如果在座席代表中做一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們什么是工作中最關(guān)心的問(wèn)題，美國(guó)的一項(xiàng)結(jié)果表明前三個(gè)答案是:

　壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？

　　電話代表的壓力一半來(lái)源于客戶，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。

　　首先，無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，座席代表都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái)"回敬"客戶。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完.

　　英文中有兩個(gè)詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。客戶的態(tài)度。

　　當(dāng)然有些客戶會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù). 有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。比如說(shuō)"你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)"或"您的時(shí)間一定很寶貴，我想…"

　　在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好…" "對(duì)，對(duì)，對(duì)…"等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過(guò)去說(shuō)"好什么"或"不對(duì)"等。正確的表達(dá)可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

　　即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：

1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。

2.盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問(wèn)客戶的回電號(hào)碼，可以由區(qū)號(hào)談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題"

4.無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。不對(duì)對(duì)方的"背后動(dòng)機(jī)"試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。

放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。

1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。

2.學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。

3.不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。

4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。


下班回家后，座席代表可以做些什么來(lái)減壓呢？

1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。

2.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。

3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹(shù)做個(gè)擁抱。

4.自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō)"我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，"我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！"

5.睡眠，保證每天7-8小時(shí)。


面對(duì)來(lái)自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：

We won't be punished for our anger, we will be punished by our anger.
We invite the type of behavior that we convey toward others.