

顏曉濱：謝謝。其實(shí)我聽到通訊也缺錢，但是相對(duì)金融不缺錢，金融的話我覺得流失率很低，我在想，是因?yàn)榄h(huán)境好，還是錢給的多呢，錢我不了解，所以我諸位分享一下。

王瑛琦：我不知道大家對(duì)流失率怎么看的，前兩年我們一直是20、30%的流失率，每天我們都在做培訓(xùn)和招聘。去年開始我們的流失率慢慢的有在下降了，我們做流失率的時(shí)候有關(guān)注到兩個(gè)方面對(duì)員工是非常重要的，第一個(gè)是歸屬感，這個(gè)歸屬感對(duì)他們來說非常重要的，因?yàn)槲覀兒艚兄行牡脑捙⒆悠?，基本上都?0%這樣的一個(gè)比例。對(duì)于女孩子來說，她其實(shí)最希望的是一個(gè)穩(wěn)定性，所以對(duì)企業(yè)歸屬感她們是非常的看中，還有就是員工給她們一個(gè)合理公平的競爭機(jī)制和合理的收入，就像顏總說的多少收入算高很難講，每個(gè)地區(qū)的生活水平不一樣，提供的收入其實(shí)也是不一樣的，我們的呼叫中心分布在全國各地，我如果一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話肯定上海顯少，蘭州顯多。我保證我的收入水平跟行業(yè)相比，我們也在檢測我們的收入水平，基本上達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)之后，員工的滿意度就會(huì)非常高，而且呼叫中心的運(yùn)營體制，外呼還好，呼入的話有一個(gè)7×24小時(shí)，還有對(duì)員工的福利和休息也是重要的，這幾個(gè)方面對(duì)整個(gè)員工的流失率的降低，包括員工的管理都是非常重要的。謝謝。

中國建設(shè)銀行信用卡中心王瑛琦

顏曉濱：您流失率20%來講月還是年？

王瑛琦：年，這在我們行業(yè)里面算是高的。

顏曉濱：我們趙總呢？

趙喆軍：從流失率的角度來講，確實(shí)銀聯(lián)的流失率是不高的，我們最高的一年是17%，除了這一年之外都是10%以下，我也提到我們?nèi)藬?shù)不多，總共才180人，目前為止我們留存的現(xiàn)在的員工當(dāng)中司齡超過五年的占60%，這就可見一斑了。相對(duì)來說，我們更多的是從幾個(gè)方面，一個(gè)是進(jìn)人關(guān)，合適的人在合適的崗位上是非常關(guān)鍵的，而且她的個(gè)性是不是適合，因?yàn)橄鄬?duì)來說我們做服務(wù)，我們不是做銷售，所以她的個(gè)性是不是比較溫和，比較善解人意，不是那么的斤斤計(jì)較，能夠心平氣和，很好的控制情緒這都是非常關(guān)鍵的，這就是我們員工素質(zhì)之一。我們進(jìn)人關(guān)的時(shí)候把控的非常嚴(yán)格，也會(huì)做一些測試，這樣的話相對(duì)來說看走眼的比例是比較低的。這是第一個(gè)關(guān)口。接下來整體的團(tuán)隊(duì)對(duì)新員工的同化，大家的關(guān)愛，這是第二步。剛才顏總也提到企業(yè)文化是起到了最關(guān)鍵作用的，我們就今天因?yàn)榇蠹艺効蛻舴?wù)，所以大家都關(guān)注客戶的體驗(yàn)，我們跟客戶接觸MOT，我相信也有很大一部分的管理者關(guān)注員工的體驗(yàn)，我們管理者和員工接觸的時(shí)候的MOT，比如說我們走進(jìn)職場，作為管理者如果說你臉上的表情是是晴雨表，碰到的員工看到你的表情會(huì)影響他一天的心情甚至是績效。即使我們自己心情有低落的時(shí)候身體不適的時(shí)候你自己也要有燦爛的陽光。很多時(shí)候還有很多的關(guān)懷，其實(shí)錢不是很重要的部分，但是很巧的一點(diǎn)關(guān)愛會(huì)讓他感覺你是記得他的。比如圣誕節(jié)馬上要到了，我上午還在跟綜合室討論跟小朋友買什么樣的禮物，他們很花心思的，就去城隍廟，其實(shí)總價(jià)值不高，就30到45塊錢左右的一個(gè)小東西，但是到時(shí)候圣誕節(jié)當(dāng)天，穿著圣誕衣服的中心領(lǐng)導(dǎo)送出這樣的小禮物的時(shí)候，大家心里都特別特別的暖，這些都是我們關(guān)懷當(dāng)中的一個(gè)部分。都會(huì)對(duì)員工感覺這是一個(gè)大家庭的溫暖是有所幫助的。

顏曉濱：謝謝趙總。剛才趙總講了到這個(gè)叫做嚴(yán)進(jìn)少出，好氛圍人心穩(wěn)。核心是就是嚴(yán)進(jìn)少出，這個(gè)企業(yè)有一個(gè)嚴(yán)進(jìn)的基礎(chǔ)，有一些單位坐在那邊沒有幾個(gè)人來，缺人，所以就一下子進(jìn)來很多人。這時(shí)候是看差不多的放進(jìn)來呢，還是怎么樣，差不多的都放進(jìn)去，你后續(xù)流動(dòng)性，這個(gè)人員的適合度就不高了給我們帶來很大的隱患。比如我們學(xué)校如果擴(kuò)大招生很多，讓我自己的選擇空間大，就變成了取得的空間多了，就相對(duì)來說不管能力、性格、從家庭住的遠(yuǎn)近還是什么，再加上趙總的人性關(guān)懷，使我們做的很好，謝謝。我們向來保險(xiǎn)業(yè)是個(gè)動(dòng)作很快的，但是是水深火熱的這不是我說的是他們說的我想聽一下郭總咱們這邊怎么看的？

郭德生：保險(xiǎn)業(yè)我講從銷售角度來說財(cái)險(xiǎn)壽險(xiǎn)不一樣，前期后期不一樣，你看它的業(yè)務(wù)增長首先看大勢可以看我們?nèi)藛T的穩(wěn)定情況。如果我們從車險(xiǎn)電銷的角度來看，我看到幾個(gè)大公司，我相信他們比壽險(xiǎn)做的好，盡管他們大公司還沒有達(dá)到完全的理想的指標(biāo)，比如像平安，平安的電銷車險(xiǎn)按照原來的預(yù)定今年要達(dá)到300多億，它可能是超過了300億的指標(biāo)差一點(diǎn)，但是起碼也有在原來200億的基礎(chǔ)上也有增加。人保去年100億左右的目標(biāo)今年是200億，也差一點(diǎn)，但是也將近50到60%。你要看太保就不得了。去年50億左右，今年超過了100億。這種電銷隊(duì)伍相對(duì)比較穩(wěn)定，對(duì)車險(xiǎn)電銷的流失率穩(wěn)定比較高，收入性好，這是一個(gè)很明顯的例子。當(dāng)然它只是最近兩年是這種情況，那么再往前就不如壽險(xiǎn)了。前幾年特別是四五年前壽險(xiǎn)電銷人均收入水平那時(shí)候有一些公司可以看到，平均在2萬以上很正常，那在電銷行業(yè)里面是不錯(cuò)的。但是現(xiàn)在反而是下降的，其原因就是，形式不一樣了，變化的通道不一樣了，市場上客戶的接受度不一樣。而且90后80后的管理難度很大，抗壓能力90后比80后相差太多。我們管理人員的素質(zhì)也有很大的問題，這跟整個(gè)形式的發(fā)展和在這個(gè)通道里面大家有沒有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該是有一個(gè)結(jié)合點(diǎn)，所以這是我們的遺憾。

顏曉濱：謝謝郭總，我們看到所以剛剛郭總提的信息跟我們?cè)缟弦粋€(gè)嘉賓提到的有一個(gè)共通，就是人員流失跟什么樣的數(shù)據(jù)相關(guān)，車險(xiǎn)的數(shù)據(jù)相對(duì)會(huì)比較低一些。因?yàn)樗鼇碓刺厥?。壽險(xiǎn)的話它難度大，拒絕度比較高，這是一個(gè)直接的影響方面。接下來我們請(qǐng)蔣總講一下。

蔣振軍：其實(shí)剛才我也說過一個(gè)，就是我們給排名獎(jiǎng)總共分出來三種，也就是說，一個(gè)員工為什么有這樣的差異，因?yàn)槭苁袌鲂星榈挠绊懀蛻舻男袨?，客戶的情趣也受市場的影響，也就是電銷利潤不高不下。如果按照我們保險(xiǎn)行業(yè)常用的一些獎(jiǎng)金方案，這個(gè)流失率是幾乎沒有辦法控制的，所以你不能要求這些年輕人有很高的敬業(yè)精神，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)。我把團(tuán)隊(duì)分為成熟團(tuán)隊(duì)，我有一個(gè)理念，覺得不合適的逃走的也有，如果兩個(gè)月以后進(jìn)入成熟團(tuán)隊(duì)，它的流失率就少。轉(zhuǎn)介紹的人這樣的流失率也少，他在這里工作完3個(gè)月以后給100塊，有的是200塊，有人覺得是摳門，如果你給多的話員工就是覺得你把我賣進(jìn)來的。我們會(huì)有一些獎(jiǎng)勵(lì)。

顏曉濱：非誠勿擾有3000坐席，1600電銷，1400客服，電銷是拉生意的，讓你注會(huì)，交錢。估計(jì)有人注冊(cè)你就打電話過去交錢然后就是客服。你們是這樣的嗎？

蔣振軍：目前就是會(huì)費(fèi)只是幾萬塊錢已經(jīng)付掉了，未來可能就是前端銷售希望我們叫付費(fèi)體驗(yàn)，代表了一個(gè)我們主要是做客服體驗(yàn)，然后銷售代替客服的性質(zhì)把他的產(chǎn)品升級(jí)。

顏曉濱：所以就是兩波人，一波人負(fù)責(zé)拉客戶拉錢進(jìn)來，另外一波人讓客戶爽，因?yàn)橹挥兴囊院蟛旁敢庠俳诲X。接下來華安 的余總說一下。

余復(fù)生：主要是這幾方面，首先第一點(diǎn)是相對(duì)穩(wěn)定的薪資也不能太低，至少在行業(yè)的平均水準(zhǔn)左右。是我們有一些激勵(lì)的方式，因?yàn)槲覀兪亲霰ｋU(xiǎn)服務(wù)的，如果保全成功的話有一個(gè)激勵(lì)的方案，這也影響到我們坐席人員的收入，第一塊是收入，第二塊的話因?yàn)槲覀冎溃?5后、90后員工特別特別多，管理方式肯定跟80后甚至70后是不一樣的。85后和90后現(xiàn)在管理下來總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)就是你要跟他們打成一片，他們更注重的是榮譽(yù)，更注重的是一種感覺，可能對(duì)錢的感覺相對(duì)比較弱一點(diǎn)，所以我們就把榮譽(yù)這一塊的東西做出來，首先因?yàn)槲覀兠總€(gè)呼叫中心都有墻，我們做足努力的工夫，比如做全了可以拿錢，第二就是做這個(gè)工作，只要每個(gè)月保全成功100單有一個(gè)100單的俱樂部，然后把照片貼上去，既在榮譽(yù)感上滿足他又在金錢滿足他。第三個(gè)就是關(guān)愛，我們所有的員工，雖然我們規(guī)模比較小，我們把員工的手機(jī)號(hào)都輸入到我的手機(jī)里面，然后我們每天都會(huì)有一些提醒的功能，就是提前一兩天提醒，提醒的時(shí)候就會(huì)召集所有的員工在他生日那天的0點(diǎn)同時(shí)給他發(fā)短信，他能夠感覺我團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有那么多人關(guān)注我的生日，他的感官就不一樣?，F(xiàn)在我們團(tuán)隊(duì)比較小，可能只能收到20幾個(gè)短信，如果上百上千了管理方式可能就有所不同了。

華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服主任余復(fù)生

顏曉濱：你也提到關(guān)愛，趙總也提到關(guān)愛，好像這個(gè)世界缺少愛。就是物質(zhì)文明精神文明兩把抓。在我們的發(fā)展當(dāng)中，實(shí)際上人是一個(gè)長期的話題，我們分析過87年出生的數(shù)據(jù)是2500萬，慢慢的就是越來越少，這么多人服務(wù)，會(huì)變成人力資源短缺，這時(shí)候人力成本肯定上升。因此我們中心未來的困難越來越大，中國業(yè)務(wù)量大，所以一直會(huì)在變大，變大的過程當(dāng)中，很多的是通過自助、語音各種方式，想著法子進(jìn)行，其實(shí)更多的是用自助智能的方式跟客戶互動(dòng)，未來發(fā)展的話我們?nèi)绾慰吹竭@個(gè)自助應(yīng)用和我們智能的應(yīng)用？你們管的人越來越少了到時(shí)候。王總怎么看待這個(gè)問題？

王瑛琦：其實(shí)呼叫中心是勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型、技術(shù)密集性的，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展光靠任何一個(gè)方面都沒有辦法做到最佳，自助這個(gè)是大勢所趨，而且我覺得現(xiàn)在比較多的是 要做的是精準(zhǔn)銷售，所以我覺得在這個(gè)方面這個(gè)轉(zhuǎn)型空間還是非常大的，雖然說我們建行的信用卡客戶差不多有4000萬，應(yīng)該全國銀聯(lián)來講我們只是一個(gè)小領(lǐng)頭，所以交叉銷售和精準(zhǔn)數(shù)據(jù)率選，哪些業(yè)務(wù)通過智能化來做，哪些人工化來做是非常重要的。最終的關(guān)鍵可能還是客戶的體驗(yàn)，就像很多的客戶，其實(shí)到最終他并不希望跟機(jī)器人接觸，還是希望跟人接觸，所以你不可能完全的替代人工的服務(wù)。但是在機(jī)器人方面做的感覺再好還是會(huì)有客戶愿意需要跟人溝通，我覺得在這個(gè)方面的話轉(zhuǎn)型是必需的。就是你如何通過技術(shù)去支持到愿意使用自助設(shè)備的客戶，又讓這些愿意跟員工服務(wù)的客戶能夠找到你客戶的服務(wù)的最佳點(diǎn)，同時(shí)也成為你的銷售最佳點(diǎn)，我覺得這個(gè)不會(huì)因?yàn)槲覚C(jī)器人做了而人工就減少了。對(duì)我們銀行來說只是增加人而不是減少人。

顏曉濱：銀行業(yè)務(wù)發(fā)展越來越好。趙總算是瘦身專家，長期以來都是180的坐席之內(nèi)，您說一下。

趙喆軍：我們03年成立，2004年的時(shí)候我們是140幾個(gè)人，現(xiàn)在還是非常少的人員的增長，但是我們的業(yè)務(wù)量增長是比較明顯的，尤其是今年確實(shí)我們也采取了很多的手段，把人工服務(wù)往自助渠道其去引，這個(gè)引是需要深度的數(shù)據(jù)的挖掘和客戶分析才可以做到的?？蛻粲胁煌男枰覀冏屑?xì)觀察客戶的行為，渠道的選擇，客戶喜歡用什么樣的渠道來跟我們接觸，我們就提供這樣的渠道服務(wù)，這是最為關(guān)鍵的。那么相對(duì)來說您剛才說的，我們也比較瘦身，像我們會(huì)花更多的精力在數(shù)據(jù)的挖掘，把他引導(dǎo)到自助部分還是和人工的研究。

顏曉濱：你們要很大程度的了解客戶，了解客戶的行為，針對(duì)不同客戶的價(jià)值，我相信你們所想給他們服務(wù)也有一些不同。因此我們要精準(zhǔn)的分析很重要。郭總。

郭德生：呼叫中心作為我們行業(yè)發(fā)展來講已經(jīng)有十年時(shí)間了，這十年時(shí)間是值得反思和研究的時(shí)候，任何一個(gè)新渠道的開展它要有一個(gè)成長期有一個(gè)發(fā)展期，在某種時(shí)段上它有一個(gè)爆發(fā)式的增長期，做保險(xiǎn)行業(yè)是的，到一定時(shí)候肯定有一個(gè)衰落期，如同92年友邦把個(gè)人壽險(xiǎn)帶到中國的時(shí)候我們也可以看到遇到的問題越來越多。新的這個(gè)渠道在市場上八到十年的經(jīng)歷的過程我們也看到當(dāng)前遇到的危機(jī)意識(shí)已經(jīng)有了。以我的觀點(diǎn)來看，應(yīng)該現(xiàn)在要提倡融合、轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)必然發(fā)展的過程。所謂融合來講，我們看到，作為電銷和客戶的接觸，坦率的說，我們最早看到做的比較成功的時(shí)候，07、08年跟客戶兩三次的客戶就可以成交，一直到后來三四次，到現(xiàn)在的五六次，成交的時(shí)限時(shí)長越來越多，過去從十分率，百分率到現(xiàn)在的千分率。電銷的感性銷售引發(fā)客戶的購買欲望購買需求，跟客戶有碰撞點(diǎn)才可以成功，但是這種感性銷售現(xiàn)在變成了煩人的銷售，像一些大城市的更多的客戶比方只要你是一個(gè)符合他年齡段的人有一定購買力的人，如果接到七八個(gè)保險(xiǎn)公司的電話已經(jīng)很新鮮了，所以它已經(jīng)變成了一種煩人的銷售，而不是作為一個(gè)新的增長點(diǎn)，帶動(dòng)一個(gè)好的快速增長的模式。他們關(guān)注到客戶群體和市場的變化，還有你要怎么改進(jìn)銷售的轉(zhuǎn)變，電銷和網(wǎng)銷一定要融合起來?，F(xiàn)在還要關(guān)注市場上有很大的一部分客戶是注重直銷的，電視直銷，因?yàn)殡娨曋变N客戶在電視中直接的通過看電視直接會(huì)有切身的身臨其境的感覺，這個(gè)銷售模式和電銷、網(wǎng)銷直銷融合，形成一個(gè)爆發(fā)的群體。同時(shí)在現(xiàn)在的智能手機(jī)的配合下，如果能夠充分考慮到市場的這種購買、客戶群體的年齡的變化，認(rèn)知水平的變化，使用的各種不同的通訊工具的變化以后，一定要有一個(gè)新的營銷模式的產(chǎn)生，才可以適應(yīng)對(duì)未來市場的發(fā)展，否則單純的這種電銷的發(fā)展，我覺得太面臨危機(jī)了，這是不得不引起解決的問題。在這個(gè)時(shí)候，其實(shí)我主要是對(duì)一些新的方式也在探討和關(guān)注。

保險(xiǎn)業(yè)資深專家郭德生

顏曉濱：客服我感覺比較委婉，電銷比較直接，金融業(yè)有一個(gè)電話我覺得每天一兩波，我本來很缺錢，打電話就說先生需要貸款嗎，一句話，我說不需要，然后就掛了。 現(xiàn)在呢，在金融業(yè)當(dāng)中像剛剛郭總提到，運(yùn)用到多渠道化，電銷、網(wǎng)銷、視銷，現(xiàn)在的話還有微信，溝通的話就是溝通，賣東西就是銷，還有可以做服務(wù)。微博也是這樣，所以我覺得微博渠道越來越多。多一個(gè)渠道出來，我們研究新的渠道的應(yīng)用，金融行業(yè)當(dāng)中我們了解大，它數(shù)據(jù)比較保密。理財(cái)專家蔣總講一下。

蔣振軍：我們接觸互聯(lián)網(wǎng)的新工具比較關(guān)注一些目前我們網(wǎng)聊也比較多，呼叫中心現(xiàn)在的狀態(tài)可以跟客戶用網(wǎng)聊的形式來操作，也可以用視頻、也可以用電話語音，它已經(jīng)沒有很嚴(yán)格的區(qū)分，而且這種方式根據(jù)客戶的喜好和客戶的本身設(shè)備的限制。我覺得新工具的使用，包括一些營銷方面的我是這樣設(shè)定的，我覺得這是兩個(gè)問題，一個(gè)是人員的問題，我覺得只要到一個(gè)利潤率當(dāng)然是越多越好，有的人給我賺100塊人多了數(shù)字就上去了，單純這個(gè)數(shù)據(jù)是這樣子的。那么再反過來說，這些新工具為什么產(chǎn)生什么利潤，我覺得客戶的體會(huì)感受會(huì)越來越多，你是否營銷之前獲得了他被營銷的承諾，我覺得這是新工具應(yīng)用對(duì)我們來說，對(duì)我們電銷方面一個(gè)最大的作用，或者是我們叫預(yù)熱，可能我們這個(gè)不太規(guī)范，就是在客戶接電話之前是否他有哪些新的信息?，F(xiàn)在看來效果還不行短信這個(gè)方面，你網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，我覺得可以讓他有一個(gè)新的感覺，讓他了解，或是打個(gè)電話了解一下。是這樣的。

顏曉濱：我有一個(gè)好朋友，他做了一個(gè)網(wǎng)站叫4399，4399這個(gè)公司三年前兩千多萬，今年春節(jié)的時(shí)候我們?cè)谝黄鹗?.4億，就是很多很多人進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站賺小錢。他就是引流、互動(dòng)，這也是一種新的渠道，不知道他怎么能夠把這個(gè)小游戲有錢一塊塊的引流在這邊。

余復(fù)生：我覺得分兩塊來看，一個(gè)是新渠道，一個(gè)是員工，首先我非常認(rèn)同王總說的那個(gè)觀點(diǎn)，機(jī)器無法完全的替代人工，但是我們也要看到新渠道的開展，因?yàn)楝F(xiàn)在人接觸的渠道越來越多了，這部分的確也可以分流掉非常大的一部分金融服務(wù)的職能，但是最終是哪一塊，我覺得最終還是以客戶的感覺為準(zhǔn)。更關(guān)注人工服務(wù)的客戶是有一種尊重感，對(duì)高端客戶會(huì)比較好的。另外一塊就是新渠道，客戶關(guān)注的就是方便，在渠道安全的前提下可以通過更方便的方式，包括之前我同事也是信用卡的服務(wù)，很多客戶打進(jìn)來就查一個(gè)賬或是做一個(gè)簡單的額度的咨詢，這個(gè)電話占的比例是非常高的，但是為什么不可以通過其他的渠道把它分散掉呢，現(xiàn)在也可以通過微信或是其他的渠道來走，我自己也實(shí)驗(yàn)了一下。從我個(gè)人的角度，我現(xiàn)在已經(jīng)不是銀行的從業(yè)者了，從我信用卡客戶角度來說，我更傾向于走新渠道的方式，這樣就把我類似于這樣的方式不需要走人工的全部分流掉，人工的話其實(shí)也可以節(jié)省很多的成本，同時(shí)我也說一下，從整個(gè)行業(yè)以我們這幾年的感覺來說的話，我感覺這個(gè)行業(yè)是不缺人的，但是非常缺人才，尤其是類似于服務(wù)型的人才。業(yè)務(wù)性的人才可能多一點(diǎn)服務(wù)型的人才服務(wù)的非常到位，非常能夠發(fā)展客戶，能夠給客戶非常好的體驗(yàn)，還有就是復(fù)合型的人才是非常欠缺的。在今后的幾年服務(wù)型人才和復(fù)合型人才的缺口會(huì)越來越多。

顏曉濱：我上次有一個(gè)獵頭公司發(fā)我一個(gè)信息，某某公司招一個(gè)HR主管發(fā)給我，問我有沒有興趣。接下來我們把剩下的時(shí)間留給我們的在座的觀眾，希望問題問的直接一些，只問一個(gè)問題，不要說某某老師我問三個(gè)問題。

提問：謝謝各位專家，我是有一個(gè)問題想問一下，因?yàn)榇蠹叶颊劊谛袠I(yè)里面大家如何考慮優(yōu)化人員配置的問題，其中剛才大家提到如何保留人才也是一個(gè)關(guān)鍵的問題。我現(xiàn)在就是前一段時(shí)間我聽了一個(gè)比較熱的話題，國外現(xiàn)在比較流行的是如何通過家庭坐席來保持人員的穩(wěn)定性，因?yàn)樗梢栽诩依锕ぷ鳎膊挥锰焯焐习?，不知道大家?duì)這個(gè)問題有什么看法，在中國市場，家庭坐席有沒有一些發(fā)揮得空間，這是我想聽一下大家的一個(gè)點(diǎn)，我叫邱鵬我來自IBM。這個(gè)問題我想聽聽建行和泰康人壽的專家，因?yàn)檫@兩個(gè)公司的人比較多一些。

郭德生：我們前一段時(shí)間幫助一個(gè)殘聯(lián)的一個(gè)公司做這件事情，特別讓殘疾人在家里做坐席肯定是有意義的一件事，而且實(shí)踐證明，效果非常好。當(dāng)然那是一個(gè)很偏僻的地方，家庭很貧困的一個(gè)人，用殘疾人做坐席，要把坐席延伸到他家里去，給他接上網(wǎng)線，配上電腦設(shè)備，然后麥克什么都準(zhǔn)備好，殘疾人分六類，我們最好是用姿體殘疾人，能力方式語言表達(dá)都沒有問題，而且一般的人最起碼要有一只手可以操作鍵盤的就可以了。每個(gè)月的收入很穩(wěn)定，有幾千塊錢他非常知足了，他夢寐以求一家子都是殘疾，可以給父母買新衣服，幸福指數(shù)非常高，這是家庭坐席延伸下面非常好的。還有延伸到一個(gè)退休離休的一些人做也非常好，我們現(xiàn)在的呼叫中心，我們跟國外比較我們也一個(gè)很大的偏差，我們年輕化太高，因?yàn)樽鲣N售來講，心理素質(zhì)是最重要的，越年輕化產(chǎn)生的問題越多，而我們的領(lǐng)導(dǎo)的能力也很有限。你說怎么解決人員流失率，首先根上來講當(dāng)官的管人的都不行，相對(duì)把坐席人員的年齡讓有經(jīng)驗(yàn)的人多，閱歷多的人坐席的成功率穩(wěn)定性肯定好。歐美很多的地方看，四五十歲的人做坐席，他的心理素質(zhì)好這是一個(gè)解決的問題。現(xiàn)在很多人退離休以后，讓他天天上班很困難，但是他送完孩子以后沒事了也可以做，這個(gè)沒有什么不行?，F(xiàn)在電信跟我們有合作，就是要做社區(qū)坐席，這個(gè)就是家庭坐席化。可能初期想在這個(gè)社區(qū)找十到二十的坐席，把這個(gè)坐席里面的一些有可能的人聯(lián)系在一起，接下來就是往更多的，如果我不找這15個(gè)人，就讓他們?cè)诩依锇炎由斓郊彝トァ，F(xiàn)在的手段也很發(fā)達(dá)，監(jiān)視屏管控體系都很到位，這些人其實(shí)在某種意義上只要你關(guān)注的好，輔導(dǎo)的好，也沒有什么需要解決社保的問題，醫(yī)療的問題，因?yàn)樗麄兌加辛?，?duì)企業(yè)負(fù)擔(dān)又少，把工作和生活的樂趣放在一起，也不是什么斤斤計(jì)較收入的狀態(tài)下是一個(gè)很好的發(fā)展趨勢。

顏曉濱：謝謝郭總。剛才說到家庭坐席，包括利用殘疾人來，跟大家分享一個(gè)好處，除了能幫助他人，同時(shí)用殘疾人企業(yè)會(huì)有比較好的優(yōu)惠稅收政策，以及比較容易拿三八紅旗手。請(qǐng)王總說一下，王總?cè)硕?，你們都是管錢的不知道方便不方便說一下。

王瑛琦：從我個(gè)人而言，從事銀行工作這么多年，我覺得我們所說的居家客服這是一個(gè)非常好的方式，公司來說可以減少成本，不用做呼叫中心，或是付物業(yè)管理，可以減少很多的成本，企業(yè)來說我對(duì)成本里說非常有利的。第二個(gè)來說對(duì)于員工的滿意度也會(huì)非常高，就是比如說我的員工是懷孕了，或是她生完孩子在產(chǎn)假期間不愿意來上班為了家庭，但是如果你有這樣一個(gè)很好的渠道，她既可以完成她的工作，又能夠?qū)λ齺碚f滿意度也會(huì)非常高。那我覺得對(duì)于這個(gè)發(fā)展來說，我覺得她是有一個(gè)很好的廣闊的發(fā)展前景，但是在運(yùn)用上，其實(shí)因?yàn)槲沂倾y行，在運(yùn)用上肯定會(huì)提到幾個(gè)問題，比如我目前在信息安全管理上，因?yàn)樗秀y行的資金，一些客戶的信息我現(xiàn)在目前是不可能對(duì)外的，對(duì)于居家的一些客服，對(duì)于居家的坐席來說，她如何保證我這個(gè)客戶信息的安全，她并不是說我給她一臺(tái)我生產(chǎn)的電腦你在家里用就可以了，其實(shí)你對(duì)于客戶信息的管理的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這是一個(gè)非常重要的方面。如果探索的話我們可以從咨詢類或是營銷類的一些咨詢開始慢慢的探索起來，我覺得居家客服是有一個(gè)非常好的發(fā)展趨勢的。

顏曉濱：謝謝。我也分享兩點(diǎn)，在美國的西部企業(yè)有一家公司有5萬坐席，將近有5萬人是他們的居家坐席。還有一些廣告公司全部都是居家坐席。但是這個(gè)分行業(yè)的，金融的話短期有一些難度，中國現(xiàn)在用的比較好的，就是賣東西是不重要的，中國有一家賣筆的企業(yè)有4000坐席，4000坐席是有400個(gè)是居家的，就是百盛集團(tuán)的，必勝客也在做，而且運(yùn)作的很好，因?yàn)樯蟼€(gè)月我們?cè)谝黄鸾涣?，他們做的很好。同時(shí)還有一些數(shù)據(jù)，他們公司70%以上都是兼職，接近80%。其他哪位老師再補(bǔ)充一下IBM這個(gè)問題。

余復(fù)生：我認(rèn)為居家坐席這個(gè)概念應(yīng)該是一個(gè)發(fā)展趨勢，因?yàn)閺哪壳暗募夹g(shù)來說，因?yàn)槲覀円餐@方面考慮，前幾年就提出這樣的一個(gè)概念，目前技術(shù)發(fā)展來說，一些安全的問題，多點(diǎn)分布，安全的問題從技術(shù)方面都可以解決，完全可以解決，因?yàn)檫€有一些比如說高級(jí)協(xié)議的，或是法律的規(guī)范，可能這些有待完善，因?yàn)槲覀兎蓪?duì)這方面的條款不清晰，希望規(guī)范以后整個(gè)配合可能還沒有到這樣的程度。但是目前從IT技術(shù)來說我已經(jīng)接觸過了，完全可以把安全的問題解決掉。后面的風(fēng)險(xiǎn)就是人的道德風(fēng)險(xiǎn)也是法律風(fēng)險(xiǎn)問題，這個(gè)如何解決我不清楚，但是我個(gè)人的感覺，很快就成為趨勢。這是我感覺。

顏曉濱：總體技術(shù)是符合要求的但是要很細(xì)的來解決這個(gè)問題。再來一個(gè)問題，哪位？

提問：各位來賓大家好，我是來自制造中國的，我們?cè)谔旖蚝透＝ㄓ袀€(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，今天我想請(qǐng)教兩個(gè)問題，第一個(gè)我也了解我們這些呼叫中心有一個(gè)快速擴(kuò)張的階段，大家選址的時(shí)候我們關(guān)心稅收、人力資源成本，物業(yè)成本的因素，我想請(qǐng)教一下，就是在這些因素當(dāng)中，它們的排名是什么，最先考量的是哪一點(diǎn)，第二個(gè)大家都在說人員流失率，員工忠誠度的問題，希望我們這些硬件的提供者能提供什么樣的硬件的條件，能降低我們的流失率，提高員工的忠誠度，謝謝。

趙喆軍：我個(gè)人的觀點(diǎn)，相對(duì)來說首先還是要考慮通信的條件，如果通信的部分達(dá)不成的話相對(duì)來說有一些問題，再接下來的考慮就是人力資源的供給，因?yàn)槌杀鞠鄬?duì)來說一定是考慮，我的感覺是成本是放在第三位，人力資源供給如果說你篩不可篩選不可選的話難度是很大的。關(guān)于硬件方面，今天上午因?yàn)槲沂怯幸恍┦滤詻]有來參加咱們的會(huì)議，但是我特別難受的是什么，我們這個(gè)樓里面在做一些裝飾，所以有油漆的味道。其實(shí)環(huán)境里面包括像這些通風(fēng)、降噪、溫度、濕度的控制其實(shí)是非常 大的影響員工的情緒和身體素質(zhì)的。如果說你尤其是現(xiàn)在天氣冷了，這個(gè)溫度不是太適合，溫度如果偏高，空氣的流動(dòng)不是很好，這個(gè)時(shí)候你一定會(huì)影響員工的身體的狀況，肯定會(huì)影響他的服務(wù)的情況，而且馬上他會(huì)想這樣的工作我是不是要重新考慮另外的環(huán)境，我的支配程度會(huì)更高的自主權(quán)更大一些的工作，我會(huì)考慮這些。

中國銀聯(lián)客服中心副主任趙喆軍

顏曉濱：工作環(huán)境很重要，讓員工舒適健康。好，我們今天就這樣，因?yàn)檎?點(diǎn)半趕著大家5點(diǎn)半下班之前。據(jù)說銀行下班5點(diǎn)半，我們也非常感謝24小時(shí)剛才王總說他們王總說他們24小時(shí)，因?yàn)樗麄冇绣X賺。感謝五位專家的精彩分享，我們?cè)俅螣崃业恼坡曀徒o他們。

《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

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