墨爾本，2011年11月10日。根據(jù)Ovum歐文的研究，為了試著對抗扶搖直上的成本和競爭激烈的市場，電信公司將會越來越依賴網(wǎng)絡平臺提供客戶服務。

中立電信分析師在最新的報告*中，揭露電信公司客戶服務主管優(yōu)先處理事項研究的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)部分最高的投資增長將落在入口網(wǎng)站，因為他們想要改善客戶服務和客戶滿意水平，同時抑制節(jié)節(jié)高升的成本。

Ovum 業(yè)務領導人暨報告共同作者 Clare McCarthy 評論表示：「面對破壞型競爭者，例如Apple和Amazon，為了留住客戶忠誠度，電信公司必須變得更容易親近、更實時響應、更具有一致性，以及更有效率。」

基于網(wǎng)絡的客戶服務可以傳遞容易親近和一致性的印象，而且還多了轉(zhuǎn)移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯(lián)絡中心。而且它能夠在不大量增加成本的情況下擴大服務規(guī)模，所以很容易看出電信公司為何逐漸把它視為高優(yōu)先投資項目?！?/span>

推動在線客戶服務的關鍵因素之一是智能手機市場的蓬勃發(fā)展，而且隨之而來的移動寬帶流量對現(xiàn)存的電信公司客戶服務基礎設施造成無法負荷的重擔。為了解決智能手機相關問題所需要花費的時間，比起解決五年前使用的高階移動設備的相關問題，需要花費多十倍的時間。這帶動了讓客戶自己解決自己的智能手機問題的入口網(wǎng)站的投資風潮。

McCarthy 評論表示：「電信公司可以從其他行業(yè)學到如何讓客戶解決他們自己的問題，例如重設密碼，在線查詢賬單?！?/span>

如果入口網(wǎng)站簡單易用，容易查詢，客戶就能圓滿地解決他們自己的問題。然而，事情并非這么單純，不是所有的客戶都想要使用網(wǎng)絡客戶服務?！?/span>

電信公司知道他們必須按照客戶條款跟隨客戶的腳步。為了這個理由，電信公司還是會持續(xù)改善他們在零售商店和聯(lián)絡中心提供的服務。