傳統(tǒng)呼叫中心，就是通過撥打電話獲得相關(guān)信息和服務(wù)的。早期出現(xiàn)的呼叫中心常常以特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)，象114”、119”、120”等。這種呼叫中心簡稱Call Center（CC），它就是一種基于PSTN電話網(wǎng)的呼叫中心。
這種呼叫中心（http://www.ourscloud.com/）的坐席代表通過接聽用戶來電，為用戶提供信息服務(wù)。在當(dāng)時，來電用戶的信息不能在各個座席使用的計算機(jī)之間共享，傳遞用戶信息的途徑單一。
由于技術(shù)和市場需求的不斷發(fā)展和推動，語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)被引進(jìn)傳統(tǒng)的呼叫中心，實現(xiàn)了人工和自動服務(wù)，并且用戶信息在呼叫中心坐席代表之間可以互相轉(zhuǎn)接，共享，系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量得到了提高。
這時的呼叫中心尚未與Internet網(wǎng)絡(luò)集成在一起。
隨著用戶量增加和信息傳遞的渠道增多，呼叫中心從概念上已經(jīng)演變成 呼叫”+（信息）中心”。其中呼叫”代表了其中一種接入方式，信息傳遞途徑已經(jīng)不再僅僅局限于電話，發(fā)展到用Internet訪問等接入方式，用戶可從信息中心”中獲取信息和服務(wù)。于是基于提供信息的多種服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值服務(wù)業(yè)務(wù)。
呼叫中心在國外十分普及，目前中國已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，廣通云平臺已開發(fā)并運行更適合企業(yè)的應(yīng)用，為企業(yè)提供多種附加值較高的服務(wù)。
曾有國外機(jī)構(gòu)對常用溝通方式需要的成本做了專門統(tǒng)計比較：面對面地進(jìn)行交流，成本約為150美元;通過電話進(jìn)行交流，成本為5美元;通過自動語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術(shù)具有廣泛應(yīng)用的明顯優(yōu)勢，
呼叫中心的技術(shù)組成基本包括以下幾個部分：
自動呼叫分配器（ACD），工作原理是根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理分配給座席人員。采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。
自動語音應(yīng)答（IVR） ，是指用戶接入到呼叫中心時，提供的自動語音導(dǎo)航服務(wù)。例如，在撥通400-****”碼號時，由IVR系統(tǒng)自動播出歡迎語和報出座席人員的編號等內(nèi)容，通過IVR的對所有來電的有效分流，降低了人工成本，節(jié)省寶貴人力資源。
CTI服務(wù)器，是提供交換機(jī)和計算機(jī)互聯(lián)的接口，計算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機(jī)屏幕之前，實現(xiàn)了Screen-Pop”的功能，方便為用戶提供互動的個性化服務(wù)。
在呼叫中心工作流程內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供這些服務(wù)。與自動語音應(yīng)答（IVR）相比，CTI技術(shù)幫助座席人員提供更親切和周到的服務(wù)。在使用呼叫中心開展電話營銷活動中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營銷活動的成敗，廣通云客服經(jīng)理俱樂部舉辦的客服經(jīng)理培訓(xùn)等活動有效提高座席人員整體服務(wù)水平。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，有關(guān)用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都儲存在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫對呼叫中心系統(tǒng)的處理能力要求很高，因此基于云計算技術(shù)架構(gòu)的廣通云平臺保證了數(shù)據(jù)的安全和高效處理能力。
企業(yè)為用戶提供良好服務(wù)，需要通過與用戶進(jìn)行交流的高質(zhì)量服務(wù)渠道實現(xiàn)，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，它提高了企業(yè)經(jīng)營效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本。
呼叫中心已應(yīng)用在許多領(lǐng)域和各行各業(yè)中：政府機(jī)構(gòu)、部隊、各級院校、電子商務(wù)、物流行業(yè)、金融市場、旅游行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)、制造行業(yè)、能源電力行業(yè)、銷售業(yè)、文化體育行業(yè)等。
