在中國(guó)，客服以及呼叫中心的用戶體驗(yàn)真是糟糕透頂。而這次使用過(guò)蘋(píng)果的客服，我甚至懷疑對(duì)方的呼叫中心不在中國(guó)大陸。
無(wú)論是中國(guó)移動(dòng)、招商銀行這樣的金字招牌，還是拉手網(wǎng)、京東商城這樣的后起之秀，在使用它們的呼叫中心過(guò)程中，或多或少都有過(guò)令人不快的的經(jīng)歷。
中移動(dòng)的客服經(jīng)常是一個(gè)很小的問(wèn)題要扯上3、5天都解決不了，而給你回電的MM甚至連你投訴的是啥問(wèn)題、有沒(méi)有解決都搞不清楚，就忙著問(wèn)你用戶體驗(yàn)好不好。用戶回訪流于形式，而且一旦投訴多了，就會(huì)被拉黑，認(rèn)定為刁民”。
招商銀行的客服號(hào)稱連續(xù)7年中國(guó)地區(qū)最佳呼叫中心，但是筆者有一次因?yàn)殡娔X內(nèi)存不夠，網(wǎng)銀菜單彈不出來(lái)而打電話尋求幫助，那頭的MM要求殺毒繼而要求重裝系統(tǒng)，被筆者痛罵一頓。而且95555這個(gè)電話打不進(jìn)去是常有的事情；
拉手網(wǎng)的客服MM非常兇悍，并且回答很不準(zhǔn)確，需要依靠往上傳遞投訴才能解決問(wèn)題。MM對(duì)自己拉手的產(chǎn)品也很不了解，例如拉手的APP應(yīng)用怎么下載，界面怎么使用等完全搞不清。
京東客服的使用經(jīng)歷就更令人絕望了，上次在圍脖抱怨過(guò)。我買一本書(shū)，被重復(fù)生成訂單，物流送了三本。投訴到客服要求退款，被幾次三番的搞錯(cuò)：應(yīng)該退兩本的錢弄成退一本；物流明明已經(jīng)上門把書(shū)收走了，我二次投訴討要剩余的退款后，物流居然又上門討要退的書(shū)，真是機(jī)械而流于形式。
這些客服系統(tǒng)有幾個(gè)共同的毛?。?/p>
1.響應(yīng)時(shí)間等SLA KPI指標(biāo)得不到保障
電話等待時(shí)間令人發(fā)指。晚間招行的客服電話接入等待15分鐘是常有的事情。中移動(dòng)一個(gè)很小的問(wèn)題，處理時(shí)間經(jīng)常達(dá)到10天，效率令人絕望。
對(duì)了，提一下中國(guó)聯(lián)通10018的所謂VIP熱線，今年1月中旬的幾天，江蘇聯(lián)通10018這個(gè)號(hào)碼居然出現(xiàn)了接續(xù)故障，打進(jìn)去斷線，客服MM說(shuō)了一半聽(tīng)不見(jiàn)聲音。作為一個(gè)給人打電話起家的電信運(yùn)營(yíng)商，自己的電話居然打不進(jìn)去撥不出來(lái)，這種SLA水平，簡(jiǎn)直太極品，還是VIP的，我的天。
2.IT流程系統(tǒng)流于形式，而不解決實(shí)際問(wèn)題，也不符合人類邏輯
每個(gè)人都是一顆冷漠的螺絲釘，一個(gè)工作環(huán)節(jié)而已，而不是真正的為客戶服務(wù)，讓你感覺(jué)是在跟一部機(jī)器而不是有血有肉的人打交道。相信經(jīng)常接觸呼叫中心的都有一個(gè)感受，對(duì)方很想讓你把電話掛掉，而不是關(guān)心你是否解決了問(wèn)題。
3.客服人員素質(zhì)低下
以成本控制為第一要素，客服人員受過(guò)一些訓(xùn)練，但基本素質(zhì)不高，不是過(guò)于忍氣吞聲就是太咄咄逼人。
領(lǐng)導(dǎo)通常將客服定位為痰盂、茅坑，客服與客戶情緒互相激蕩，造成惡性循環(huán)，以至于客戶認(rèn)為打客服就是罵人的，而客服認(rèn)為客戶打進(jìn)來(lái)就是要罵人的，雙方忘卻了根本問(wèn)題是啥。
4.急于給用戶劃分等級(jí)，貼標(biāo)簽
運(yùn)營(yíng)商和銀行都喜歡給用戶劃分等級(jí)，這點(diǎn)并沒(méi)有錯(cuò)，殊不知無(wú)論是什么等級(jí)的客戶，你基本的服務(wù)都要提供的，一屋不掃何以掃天下，低端客戶都服務(wù)不好，高端又能好到哪兒去。VIP客戶憋屈的經(jīng)歷也不少啊。而中移動(dòng)特色的刁民”標(biāo)簽，更是加劇了和用戶的對(duì)抗，你甚至能從客服MM跟你說(shuō)話的語(yǔ)氣中感受到你上了某名單。
5.回答一定要準(zhǔn)確，不能胡說(shuō)八道
原因跟上面的2、3都有關(guān)系。
客服經(jīng)常都是應(yīng)付用戶，而隨便搪塞，回答不準(zhǔn)確。
另一方面由于人員素質(zhì)問(wèn)題，很多答案需要領(lǐng)班、經(jīng)理們來(lái)回答。而領(lǐng)班經(jīng)理們通常只上8小時(shí)班，造成投訴響應(yīng)緩慢。
6.作假的用戶回訪
10086很重視回訪，每個(gè)投訴的處理后面都要你填意見(jiàn)，很多時(shí)候還會(huì)用電話對(duì)你進(jìn)行回訪。10010也是要你對(duì)對(duì)方進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是這些回訪毫無(wú)意義，就跟淘寶的所謂好評(píng)”一樣，已經(jīng)失去了評(píng)價(jià)的意義。
在Ford 4S店，因?yàn)閺S家要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，維保人員甚至對(duì)客戶進(jìn)行賄賂，并且直接要求客戶對(duì)回訪填寫(xiě)非常滿意”，連滿意”都不行，甚至還扮可憐加利誘客戶，如果填寫(xiě)非常滿意”可能會(huì)得到大獎(jiǎng)。這樣的回訪顯然達(dá)不到任何效果。
筆者一向不喜歡吹捧一家公司，或者神化某人，但是用Apple的400技術(shù)客服完成一個(gè)投訴之后，被蘋(píng)果的品質(zhì)深深折服了。
投訴的事情是這樣的：因?yàn)橐ツ车芈糜危?gòu)買Lonely Planet離線地圖資料。這種地圖資料有兩種，一種是插件形式，可以從Lonely Planet主應(yīng)用APP里面去點(diǎn)擊下載；另一種是專門為了某地單獨(dú)制作的APP應(yīng)用，價(jià)格都是40人民幣，內(nèi)容也完全一樣。我先點(diǎn)擊前者，由于網(wǎng)絡(luò)原因，就是無(wú)法下載，只好購(gòu)買后者。我卻被收費(fèi)兩次，當(dāng)然心里面很不爽，決定投訴。
先打了招行信用卡的熱線，顯然被對(duì)方忽悠加搪塞了，只好去找蘋(píng)果。
蘋(píng)果網(wǎng)站上是沒(méi)有茅坑電話的（就像95555、10086那樣號(hào)稱什么問(wèn)題都統(tǒng)一解決，其實(shí)什么問(wèn)題也解決不了的號(hào)碼），但是有一個(gè)技術(shù)支持的的400電話。我知道打這個(gè)號(hào)碼其實(shí)是不太對(duì)的，但是也只能試試看。和很多熱線會(huì)分流投訴一樣，蘋(píng)果客服也會(huì)提示你撥打中國(guó)聯(lián)通或其他類的投訴電話。我這種問(wèn)題肯定是直接忽略，選擇人工服務(wù)，等待大約1分鐘后接通，跟Dell、聯(lián)想的技術(shù)支持類熱線一樣，蘋(píng)果客服會(huì)簡(jiǎn)單核對(duì)手機(jī)編號(hào)等信息，確認(rèn)是他的客戶，然后詢問(wèn)問(wèn)題。對(duì)方的聲音很專業(yè)，不嗲也不老，聽(tīng)不出年齡，也聽(tīng)不出地域口音。我投訴的問(wèn)題顯然不是技術(shù)支持范疇的，對(duì)方首先指明這是她職責(zé)范圍外，但是表示可以額外幫我詢問(wèn)其他同事，而且真的是離開(kāi)座位的跑去問(wèn)，甚至能聽(tīng)到腳步聲。大約2分鐘后，對(duì)方告訴我在Apple官網(wǎng)的投訴渠道。我邊聽(tīng)邊操作，對(duì)方立刻指出因?yàn)檫@是她工作職責(zé)范圍之外的投訴，描述可能不準(zhǔn)確，所以我不能按照她所說(shuō)的進(jìn)行操作，只能記錄下來(lái)。
所謂的投訴渠道其實(shí)就是登記一個(gè)email和投訴問(wèn)題，等待蘋(píng)果的回復(fù)?？头﨧M說(shuō)回復(fù)時(shí)間可能是24-48小時(shí)，而官網(wǎng)上投訴渠道承諾的SLA指標(biāo)是24小時(shí)。通常我們會(huì)認(rèn)為email投訴渠道是最石沉大海的，根本不抱希望的。但是不到一個(gè)小時(shí)，手機(jī)就收到郵件回復(fù)的推送信息了。
郵件回復(fù)內(nèi)容風(fēng)格和呼叫中心很相似——首先是免責(zé)聲明，即購(gòu)買同一個(gè)軟件的不同版本按照條款是需要付費(fèi)兩次的；第二是解決問(wèn)題，即可以申請(qǐng)一個(gè)特例進(jìn)行退款；第三是對(duì)下一步退款時(shí)間、節(jié)假日因素這些SLA指標(biāo)進(jìn)行了描述；最后是說(shuō)蘋(píng)果可能會(huì)對(duì)此次投訴進(jìn)行回訪，但是沒(méi)有暗示客戶應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)回訪。
對(duì)比之前那些雜碎的客服系統(tǒng)，蘋(píng)果系統(tǒng)有以下優(yōu)勢(shì)：
1.SLA的硬性指標(biāo)
電話接入的響應(yīng)時(shí)間、郵件的回復(fù)速度、問(wèn)題處理時(shí)間等等都是一流的。
2.人員素質(zhì)高
無(wú)論是呼叫中心還是郵件中心，對(duì)方的措辭、專業(yè)化程度令人信服，服務(wù)承諾準(zhǔn)確、規(guī)范，不做額外承諾，也不推卸責(zé)任。
3.除了規(guī)范以外很有人情味。
比如幫忙去問(wèn)同事，所謂的特例申請(qǐng)”等，讓你感覺(jué)對(duì)方不是一部冷漠的機(jī)器，總是有額外貼心的服務(wù)。
4.最最關(guān)鍵的是，投訴有門，問(wèn)題得到解決，，過(guò)程是符合人類邏輯的。而不是在一個(gè)龐雜無(wú)比的工作流中，被若干部門、人員反復(fù)扯皮、踢皮球，而遲遲得不到解決。
