在制造業(yè)中存在庫存的問題，而在服務(wù)業(yè)中與此相對應(yīng)的是排隊”。由于服務(wù)存在生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行”的特性，所以排隊是服務(wù)管理中無法避免的的問題。那么作為服務(wù)組織者來說，要做的實(shí)際上是兩件事情：減少排隊時間，或者，減少排隊給客戶帶來的負(fù)面感受。而后者就涉及到排隊心理方面的問題。

David H. Maister在The Psychology of Waiting Lines”里提到排隊心理一般存在以下幾個部分。

1.空洞無聊的感覺。

排隊帶給人非常無聊且無所事事的感覺，很明顯，人們不喜歡無聊的時間”。所以對于服務(wù)組織者來說，就應(yīng)該以積極的方式填充等待的時間。

這點(diǎn)上常見的解決方案是布置等待的環(huán)境，給人較為舒暢的心情，比如招商銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總是提供很舒服的皮沙發(fā)；幾乎所有的服務(wù)熱線，都會在接通電話前放音樂。或者，我們也可以采用一些方法來將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到等待以外的事情上，比如寫字樓在電梯旁或電梯中安置液晶電視，雖然只是放一些廣告，但也可以起到分散注意力的作用，讓等待的過程不那么無聊（這也是分眾傳媒商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)）；包括有些飯店或是娛樂場所，會在等待的地方放一臺大屏幕電視，也是同樣的目的。

2.一只腳踏進(jìn)門檻”

我們還可以采用一些與服務(wù)相關(guān)”的轉(zhuǎn)移注意力的方法。

比如高峰時段去麥當(dāng)勞吃飯，會有一個服務(wù)員拿著點(diǎn)菜單來給還在排隊的客戶點(diǎn)菜。這個方法的好處一個是可以提高收銀機(jī)（最大瓶頸）的運(yùn)轉(zhuǎn)速度；二個就是可以給客戶傳達(dá)服務(wù)已經(jīng)開始”的信息。一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦急程度就會大大減退，也更能容忍長時間的等待。不過也有另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)開始后的等待比最初的等待更容易使顧客不滿。比如去吃飯時候沒桌子，你可以等上半個小時，但是做上桌子點(diǎn)菜后，過半個小時再上菜卻會讓你無法容忍。因此使用這種方法，需要事先從精益生產(chǎn)和顧客體驗管理兩個角度進(jìn)行考量。

3.伍末端的燈”

在排隊的過程中，客戶會很焦慮，我是不是被遺忘了？你接到我的訂單了么？隊伍似乎沒有向前移動，我能排到么？如果我去一趟洗手間，會不會在輪到我的時候被錯過？等等。這些擔(dān)心會更加深客戶排隊過程中的負(fù)面感受，所以服務(wù)組織者必須找到減少這些焦慮的方法。

比如現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)大都采用了叫號”的排隊方法，即顧客進(jìn)門時候領(lǐng)取一張電腦打印的號碼紙，上面印著你的號碼、領(lǐng)取時間以及你之前還有多少人在排隊，當(dāng)輪到你服務(wù)的時候，服務(wù)員會叫你的號碼。這個方法，一方面是一種排隊方式（后面有進(jìn)一步討論），另外也可以讓顧客大致判斷他大概什么時候可以接受服務(wù)，并決定是否等待。其他比較好的例子還有，必勝客點(diǎn)菜時候，對于那些需要等待的菜或飲料，服務(wù)員會告訴你大概上這個菜需要X分鐘，讓客戶安心；上海的一些路段，會有一個液晶指示牌，告訴你到前方某地大概需要多少時間，而高架路的入口和關(guān)鍵路段，也會樹指示牌，用不同顏色標(biāo)明前面路段的通暢情況，讓司機(jī)有預(yù)先的了解。

4.對不起，我是下一個”

正如前面所說，不確定的、未作解釋的等待會使顧客產(chǎn)生焦慮，有時還會導(dǎo)致不滿。但還有更嚴(yán)重的，就是一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)時，不知道會等多久的焦慮就會轉(zhuǎn)為因不公平而引起的憤怒。

為了避免先到先得”的排隊規(guī)則被破壞，比較簡單的辦法就是領(lǐng)號（前面提到的銀行采用的方法）。不過這個辦法的壞處就是不能完全避免顧客的擔(dān)心：他必須對叫號保持警覺，否則可能會錯過并需要重排。

另外一種簡單的方法是：多個服務(wù)臺，但只排一個隊。比如工商銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)就是這樣，幾個服務(wù)臺并排工作，而只提供一個排隊通道，所有的客戶都排在里面。當(dāng)服務(wù)臺有空閑的時候，排在第一個的顧客就去那個空的服務(wù)臺接受服務(wù)。

不過不是所有類型的服務(wù)都使用簡單的優(yōu)先法則。治安服務(wù)就是一個例子：正趕去解決鄰居家的狗叫聲很大影響休息”這個問題的警察，突然接到舉報說正在發(fā)生一起搶劫案”，這時他會先處理哪個案件，答案是顯而易見的。這時2起案件的處理優(yōu)先級，就不能簡單的根據(jù)先來先得安排。

5.坐下來的和站著等的顧客都需要服務(wù)

顧客在等待過程中也存在服務(wù)需求，服務(wù)提供者必須時刻注意這些客戶的需求，避免他們的不滿。

比如必勝客在高峰時段，會有一個服務(wù)員給排隊中的顧客端免費(fèi)的茶水飲料；一些飯店，在菜還沒有上的時候，會給客戶提供一些免費(fèi)的花生等小食品。

對于服務(wù)供應(yīng)商來說，只有分析顧客的排隊心理并進(jìn)行針對性的安排，才能有效的提升顧客體驗。