航空客運領(lǐng)域研究非常廣泛，諸如金融危機(jī)前后的航空發(fā)展、國內(nèi)航空市場回暖、航空業(yè)競爭加劇等多視角經(jīng)濟(jì)專業(yè)范疇的內(nèi)容，鑒于經(jīng)驗和知識的交叉，本文僅從一名普通乘客的角度出發(fā)（企業(yè)客戶除外），在這航班不正點率最高的季節(jié)，探討航空公司如何在服務(wù)領(lǐng)域整合對應(yīng)環(huán)節(jié)資源，提供特色客戶關(guān)懷。

首先從客戶感知的全過程來看，基于航空+酒店、航空+旅行、航空+地面交通等多渠道服務(wù)協(xié)作發(fā)展的模式，從客戶計劃出行到結(jié)束旅行的所有環(huán)節(jié)，都應(yīng)該是航空公司客服部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、調(diào)研及關(guān)懷的標(biāo)的，再合理利用各種溝通渠道，那么短期內(nèi)不僅可以方便乘客出行，獲得客戶的滿意，長期來講，更可以培養(yǎng)出穩(wěn)定且能夠在一定程度上體恤航空公司的優(yōu)質(zhì)客戶群。

其次按照現(xiàn)行習(xí)慣性的定義，大致可以將全流程分為計劃、實際、后續(xù)出行3個階段，共興趣、確認(rèn)、購買、出發(fā)、乘機(jī)、飛行、抵達(dá)、會員、調(diào)研、設(shè)計10個環(huán)節(jié)，再依據(jù)公司規(guī)模、航線、艙位、客戶類型等標(biāo)準(zhǔn)將各環(huán)節(jié)分為若干點。基于感知的平等性，以下將從興趣、乘機(jī)、調(diào)研三個環(huán)節(jié)中的幾點，探討基于對應(yīng)環(huán)節(jié)資源整合的客戶維護(hù)方式，找到客戶最需要關(guān)懷的地方，通過呼叫中心的渠道及時解決：

一、興趣環(huán)節(jié)中航線和資訊的整合

客戶為什么選擇航空？選擇哪家航空？選擇怎樣的航線？何時購買？等等，這些都是關(guān)鍵問題，而第一時間對此提供答案的資訊幾乎全部來自各渠道的廣告，而所有廣告有針對卻無個性，也就是說仍舊需要客戶登陸網(wǎng)站或是撥打熱線確認(rèn)是否符合自身需求。網(wǎng)站固然有信息全面，可搜索性強(qiáng)的優(yōu)點，但只有呼叫中心才可以在第一環(huán)節(jié)實現(xiàn)資源整合、提供客戶關(guān)懷。——具體方式就是作乘客的旅行顧問。

1、如何整合？

在攜程網(wǎng)站并購驢評”之后，整個旅游市場迎來了自助游的高潮，對客戶個性化旅行層面的服務(wù)將會不斷的演變和提升，對于航空公司的來說，在努力控制代理成本、搶奪客戶市場的同時，如何自由的以航空為基點整合航線周邊資源，第一時間滿足多樣性、個性化的乘客需求就成為了競爭優(yōu)勢中不可或缺的籌碼。這也是整個流程中應(yīng)用服務(wù)營銷最廣泛的環(huán)節(jié)。如果某個航空公司某航線開航促銷，電話咨詢一般都是些比較單調(diào)的問題：什么時段多少錢、航班時刻、機(jī)型、退改簽政策等，而座席回復(fù)也是規(guī)范話術(shù)，這也就是提到的有針對卻無個性的延伸。客戶不是不愿意訂購緊湊的機(jī)票，而是希望自己的旅行更有計劃。作為旅行顧問，會在航線的基礎(chǔ)上，針對旅行的目的、客戶的成本以及目的地給予建議，舉一反三的從客戶的角度綜合分析問題并給出滿意的個性化服務(wù)方案。

2、特色服務(wù)

從被動的回答到主動的問詢：關(guān)注客戶的猶豫點，協(xié)助客戶解決問題或搭配線。

可簡要介紹航線開通緣由、好處、機(jī)型等，簡要概述航班特色服務(wù)，目的地部分旅游景點，異國注意事項等。從單調(diào)的航線聯(lián)系目的地風(fēng)情，從簡要的回答客戶到貼心的旅行建議，令客戶從盲目到清晰——只有關(guān)心客戶的感受，才能明白客戶的需求。

3、簡單做法

除了上面提到的旅行顧問”做法外，體現(xiàn)關(guān)懷的簡單做法是，在客戶咨詢或是成為準(zhǔn)客戶之后，提供類似航班信息，航線簡介、天氣提醒等關(guān)懷內(nèi)容的短信。

二、乘機(jī)環(huán)節(jié)中航班信息和呼叫中心功能的整合

面對航班不正常時乘客與航空公司（機(jī)場）沖突的頻現(xiàn)，甚至有時發(fā)生肢體沖突的現(xiàn)狀，在天氣因素讓人心寒的同時，航空公司服務(wù)缺失的因素更是讓乘客失望。而呼叫中心的重要作用之一就是客戶關(guān)系的管理，在航班不正常的時刻，此部分工作的意義就尤為凸顯，并且成為危機(jī)公關(guān)的突破口。

1、航班取消

現(xiàn)在越來越多的大型航空代理網(wǎng)站，在航班出現(xiàn)取消時，第一時間采用電話通知的方式，而放棄先發(fā)短信的做法，這是航空公司應(yīng)該學(xué)習(xí)的模式，因為客戶更關(guān)注航班取消后的致歉和后續(xù)操作。傳統(tǒng)的短信模式不能保證所有旅客及時查收，而且旅客收到后主動致電航空公司熱線又會出現(xiàn)排隊等待而耽誤時間的情況（IVR的設(shè)計建議增加此環(huán)節(jié)），最壞的情況是客戶在未知情時趕到機(jī)場，發(fā)現(xiàn)航班取消并錯過了簽轉(zhuǎn)時間只能放棄出行計劃。

外呼處理原則：致歉—---聽取客戶需求------滿足客戶需求（告知客戶權(quán)益）---—收集客戶后續(xù)建議（告知客戶權(quán)益期）-------反饋并跟進(jìn)客戶其他要求-------其他后續(xù)操作。

2、航班延誤
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預(yù)期性延誤：因為具有可預(yù)見性，采用航班取消”的外呼處理原則，提升客戶滿意度。
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延誤階段性：
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半個小時到一個小時的延誤，建議采取短信致歉的形式。

1-2個小時對普通客戶追加致歉短信，對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行外呼安撫，并聽取、處理建議。

從第2.5個小時開始，按照客戶的級別全部采用電話外呼的方式，除安撫情緒外，按照客戶及客票的級別針對性的給出解決方案供客戶的選擇。
后續(xù)采用半個小時——短信，一個小時——電話的方式，直到最終安撫客戶的情緒。

呼叫中心確保24小時有客服專員一直通過呼叫形式保持特殊航班乘客的隨時溝通，直到客戶最終安排或乘機(jī)起飛。

3、航班變更

航班變更的情況依據(jù)客戶及客票的級別采用電話或短信通知的方式靈活應(yīng)對。盡管仍舊能夠保證客戶成行，但對于那些計劃性較強(qiáng)的旅程，預(yù)期或臨時的變更仍舊是讓客戶頭疼的事情。

外呼處理原則：致歉—--告知-----安撫客戶接受處理方案-----聽取并商議客戶需求（依據(jù)級別而差異化）
在本文開篇即提到，要逐步的培養(yǎng)在一定程度上可以體恤航空公司的優(yōu)質(zhì)乘客，將心比心，航班變動的影響相對于人心變動的影響，那是非常的渺小，同時，患難之中見真情，增加危機(jī)情況下的情感關(guān)懷，比任何的事后致歉更能夠得到客戶的認(rèn)可和支持。

三、調(diào)研環(huán)節(jié)中呼叫中心功能和協(xié)作部門的整合

筆者曾經(jīng)在航空公司官網(wǎng)填寫過幾份調(diào)研問卷，包括國內(nèi)、國際的一線航空公司，問卷大多比較長，而且涉及面廣泛，還真不容易一下子想起那么多的當(dāng)時購票、乘機(jī)等方面的事情。問卷調(diào)研也是呼叫中心常有的業(yè)務(wù)，而航空公司更方便通過直接的對話發(fā)現(xiàn)問題，那么為什么不采用直接致電方式進(jìn)行關(guān)懷式的問卷調(diào)研呢？

1、設(shè)計問卷

采取單項目多目標(biāo)的設(shè)計方法，將原有調(diào)研問卷內(nèi)容按照后臺總結(jié)需求，拆分為多份針對性的問卷，例如拆分為針對網(wǎng)站的、針對出票后續(xù)服務(wù)的、針對機(jī)場的、針對會員服務(wù)等等，這樣拆分后的調(diào)研問卷，單份時間縮短，便于客戶的理解和準(zhǔn)確的配合，同時通過增加拆分倍數(shù)”的目標(biāo)客戶群，還能夠接觸更多的客戶，從而增加更真實、意外的收獲。

2、依據(jù)問卷安排回訪時效

乘坐國航實際承運航班的知音會員在每次飛行結(jié)束后，第一時間會收到國航的短信，除感謝客戶的乘坐外，還會被告知里程的積累、天氣等時訊資料。同樣，依據(jù)設(shè)計內(nèi)容，在實現(xiàn)該部分流程后，都建議及時回訪，但是由于回訪頻率的影響，不建議對同一目標(biāo)客戶進(jìn)行多個內(nèi)容的連續(xù)訪問。

3、特殊航班客戶的維系

所有非正常情況航班的乘客，在未采用乘機(jī)環(huán)節(jié)及時關(guān)懷的情況下，建議都進(jìn)行一次客戶維系的回訪。作為客戶關(guān)系的重要轉(zhuǎn)折點，任何對客戶的歉意、約定、承諾等形式都能夠有效的獲得客戶的理解和支持，也算作危機(jī)公關(guān)的結(jié)果回訪。但是此部分內(nèi)容避免持續(xù)發(fā)問、避重就輕、回避客戶的問題或推脫，要真正讓客戶感受到航空公司的責(zé)任感。尤其是對于優(yōu)質(zhì)客戶，采用禮品等輔助致歉方式在一定程度上都是必要的。但是此處的實效不能高于乘機(jī)后24小時，即有利于獲得客戶的理解，又避免耽擱后二次觸發(fā)客戶的不滿。

4、調(diào)研主旨與部門改善的合理性公布

滿意度調(diào)研更應(yīng)該直面客戶的質(zhì)疑，因此對于調(diào)研的初衷、形式、結(jié)果和改進(jìn)措施，在合理范疇的內(nèi)容都可以公布于公眾，一方面顯示了調(diào)研的真實，打消了被調(diào)研者的疑慮，另一方面，通過實例的列舉，向客戶展示了航空公司的品質(zhì)和信賴，從感知的角度獲得了品牌公關(guān)領(lǐng)域的勝利。

以上三個方面之所以說是探討，因為具體執(zhí)行時航空公司還需根據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)整。乘客對于航空公司的服務(wù)要求基本上是統(tǒng)一的，通過資源整合，在客戶最需要的時候給予關(guān)懷，從而穩(wěn)固客戶群，比任何形式的開拓、特價、秒殺都要簡單、有效、節(jié)約成本。

作者：李禎龍為呼叫中心管理咨詢師。

來源:客戶世界