最近去了幾家大型的呼叫中心，就新員工培訓(xùn)和分管培訓(xùn)的主管交流了一些想法。培訓(xùn)主管向我報(bào)怨說(shuō)現(xiàn)在公司人員流失率過(guò)高，培訓(xùn)力度已經(jīng)非常大，但始終跟不上人員需求，造成現(xiàn)在服務(wù)水平急劇下降，這樣培訓(xùn)部門感覺(jué)到了嚴(yán)重壓力。據(jù)我們調(diào)查到的數(shù)據(jù)：最恐怖的流失率在70%以上，在2010年招聘的300名新員工，在年底留在中心不到60人，大部分呼叫中心的新員工流失率在40%以上。這樣的流失率只會(huì)讓我們的培訓(xùn)部門感覺(jué)到力不從心，培訓(xùn)力度即使再?gòu)?qiáng)也跟不上業(yè)務(wù)部門的人員需求。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)培訓(xùn)不給力，業(yè)務(wù)部門說(shuō)培訓(xùn)效果不明顯。

在2000年的時(shí)候，那時(shí)候中移動(dòng)的呼叫中心1860（現(xiàn)在升級(jí)為10086）的人數(shù)規(guī)模也不是特別大，而且是分散型的座席，通常各地市人員規(guī)模50人左右，有的甚至更少，那時(shí)候人員相當(dāng)穩(wěn)定，年前招聘的50人，年底留在公司有時(shí)候會(huì)有45人左右。那時(shí)候招聘的大部分新員工是70年代或者是80年初的人群。那時(shí)候這代人群因?yàn)榄h(huán)境沒(méi)有現(xiàn)在這么物質(zhì)，誘惑沒(méi)有現(xiàn)在這么多，所以人員相對(duì)穩(wěn)定，流失率很低。所以新員工培訓(xùn)工作開(kāi)展很順利。　

可現(xiàn)在的環(huán)境與過(guò)去的那個(gè)時(shí)代有太多不同。在2011年，整個(gè)通信行業(yè)的呼叫中心都在進(jìn)行著集中化運(yùn)營(yíng)，銀行保險(xiǎn)行業(yè)也在進(jìn)行著集中運(yùn)營(yíng)，呼叫中心大多分布在省會(huì)城市，各地市的規(guī)模已經(jīng)大規(guī)?？s減，各地市的呼叫中心基本上都是負(fù)責(zé)投訴或者是外呼的座席?，F(xiàn)在我們呼叫中心招聘的新員工開(kāi)始逐漸是面向90年代的新生代人群，90年代的員工她們特立獨(dú)行，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)豐厚的家庭背景讓她們沒(méi)有太多的生存壓力，而且大城市肯定還有更多的工作機(jī)會(huì)。而我們呼叫中心的各項(xiàng)考核讓她們也感覺(jué)到郁悶，約束了她們追求自由的想法，流失也就形成了一種現(xiàn)象，因?yàn)榛\子肯定是束縛不了想追求自由的鳥(niǎo)。那這既然是一種社會(huì)現(xiàn)象，很難改變。那就要求我們新員工崗位培訓(xùn)盡量縮短招聘時(shí)長(zhǎng)、縮短培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，將更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)讓給我們喜歡做客服崗位的員工，因?yàn)檫€是有很多80,90后的員工需要也喜歡做客服工作。

招聘前的話題我們不會(huì)談?wù)撎?。比如人員特質(zhì)模型分析，人員的性格分析都會(huì)對(duì)我們的前期人員篩選有幫助。選對(duì)人是我們崗前培訓(xùn)第一關(guān)，有了正確的人選，人員流失肯定會(huì)減少。90后的員工招聘進(jìn)了呼叫中心，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，就需要我們針對(duì)90后員工作出相應(yīng)的崗位培訓(xùn)調(diào)整。因?yàn)?0后員工培訓(xùn)更追求簡(jiǎn)單、實(shí)用，并能夠和她們產(chǎn)生培訓(xùn)中的互動(dòng)。從小她們就接受過(guò)大量的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，需要通過(guò)新的培訓(xùn)方法來(lái)讓她們接受崗位培訓(xùn)的知識(shí)，而不是苦洞的理論教育或者是課堂上的教學(xué)。

先探討我看過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的30天新員工崗前培訓(xùn)方案：

10天業(yè)務(wù)培訓(xùn)+7天的技巧培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、投訴方面培訓(xùn)）+3天個(gè)性化知識(shí)培訓(xùn)+5天的系統(tǒng)操作培訓(xùn)+上機(jī)實(shí)習(xí)5天。

就這30天的崗前培訓(xùn)方案，我和幾位培訓(xùn)主管交流過(guò)，最快的新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)該可以壓縮到15天-18天。

從知識(shí)庫(kù)支撐來(lái)講，對(duì)公司的呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有更大的挑戰(zhàn)，要求知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)知識(shí)更加細(xì)分，能夠讓新員操作簡(jiǎn)便而且更加精準(zhǔn)地進(jìn)行系統(tǒng)操作。通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支撐，崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以壓縮到6天左右的時(shí)間段。

從7天的技巧培訓(xùn)來(lái)講，如果我們采用新的情景劇培訓(xùn)方案，可以縮短到3-4天的時(shí)間。枯燥的內(nèi)訓(xùn)師講解培訓(xùn)效果遠(yuǎn)不如情景劇演繹得更貼切，呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)情景劇點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，幫助新員工做好分析工作。

別的崗前培訓(xùn)也可以盡量縮短，關(guān)鍵是服務(wù)技巧的培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)一定要支撐到位，應(yīng)該可以極大化地縮短新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間。

當(dāng)然我們也要追求效果最大化，保證新員工上崗不影響整體服務(wù)水平。關(guān)于如何壓縮崗前培訓(xùn)時(shí)間，這次我們探討的更多的是7天的服務(wù)技巧培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)壓縮。如何采用更有效的辦法來(lái)進(jìn)行壓縮呢？所以我們提出了呼叫中心情景劇。

情景劇的出現(xiàn)，多數(shù)是VIP客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳店面銷售和人員管理方面的。情景劇因?yàn)榭梢栽O(shè)計(jì)場(chǎng)景，針對(duì)關(guān)注的業(yè)務(wù)或者問(wèn)題，進(jìn)行場(chǎng)景設(shè)計(jì)，并進(jìn)行拍攝，同時(shí)在情景劇中提供解決方案。有了情景劇的指導(dǎo)，可以讓我們的一線客戶服務(wù)人員更簡(jiǎn)捷明了的知道問(wèn)題解決辦法?？晌覀儼l(fā)現(xiàn)我們的呼叫中心在這一塊的情景劇資源是奇缺的，只是有一次聽(tīng)說(shuō)了廣州移動(dòng)呼叫中心的新員工培訓(xùn)的FLASH短片。通過(guò)情景劇短片的呈現(xiàn)，會(huì)更加直觀，而且通過(guò)演繹，再結(jié)合專業(yè)點(diǎn)評(píng)，更能觸動(dòng)新員工的神經(jīng)，讓她們自己在接受培訓(xùn)的時(shí)候主動(dòng)去思考，引發(fā)90后員工的思考，是我們培訓(xùn)所需要重點(diǎn)關(guān)注的。因?yàn)橹挥兴齻兯伎剂?，才?huì)去關(guān)注，當(dāng)她們被動(dòng)學(xué)習(xí)的時(shí)候，效果是非常低，是不會(huì)有非常強(qiáng)的工作欲望。只有思考，才能促進(jìn)她們進(jìn)步，有深入客服中心工作的想法。

當(dāng)然拍攝情景劇，需要腳本支撐。可我們的腳本從哪入手呢？培訓(xùn)主管告訴我，她們培訓(xùn)師寫(xiě)的腳本不錯(cuò)。我給她們建議，腳本需要一線客服代表寫(xiě)，因?yàn)橹挥蟹?wù)水平高的員工寫(xiě)的腳本才更專業(yè)，我們的內(nèi)部講師并不是成天和客戶打交道，她們寫(xiě)的腳本沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶的檢驗(yàn)。服務(wù)水平高的員工寫(xiě)的腳本更專業(yè)、更有實(shí)際解決經(jīng)驗(yàn)。她們寫(xiě)的腳本用來(lái)拍攝情景劇，會(huì)更加有效。

情景劇的拍攝，可以做為電子化教材，可以至少一年內(nèi)持續(xù)有用。當(dāng)然我們說(shuō)拍攝呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)的情景短片，不需要大而且全的場(chǎng)景。不需要每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行拍攝，我們建議拍攝的情景劇是2011年呼叫中心最關(guān)鍵的幾大業(yè)務(wù)。情景短片的設(shè)計(jì)可以分幾個(gè)模塊：

企業(yè)文化

電話禮儀

電話溝通技巧

投訴處理

當(dāng)然每一個(gè)呼叫中心都有個(gè)性化的業(yè)務(wù)，所以并不是一定要按照這些模塊去做情景短片。情景短片每一個(gè)專題不能過(guò)長(zhǎng)，一個(gè)場(chǎng)景3-5分鐘以內(nèi)效果應(yīng)該會(huì)好很多，因?yàn)榇蟛糠值暮艚兄行姆?wù)是有通話時(shí)長(zhǎng)考核的，需要我們的話術(shù)腳本更簡(jiǎn)單、有效的解決客戶問(wèn)題。而且這樣的腳本可以讓新員工能夠更快的產(chǎn)生共鳴。

情景劇的拍攝也可以設(shè)計(jì)反面的場(chǎng)景，讓學(xué)員去挑刺，通過(guò)挑刺找毛病，讓新員工在參加培訓(xùn)的時(shí)候能夠感覺(jué)到被尊重。通過(guò)正反二方面的教學(xué)，學(xué)員的感觸會(huì)更深刻。這樣對(duì)于新手上路會(huì)更快。

其實(shí)情景劇的場(chǎng)景教學(xué)，就如同我們剛學(xué)車，交警會(huì)給我們看很多車禍場(chǎng)景，通過(guò)這樣的場(chǎng)景讓我們深知喝酒會(huì)容易產(chǎn)生車禍，搶車道容易撞車，這些場(chǎng)景會(huì)讓我們觸目驚心，從內(nèi)心進(jìn)入思考，會(huì)時(shí)刻提醒自己，自己真上路了，一定不要喝酒，一定要注意道路安全。

很可惜，呼叫中心情景劇沒(méi)有太多可以借鑒的劇情。但請(qǐng)相信，只要我們的腳本設(shè)計(jì)科學(xué)，我們的拍攝足夠?qū)I(yè)，我們就可以拍攝出非常棒的情景劇。全新的教學(xué)模式肯定會(huì)迅速提升我們的新員工的電話溝通能力并迅速融入到呼叫中心，幫助我們新員工快速成長(zhǎng)。只有不斷模索才能更加專業(yè)。路很長(zhǎng)，但路很光明，相信這種全新的教學(xué)模式會(huì)讓我們的呼叫中心新員工培訓(xùn)效率倍增。其實(shí)情景劇拍攝也可以適合老員工。比如心態(tài)方面的情景劇，比如重大疑難投訴等。我們先從新員工開(kāi)始做起，做好基礎(chǔ)，再搭建好的視頻教學(xué)平臺(tái)。