根植于呼叫中心工作多年，在實(shí)際運(yùn)營管理的過程當(dāng)中，總會碰到各種各樣問題的挑戰(zhàn)，如：排班如何才能合理化和科學(xué)化？人才如何才能不嚴(yán)重的流失？客戶的滿意度如何才能真正的得到提高？而所有這些問題，都直接或間接的與我們的一線客服人員精神狀態(tài)息息相關(guān)，因此如何才能保證客服人員熱情的工作態(tài)度？本文我將從客服人員的情緒管理的意義、根源、如何實(shí)現(xiàn)有效的情緒管理這幾個方面跟大家一起分享一下我的心得體會。
一、情緒管理的意義
情緒，是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會驅(qū)使大腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導(dǎo)，通過電波對外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶。
在給客服人員作電話禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的過程中，我們經(jīng)常會要求客服人員每天的工作態(tài)度做到：滿負(fù)荷情感付出”。滿負(fù)荷情感付出，意即：客服每天在接待第一個客戶，持續(xù)到服務(wù)最后一個客戶這個工作周期之間，情緒的飽滿度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過質(zhì)檢的人一定清楚，要求客服人員做到這一點(diǎn)實(shí)為不易。
從管理者的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客服做到服務(wù)熱情的飽滿有其實(shí)際意義。因?yàn)檫@樣做的好處實(shí)在多多。
良好的工作熱情，它是公司賦予客服中心職責(zé)的要求所在，它是增強(qiáng)客戶忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當(dāng)客服情緒穩(wěn)定良好的時候，服務(wù)的質(zhì)量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進(jìn)步，從而最終達(dá)到客戶滿意度的提升。
二、客服負(fù)面不良情緒的根源
說起客服人員負(fù)面和不良情緒來自于何方，我想不需要管理人員費(fèi)盡心思來總結(jié)，實(shí)際有過客服工作經(jīng)驗(yàn)的人都有過這樣的直接體會。每天無窮無盡的電話咨詢、查詢、投訴，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我曾經(jīng)多次跟客服人員談心，其中有兩個客服人員的話，讓我記憶猶新：現(xiàn)在我聽到坐席鈴響就會心里緊張，心臟劇烈跳動。”我現(xiàn)在接起客戶電話就有種想吐的感覺。”
為什么客服人員會有這樣的負(fù)面情緒感受？我個人認(rèn)為歸根結(jié)底無外乎以下這樣的幾個方面的原因：
原因一：業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導(dǎo)致客服壓力擴(kuò)大
1）、單一、不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)模式讓客戶服務(wù)中心成了吵架中心。
做過通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實(shí)現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制，基本上就是通過短信群發(fā)，誘導(dǎo)用戶包月定制，或者和電視臺的一檔競賽欄目合作，引導(dǎo)短信參與。有些公司還會用一些強(qiáng)行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費(fèi)投訴的電話。整個客服中心上演著一場場鮮活的口舌戰(zhàn)爭場面?？蛻襞c客服之間圍繞著退不退費(fèi)？退費(fèi)幾個月？理不理賠？理賠多少？作著長時間的拉鋸戰(zhàn)爭。試想這樣的客服中心，長此以往客服人員怎么可能保持一個積極樂觀的心態(tài)呢？
2）、隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號越來越強(qiáng)烈，于是乎電話營銷這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來越泛濫成災(zāi)了。
讓呼叫中心成為盈利中心后，客服的薪金跟成單量直接掛鉤?？蛻魧τ陔娫挔I銷的方式越來越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一?？头拇鞌「杏扇欢?，生活質(zhì)量得不到保障，負(fù)面情緒自然而然的產(chǎn)生了。
原因二：對呼叫中心承擔(dān)職責(zé)重要性的認(rèn)識不足，導(dǎo)致其被忽視
當(dāng)你任意采訪一位公司高層，詢問呼叫中心對于企業(yè)運(yùn)營過程中是否重要，無一例外得到的答案都會是肯定的。但實(shí)際上是這樣的嗎？不竟然。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往更關(guān)注市場占有率，銷售額提高的百分點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項(xiàng)功能可能需要完善，售前安裝培訓(xùn)是不是應(yīng)該更仔細(xì),售后技術(shù)支持是不是應(yīng)該配合呼叫中心的需求反應(yīng)更迅速……,往往這些呼聲都得不到及時有效的回應(yīng)。
給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心的責(zé)任，而這一責(zé)任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關(guān)注。EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克·魯特格斯曾經(jīng)說過：一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量。”
原因三：呼叫中心從業(yè)人員社會認(rèn)知度不高，傷害其工作積極性
正因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)對于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心框架結(jié)構(gòu)上沒有清晰的晉升空間，薪酬體系上也不如其他部門。更有些企業(yè)認(rèn)為呼叫中心的工作是最沒有技術(shù)含量的工種…….這些種種的誤區(qū)導(dǎo)致了整個行業(yè)的從業(yè)人員流失量大?？头藛T職業(yè)自豪感和歸屬感不強(qiáng)。在情緒建設(shè)上沒有基礎(chǔ)，因此難以使其點(diǎn)燃更高的工作熱情，也就很難再進(jìn)一步提升客戶滿意度。
三、如何才能有效地管理客服人員的情緒
在上面講到客服人員為什么產(chǎn)生負(fù)面情緒的時候，也許有人會覺得我的論述太宏觀了。但我認(rèn)為正是因?yàn)檫@些宏觀的因素影響到了微觀個體的感知，才會讓客服人員工作情緒不高。當(dāng)問題回歸如何有效的管理客服人員的情緒的時候，我想企業(yè)除了適度的改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，加強(qiáng)各部門配合度，提高協(xié)助精神以外，我們更應(yīng)該從以下幾個方面著手進(jìn)行：
一）、公司層面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場都配備健身房，心理建設(shè)室，休息茶間，綠色種植區(qū)。。。。。。，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現(xiàn)場是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。
根據(jù)目前的現(xiàn)實(shí)情況，我不期望所有的公司達(dá)到西方的水準(zhǔn)，但是我希望公司能盡量提供稍微好一點(diǎn)的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點(diǎn)，起碼容忍客服站起來有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動一下身體；坐位上能不能擺放一個小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背，不要簡易到連挪動都要人工推拉。
二）、管理層面努力做到：
1、設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，讓客服人員看到晉升的空間，績效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確，客服人員才會有動力努力。設(shè)立的獎勵機(jī)制一定要具體實(shí)施落實(shí)到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發(fā)揮最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會起到鞭策的作用。
2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務(wù)特別成功的客服跟大家一起分享她（他）的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開中高層會議的時候，偶爾安排一線客服人員參加，讓她（他）以一線的視度說出自己對于一些問題和事件的觀點(diǎn)和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受客服人員的工作狀態(tài)。從而讓客服人員有強(qiáng)烈被重視的感覺。
3、正確輔導(dǎo)客服人員的心理，對外，客服要學(xué)會傾聽來自客戶的聲音；對內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會傾聽客服人員的聲音。因?yàn)檫@時候的客服人員是你的客戶，只有我們以正確的態(tài)度對待客戶人員，他們才會很好的對待我們的客戶。當(dāng)客服人員出現(xiàn)情緒波動的時候，及時找客服人員談心，以朋友的身份傾聽并開導(dǎo)客服，并給予力所能及的幫助。
三）、客服人員本身應(yīng)該學(xué)會：
做為客服人員本身應(yīng)該做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 這三個方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當(dāng)碰到投訴或刁鉆的客戶，客服人員應(yīng)該客觀的看待這個問題。如果是服務(wù)態(tài)度的投訴，你應(yīng)該正確面對客戶的質(zhì)疑，并虛心接受，有則改之，無則加勉，從心理上不能有對抗的情緒，把它看成走向?qū)I(yè)客戶必修課程。只有做到越來越專業(yè)，你才會接到越來越少的投訴。如果客戶是對于產(chǎn)品本身的投訴，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問題，那就是公司需要改進(jìn)的問題，在安撫客戶情緒之后，應(yīng)在客服人員職責(zé)處理權(quán)限內(nèi)給出解決方案。如果客戶對此方案不認(rèn)同就積極匯報轉(zhuǎn)交上一級處理。
如果某位客服人員一天接到了200個電話，其中70個電話是投訴電話。從監(jiān)聽的結(jié)果反應(yīng)出該位客服在接到最后一個電話的時候，聲音聽起來仍然是愉悅的，我想說這個客服心理承受能力已經(jīng)達(dá)標(biāo)了，也就是我們所說的情緒飽滿達(dá)標(biāo)。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價值才會更進(jìn)一步地獲得體現(xiàn)。客服人員應(yīng)該養(yǎng)成在做話后處理的時候迅速調(diào)整狀態(tài)的習(xí)慣。要讓自己的神經(jīng)對于投訴的感知變?nèi)?，對于問題的反應(yīng)能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當(dāng)，真正做到情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
陳靜，呼叫中心運(yùn)營管理專家，根植于呼叫中心管理八年，對于質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道?，F(xiàn)為北京城市通數(shù)碼科技有限公司呼叫中心經(jīng)理，歡迎大家交流與探討:E-mail:chenjing9709@126.com，Msn:baidw333@hotmail.com
