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呼叫中心(Call Center)知識庫管理培訓(xùn)課程

【培訓(xùn)對象】：呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、呼叫中心運營經(jīng)理、知識庫管理人員；
知識管理部經(jīng)理；呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓(xùn)管理人員等。

【培訓(xùn)時間】：2012年9月20-21日，共2天

【培訓(xùn)地點】：北京賽福特大廈

【培訓(xùn)價格】：4600元/人，2人報名9.5折，3人及以上報名9折
2012年8月31日前單人報名 9折，2人報名8.5折，3人及以上8折

KMC知識管理實施套餐：參加本培訓(xùn)的學(xué)員可以優(yōu)惠價4800元獲取 KMCenter權(quán)威報告《知識庫建設(shè)與運營寶典》，原價6800元/份）

【培訓(xùn)流程】：

第一步、報名繳費后學(xué)員收到課前學(xué)習(xí)和問題思考包”，自我學(xué)習(xí)并思考；

第二步、兩天面授，聽課、具體問題分析和同行交流；

第三步、培訓(xùn)結(jié)束后KMC高級咨詢顧問提供1月內(nèi)免費電話或者QQ在線咨詢

【主辦機(jī)構(gòu)】：知識管理中心（Knowledge Management Center）
北京知行易科技有限公司

培訓(xùn)內(nèi)容提綱

培訓(xùn)模塊	模塊目的
模塊一：深入理解知識管理 1、1 為什么呼叫中心需要知識管理 1、2 什么是知識管理 1、3知識管理的基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工） 1、4中國呼叫中心知識管理及知識庫現(xiàn)狀與趨勢	理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。
模塊二：呼叫中心知識管理 2、1 呼叫中心知識管理實施框架 2、2 服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求 2、3 從坐席服務(wù)到客戶自助與互助服務(wù)的發(fā)展 2、4 知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌	了解國內(nèi)外呼叫中心知識管理及知識庫建設(shè)運營的框架、趨勢與實施路徑，明確所屬機(jī)構(gòu)的知識管理目標(biāo)。
模塊三：呼叫中心知識庫建設(shè)的5個步驟 3、1 步驟1：界定核心知識：并非所有的知識都需要管理 3、2 步驟2：控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what 3、3 步驟3：知識內(nèi)容組織：知識庫內(nèi)容的多維度分類與權(quán)限管理 3、4 步驟4：促進(jìn)知識利用：有人用的知識才有價值，促進(jìn)坐席代表和知識型員工的知識利用 3、5 步驟5：推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表和知識型員工的需求的知識提煉練習(xí)1：基于用戶使用的知識產(chǎn)出練習(xí)2：呼叫中心場景構(gòu)建促進(jìn)知識利用案例分析：某呼叫中心知識庫建設(shè)過程及問題	闡述呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價）的方法和工具、從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。能夠哦解決知識庫建設(shè)與運營中的常見問題。
模塊四：呼叫中心知識管理常用的方法與工具 4、1 知識管理實施常用方法坐席代表如何知道誰知道（Know Who）小組、團(tuán)隊事后回顧（AAR）呼叫中心內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實踐講故事（storying）案例分析：某呼叫中心最佳實踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例 4、2 知識管理實施常用工具（IT角度）知識庫知識社區(qū) 知識地圖	使學(xué)員理解知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的工作實踐中。
模塊五：呼叫中心管理人員的個人知識管理 5、1 為什么需要個人知識管理 5、2 個人知識管理實施全過程（包括理念、方法和工具）知識學(xué)習(xí)：你會學(xué)習(xí)嗎？練習(xí)3：基于具體任務(wù)的知識獲取知識保存：用時能找到知識傳遞：讓別人知道你知道練習(xí)4：一頁紙說明白你的某項工作知識利用：你的知識值多少錢？知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭	通過個人知識管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識的水平和能力。通過練習(xí)，使學(xué)員掌握個人知識管理的理念、方法和工具，并能運用到實際工作中。
模塊六：專家點評呼叫中心知識管理問題在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場進(jìn)行點評現(xiàn)場互動，頭腦風(fēng)暴	答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過講評強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，對講述內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

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