呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運(yùn)營的重要資源，如果期望在呼叫中心運(yùn)營上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運(yùn)營管理者所需要高度重視的問題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，對數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運(yùn)用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實(shí)踐，推薦可采用的五步分析方法：

第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測其發(fā)展過程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測發(fā)展趨勢，將靜止”的數(shù)據(jù)活動”。

案例分享。孫玟班組，有李悅、黃玲兩名員工，黃玲的年度平均績效為95.84，李悅的年度平均績效為93.5，誰應(yīng)該是孫玟班組長優(yōu)先幫扶的對象？

從單一數(shù)據(jù)看，李悅的績效得分低于黃玲，李悅應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行績效輔導(dǎo)和提升。但是，如果我們使用通過趨勢圖（如下圖），我們可以明顯看出，李悅的績效較為穩(wěn)定、黃玲的績效在呈明顯下降趨勢。所以黃玲應(yīng)該首先作為班組長關(guān)注的工作重點(diǎn)，及時查找出其績效下降的原因。

數(shù)據(jù)展示。整理基本數(shù)據(jù)，確認(rèn)圖表制作位置，點(diǎn)擊EXCEL表插入”按鈕，選擇插入圖表”；在插入圖表”項處選擇圖表類型，建議以折線圖為益；篩選源數(shù)據(jù)；生成圖表。為更加清晰地展現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢情況，選中圖表折線單擊左鍵，選擇添加趨勢線”即可。

第二法，標(biāo)準(zhǔn)方差法。通過把多個同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢變化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評估穩(wěn)定狀態(tài)，通過68531法則來把控異常情況，將孤立”的數(shù)據(jù)聯(lián)動”。

離散系數(shù)：用于評估指標(biāo)的穩(wěn)定性。標(biāo)準(zhǔn)差與平均數(shù)的比值稱為離散系數(shù)或變異系數(shù)，數(shù)值判斷標(biāo)準(zhǔn)：<0.1穩(wěn)定;<0.16在控制狀態(tài);>0.8嚴(yán)重失控。變異系數(shù)也可以用于平均數(shù)不同，兩個或多個資料變異程度比較。

68531法則：評估指標(biāo)的異常情況。其中：

6：代表連續(xù)6個數(shù)據(jù)呈現(xiàn)往上或往下，如果出現(xiàn)5個則警戒；

8：代表連續(xù)8個數(shù)據(jù)出現(xiàn)在平均線的單側(cè)；

5：代表5個點(diǎn)（其中4個點(diǎn)連續(xù)一個方向）出現(xiàn)在1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外；

3：代表3個點(diǎn)（其中2個點(diǎn)連續(xù)一個方向）出現(xiàn)在2倍標(biāo)準(zhǔn)差之外；

1：代表1個點(diǎn)出現(xiàn)在3倍標(biāo)準(zhǔn)差之外

案例分享：趨勢分析法提示了班組長孫玟，黃玲的績效呈下降趨勢，班組長開展了績效分析工作。她最先關(guān)注了一個重要的指標(biāo)――通話時長，黃玲的通話時長長長短短，每個月都在變化，高到120秒，低又低到75秒，通過計算，可知其通話時長的離散系數(shù)為0.13<0.16，即黃玲的話務(wù)處理時長仍處于控制范圍；但是從6月－11月，連續(xù)出現(xiàn)6個往上的數(shù)據(jù)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)方差法下的68135法則，這段時間內(nèi)平均出現(xiàn)異常，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注與分析。如下圖：

數(shù)據(jù)展示。首先求樣本均值：整理好數(shù)據(jù)，選擇average”函數(shù)，點(diǎn)擊確定；求樣本的標(biāo)準(zhǔn)差：使用以上數(shù)據(jù)，選擇STDEV”，點(diǎn)擊確定，使用標(biāo)準(zhǔn)差除以平均值即為離散系數(shù)；確定控制圖的上、下限：使用公式：平均數(shù)+/-樣本標(biāo)準(zhǔn)差，形成平均數(shù)+/-1個樣本標(biāo)準(zhǔn)差、平均數(shù)+/-2個樣本標(biāo)準(zhǔn)差、平均數(shù)+/-3個樣本標(biāo)準(zhǔn)差3個數(shù)，再加平均數(shù)以及樣本原始數(shù)據(jù)，形成控制圖。

第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點(diǎn)和關(guān)鍵改善點(diǎn)，將并行”的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)”。

案例分享：在員工的管理中，員工最關(guān)注的還是收入的問題，班組長要幫助員工找到影響?yīng)劷鹗杖氲囊蛩?。在黃玲工作的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)的是獎金計件制，首先根據(jù)話務(wù)量和績效考核分值，計算出其有效話務(wù)量，然后按照話務(wù)量的計件價格計算出員工的獎金。因此，與之獎金直接掛鉤的是話務(wù)量以及績效得分，而績效得分則是由服務(wù)準(zhǔn)確率及管理滿意度兩個指標(biāo)來影響的。相關(guān)性分析數(shù)據(jù)如下表：

1、從黃玲的數(shù)據(jù)可以看出，客戶滿意度值對收入的影響系數(shù)為0.52，因此，黃玲的客戶滿意度偏值或變化程度較大，對獎金收入影響羅大，可通過改善滿意度指標(biāo)來提升獎金收入

2、從李悅的數(shù)據(jù)可以看出，其工作總量與當(dāng)月獲得的績效獎金相關(guān)性最高，即話務(wù)量的高低直接制約其收入的高低，話務(wù)量是其可以提升的重點(diǎn)。

數(shù)據(jù)展示：首先選擇EXCEL函數(shù)圖鈕，選擇CORREL函數(shù)，進(jìn)入函數(shù)向?qū)?；在array1輸入第一個變量的數(shù)據(jù)區(qū)域，array2輸入第二變理數(shù)據(jù)區(qū)域，即可在指定區(qū)域顯示計算結(jié)果。

第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點(diǎn)找到數(shù)據(jù)的定位點(diǎn)，做好分組區(qū)隔，將平面”的數(shù)據(jù)立體”。

案例分享：每個班組長需要管理12－15個組員，她需要在班組中實(shí)行分組區(qū)分，以實(shí)施不同的管理辦法。員工的績效主要是由話務(wù)量考核和服務(wù)品質(zhì)考核兩部分組成，將員工的這兩個指標(biāo)進(jìn)行整理、歸類，形成象限圖（如下圖）。人員分組后，由標(biāo)兵員工來幫帶相應(yīng)短板的員工，而對于后進(jìn)員工，則由班組長親自管理和輔導(dǎo)，以確保班組長的管理和精力投放重點(diǎn)。

二象限 員工話務(wù)量、服務(wù)品質(zhì)處于高水平；

三象限 員工話務(wù)量、服務(wù)品質(zhì)處理低水平

四象限 員工話務(wù)量較低、服務(wù)品質(zhì)較高；

數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標(biāo)；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計算各項數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點(diǎn)圖；在繪制散點(diǎn)草圖上，以各項數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個象限。

第五法，排行分布法。對數(shù)據(jù)進(jìn)行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開展針對性專項提升，將整體”的數(shù)據(jù)細(xì)分”。

案例分享：組長近三個月人工服務(wù)差錯率績效考核情況，績效滿分為35分，班組成員共有24次績效考核得分，其中21次處于26分至35分之間，占比約為88%，故該組成員近三個月在人工服務(wù)差錯率方面表現(xiàn)較優(yōu)秀。與此同時，應(yīng)找出考核成績處于10-15分的員工及差錯形成原因，及時予以輔導(dǎo)。如下圖：

數(shù)據(jù)展示：先制作數(shù)據(jù)表格，并拖拉選取要生成圖表的數(shù)據(jù)區(qū)；單擊插入”工具欄中的圖表”，顯示圖表向?qū)У谝徊襟E——圖表類型對話框，選擇圖表類型為柱形圖，單擊下一步”；進(jìn)入圖表向?qū)У诙襟E——圖表數(shù)據(jù)源，根據(jù)需要選擇系列產(chǎn)生在行或列，單擊下一步”；進(jìn)入圖表向?qū)У谌襟E——圖表選項，此時有一組選項標(biāo)簽，用來確定生成的圖表中需要顯示的信息（如圖表標(biāo)題、軸標(biāo)題、網(wǎng)格線等，可根據(jù)個人生成圖表的需要選擇）；如需添加趨勢線，可選中柱形圖單擊右鍵選擇添加趨勢線”選擇多項式，階數(shù)選擇6級，點(diǎn)擊確定即可。