隨著國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)營銷渠道在保險(xiǎn)的品牌、價(jià)格和服務(wù)競爭方面已逐步喪失主動(dòng)權(quán)，保險(xiǎn)電話營銷模式的出現(xiàn)將保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展又一次推向了新的高度。本文從不同緯度淺談保險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道的優(yōu)勢：電話營銷價(jià)格優(yōu)勢；銷售規(guī)范透明優(yōu)勢；客戶體驗(yàn)優(yōu)勢。

一、保險(xiǎn)電銷應(yīng)運(yùn)而生

保險(xiǎn)電話營銷是指通過營銷專員采用電話媒介向潛在保險(xiǎn)需求客戶推薦保險(xiǎn)電銷專屬產(chǎn)品，屬于直銷渠道的新方向，點(diǎn)對點(diǎn)”進(jìn)行營銷活動(dòng)。自從美國信諾保險(xiǎn)公司在1979年采用電話營銷模式進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品營銷嘗盡了甜頭之后，保險(xiǎn)電銷逐步被國外各大保險(xiǎn)公司所接受，中美大都會(huì)在20世紀(jì)80年代引入電話營銷，2005年日本友邦50%新單業(yè)務(wù)、韓國友邦70%新業(yè)務(wù)來自電銷，保險(xiǎn)電話營銷正以不可阻擋的強(qiáng)勁增勢對傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售模式帶來巨大沖擊。

二、車險(xiǎn)電銷的優(yōu)勢

國內(nèi)車險(xiǎn)電銷正式開始于2007年，短短5年的時(shí)間取得了令人矚目的成績：平安車險(xiǎn)電銷2010年保費(fèi)為122億元，在2011年達(dá)到240億元，2012年其全年發(fā)展目標(biāo)更直指350億；人保車險(xiǎn)電銷2009年全年保費(fèi)3.7億元，2010年達(dá)到36億，2012年達(dá)到了125億。其他主體公司眼睜睜看著電銷渠道瓜分市場的態(tài)勢愈演愈烈，都紛紛加入了電銷爭奪戰(zhàn)行列。截至2012年7月，隨著太平財(cái)險(xiǎn)公司取得電銷執(zhí)照，國內(nèi)目前有17家主體公司開展電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，占全部財(cái)險(xiǎn)公司的40%。

為什么車險(xiǎn)電話營銷如此受大家歡迎？筆者將以自身從業(yè)經(jīng)驗(yàn)帶您一起揭開電銷神秘面紗。

（一）低成本高效率，讓利客戶

保險(xiǎn)電銷作為新型營銷渠道，銷售電銷專屬產(chǎn)品，價(jià)格相對于傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格有大約15%的價(jià)格優(yōu)惠，而產(chǎn)品保障和服務(wù)上卻并不縮水。

保險(xiǎn)電銷模式屬于直銷模式，公司通過電話與客戶直接接觸進(jìn)行銷售，拉近了公司與客戶時(shí)空上的距離，大大縮減了傳統(tǒng)運(yùn)營成本；保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)一般集中運(yùn)營，通過大數(shù)法則進(jìn)行鋪天蓋地的銷售，減少了邊際成本和過程費(fèi)用；另外普通座席傭金一般相當(dāng)于營銷員的三分之一，所以人力成本、運(yùn)營成本也偏低。

目前普通電銷座席人均月產(chǎn)能在八萬元以上，而傳統(tǒng)營銷員月產(chǎn)能卻難以突破萬元，因此電話車險(xiǎn)的營銷效率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)渠道。

因此電銷產(chǎn)品價(jià)格低，客戶可以花更少的錢、買到更貼心的服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)高性價(jià)比化。電銷車險(xiǎn)成本低、效率高，為保險(xiǎn)公司將更多的渠道額外獲益投放在禮品、服務(wù)以及增值保障上讓利客戶提供了優(yōu)越的保障。

（二）銷售過程透明，尊重客戶

在營銷過程方面，電話營銷不同于傳統(tǒng)營銷，它可以做到：

1、全程監(jiān)控，錄音保障。保險(xiǎn)公司對電話營銷過程實(shí)施全城監(jiān)控，營銷過程的所有節(jié)點(diǎn)都有跡可循，并且所有與客戶溝通成交的環(huán)節(jié)都有錄音，對座席銷售過程實(shí)行了嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)控，有效杜絕了銷售誤導(dǎo)，保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

2、話術(shù)規(guī)范，服務(wù)透明。一般保險(xiǎn)公司的電話銷售都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的話術(shù)，客戶完全可以做到雞蛋里挑骨頭”，所有的服務(wù)和營銷活動(dòng)都是統(tǒng)一、透明的，由后臺(tái)管控，此外還有較為全面的質(zhì)檢體系和投訴回訪體系為客戶保駕護(hù)航”。

3、統(tǒng)一監(jiān)管，考核嚴(yán)格。保險(xiǎn)公司電銷產(chǎn)品數(shù)據(jù)和與客戶交互的數(shù)據(jù)都在保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門的嚴(yán)格監(jiān)管下，避免了球賽沒有裁判或者說裁判無法掌控比賽的尷尬局面，另外保險(xiǎn)公司對銷售座席的考核非常嚴(yán)格，通過各項(xiàng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范、質(zhì)檢體系、回訪投訴體系進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了銷售隊(duì)伍的規(guī)范、高效和嚴(yán)謹(jǐn)。

（三）一站營銷服務(wù)，取悅客戶

車險(xiǎn)電銷發(fā)展到今天，基本上實(shí)現(xiàn)了一站式營銷服務(wù)，從一天電話輕松成單”到免費(fèi)送單上門”再到上門收集資料、免現(xiàn)場、減免資料、異地通賠等服務(wù)，如人保財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)管家”、平安一袋式理賠”、太平洋的理賠服務(wù)不打折”、陽光的閃賠”及三維通賠”、華泰的一站式理賠”等，客戶無需出門、無需操心，輕輕松松，只需要撥通保險(xiǎn)公司電銷統(tǒng)一號(hào)碼就可以了。而且車險(xiǎn)電銷的市場競爭令各大保險(xiǎn)公司在服務(wù)體驗(yàn)方面不斷角逐，客戶則從中坐享漁人之利”，盡情體驗(yàn)各大保險(xiǎn)公司不斷刷新的服務(wù)體驗(yàn)記錄，如從萬元以下三天賠付”到萬元以下當(dāng)天賠付”再到一小時(shí)通知賠付”。客戶只需要盡情地享受閃電般的快捷服務(wù)，管家般的貼心服務(wù)即可。

（四）打破渠道壟斷，方便客戶

在電銷車險(xiǎn)出現(xiàn)以前，車險(xiǎn)市場是典型的中介主導(dǎo)型市場。一直以來，保險(xiǎn)公司缺乏方便顧客購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)。由于受網(wǎng)點(diǎn)限制，保險(xiǎn)公司除了專職人員外一般都由代理機(jī)構(gòu)代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代理商主導(dǎo)著目前70%以上的車險(xiǎn)市場。中介渠道和代理渠道同保險(xiǎn)公司合作的模式不僅造成了保險(xiǎn)業(yè)遭遇渠道壟斷的危險(xiǎn)，對客戶來說也造成極大不便，客戶購買車險(xiǎn)必須購買捆綁式的服務(wù)和其他產(chǎn)品或者在后期的理賠、保養(yǎng)、修車等方面處于被選擇的尷尬境地，沒有自主選擇權(quán)，大部分客戶深受渠道壟斷、中介橫行之害而有苦說不出。

電話營銷模式的產(chǎn)生徹底改變了這樣的局面。保險(xiǎn)公司通過自身的座席對客戶進(jìn)行電話營銷，掌握了營銷主動(dòng)權(quán)和客戶信息，打破了中介渠道壟斷，不僅給客戶更多的渠道選擇，而且對中介渠道發(fā)起了強(qiáng)有力的競爭贏回沖擊，迫使中介渠道不斷改善服務(wù)，極大地方便了客戶。

三、保險(xiǎn)電銷的發(fā)展趨勢

車險(xiǎn)電銷已經(jīng)成為大小保險(xiǎn)公司炙手可熱”的營銷渠道，隨著競爭不斷激烈、科技水平發(fā)展不斷提升，車險(xiǎn)電銷的發(fā)展也將越來越好。筆者認(rèn)為，今后保險(xiǎn)電銷的發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（一）多媒體交互模式

隨著計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對技術(shù)的吸納和應(yīng)用不斷加強(qiáng)，電銷的發(fā)展模式也將逐步走向多媒體化方向，多媒體化電銷必然會(huì)帶來保險(xiǎn)電銷模式的空前變革。主要包括：基于UE多元交互，目前傳統(tǒng)電話車險(xiǎn)的交互僅僅局限在電話溝通方面，今后多媒體電銷將更多地基于UE通信多元化交互，集合電話、視頻流、email、massage、BBS、SNS等多元交互因子、多通道鏈接服務(wù)，全面提升服務(wù)體驗(yàn)；基于JIT活性管理，目前電銷的管理主要還在于人工現(xiàn)場管理，今后隨著電銷管理要求不斷提升，將更多引入JIT準(zhǔn)時(shí)化管理思想，通過agentmap、timelimited 等方式，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化、高效化的管理，并且在滿足JIT管理的基礎(chǔ)上還將更加靈活，可實(shí)現(xiàn)無需打卡、簽入考核方式，實(shí)現(xiàn)非集中作業(yè)。

（二）精確化定位營銷

客戶信息管理（CRM）在電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長中逐漸起到至關(guān)重要的作用，各大保險(xiǎn)公司呼叫中心不遺余力、不惜成本打造自身強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，以便對大興數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料進(jìn)行管理。

目前國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)使用仍然處于起步階段，很多公司依然停留在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫甚至是表格作業(yè)的形式上，今后隨著電銷流程和管理不斷完善，電銷市場的競爭將主要是CRM的競爭。

您可以想象一下，您的車險(xiǎn)就快到期了，您不用操心，會(huì)有一個(gè)人給您電話，推薦較為符合您預(yù)期投保方案的營銷活動(dòng)和禮品；在您生日的時(shí)候給您送來溫馨的祝福，在您出險(xiǎn)之后給您送來溫馨的問候，并給您辦理好所有事宜，他甚至知道您的車需要什么保養(yǎng)，您一年上幾次高路，您最容易出什么險(xiǎn)，您喜歡什么……是不是非?？膳?？

但CRM 系統(tǒng)的發(fā)展必然會(huì)實(shí)現(xiàn)上述對市場的分析、對客戶的分析、對銷售行為的預(yù)判等等，這將成為保險(xiǎn)公司對客戶實(shí)行精確定位產(chǎn)品銷售的最大保障。

（三）自動(dòng)化流程運(yùn)營

自動(dòng)化運(yùn)營是所有企業(yè)的夢想，保險(xiǎn)電銷也是如此，伴隨著自動(dòng)化技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，這個(gè)夢想將逐步變成現(xiàn)實(shí)。

今后的電銷完全可以實(shí)現(xiàn)零操作自動(dòng)化、到點(diǎn)自動(dòng)分配數(shù)據(jù)、自動(dòng)外呼、自動(dòng)進(jìn)線、語音識(shí)別、自動(dòng)成交、自動(dòng)電子付費(fèi)，真是難以想象，那么人在干嘛呢？當(dāng)然是不斷實(shí)現(xiàn)、不斷改進(jìn)這些，做更高級(jí)的事！

當(dāng)然，完全自動(dòng)化可能是比較遙遠(yuǎn)的事兒，我們已經(jīng)在逐步半自動(dòng)化了，從ACD的出現(xiàn)到預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)再到語音識(shí)別，電話營銷正在以越來越成熟、越來越新穎、越來越科學(xué)的姿態(tài)融入市場，融入客戶的生活中。

作者單位為中國人保財(cái)險(xiǎn)股份有限公司電子商務(wù)事業(yè)部。來源：ccmw