51Callcenter 記者葉東7月14日?qǐng)?bào)道：續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開(kāi)，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱發(fā)言。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席 顏曉濱發(fā)言

主持人：劉總的演講非常的精彩，大家掌聲已經(jīng)說(shuō)明了一切。借用劉總剛才的思路，我們很多時(shí)候不僅要抬頭看路，或者說(shuō)當(dāng)我們埋頭拉車時(shí)候也要抬頭看路，前段大家有沒(méi)有關(guān)注動(dòng)物園站，北京這一兩年發(fā)展的快不快？真的太快了，可是誰(shuí)也沒(méi)想到突然出現(xiàn)這樣一起事故，我想在座各位呼叫中心伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，我們的規(guī)模、我們對(duì)人員的需求、軟硬件的需求都在快速擴(kuò)張過(guò)程中，如此快速擴(kuò)張的過(guò)程當(dāng)中，你的鐵軌鋪好了嗎？你是否引入了能確保你高效運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)呢？接下來(lái)，讓我們用掌聲歡迎4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱先生，演講主題是4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系實(shí)踐與行業(yè)分享”，掌聲有請(qǐng)顏主席！

顏曉濱：各位朋友們，大家早上好！我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展應(yīng)該說(shuō)時(shí)間也長(zhǎng)也短，我前幾天翻了一張老照片，上面有我跟牛老師，那張照片實(shí)際上是十年前我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)候合拍的，我們的身后就是一個(gè)幾百座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心，也許在那個(gè)時(shí)候幾百座席非常大，今天幾百座席可能大家會(huì)覺(jué)得是比較一般的規(guī)模，而不是覺(jué)得是大規(guī)模的呼叫中心.我們看到行業(yè)規(guī)模在發(fā)展，從1998年、1999年來(lái)算，通常都說(shuō)我們有十二、三年的歷史。昨天我跟我們通信業(yè)一位領(lǐng)導(dǎo)在一起交流，他邀請(qǐng)我參加百年114。今年的11月4號(hào)是114百年，百年114，也就是1911年114已經(jīng)出現(xiàn)了，如果從某種意義上也可以說(shuō)，一百年前有呼叫中心的雛形，我們的歷史也可以拉的很遠(yuǎn)，主要是什么？眼光不同，我們定義會(huì)有些區(qū)別，但終歸我們這個(gè)行業(yè)是逐步在發(fā)展，我們拉回去可以到百年的114，所以我們是很有沉淀歷史的行業(yè)，但是我們又是一個(gè)同時(shí)非常年輕的行業(yè)，在我們這群人當(dāng)中，如果說(shuō)我們?nèi)朔譃槿悾阂活愂墙凶鱿戎扔X(jué)，一類分為后知后覺(jué)，另外一類不知不覺(jué)，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的了解跟理解，我想我們?cè)谧幕旧隙伎梢詫儆谙戎扔X(jué)這個(gè)類別，因此，就出現(xiàn)了我們這個(gè)行業(yè)當(dāng)中有不少人工作十年以上，我知道很多人超過(guò)十年。

十年前我有同事在聯(lián)絡(luò)中心一線接聽(tīng)電話，今天他只管三百座席，他固定的薪資可以達(dá)到將近130萬(wàn)，當(dāng)然這個(gè)是個(gè)案，不代表所有人，我們看到行業(yè)在發(fā)展，我們整個(gè)管理人員缺少，特別是缺少有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，所以我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有意思的情況，我們流失率高，分為兩類：一類是一線員工流失，一類是管理人員流失，一線員工流失有比較大部分流失出行業(yè)，但是管理人員流失，我們認(rèn)為叫體內(nèi)循環(huán)，只是在這個(gè)行業(yè)里不同的公司之間在跳槽，因?yàn)樗麄兏浞值膰L到了我們這個(gè)行業(yè)的好處或者說(shuō)希望，一線員工會(huì)比較艱辛，因?yàn)樽龅臅r(shí)候還沒(méi)有上升通道的感受，因此我們工作還有很多可以做，特別是管理人員，看到這個(gè)行業(yè)的希望。

剛剛牛老師提到平安很大，2004年我所在的公司幫平安搭建兩百座席，是車險(xiǎn)，今天平安光財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)電銷人員在上海就超過(guò)萬(wàn)人，包括攜程十年前也是非常小的規(guī)模，今天看座席規(guī)模，不可以用常規(guī)GDP發(fā)展規(guī)模來(lái)比較，所以我們叫跨越式增長(zhǎng)，不光在服務(wù)領(lǐng)域，還是在電銷領(lǐng)域一直在蓬勃發(fā)展。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心變大以后會(huì)出現(xiàn)什么情況？聯(lián)絡(luò)中心里暴力行為在中國(guó)很少見(jiàn)，我去菲律賓，我們公司在菲律賓有兩萬(wàn)多座席，旁邊有樓，有另外公司的聯(lián)絡(luò)中心，發(fā)生一件事情，這個(gè)公司在那邊有近萬(wàn)座席有一天有離職員工拿了原本的老員工的門卡進(jìn)了這個(gè)廠子，一槍把HR槍殺了，也許覺(jué)得很驚悚，從近萬(wàn)人規(guī)模來(lái)說(shuō)出現(xiàn)這種情況也是正常，人多時(shí)候，如何管理，人一多如何管心，海底撈是非常有意思的，他們有非常多的服務(wù)人員，只是他跟我們做的不一樣，我們更多的人員類似于白領(lǐng)工作，他們更多的是在一線做服務(wù)，端盤(pán)子也罷，遞菜也罷，工作辛勞度比我們高得多，累度、社會(huì)眼光和地位也不會(huì)比聯(lián)絡(luò)中心高，他的員工意愿度比較高，當(dāng)你沒(méi)有意愿，覺(jué)得工作很無(wú)聊，或者說(shuō)不可發(fā)展，或者說(shuō)低端的，這時(shí)候?qū)ぷ鞅旧淼囊庠付炔桓?，表現(xiàn)出來(lái)培訓(xùn)不會(huì)，工作技巧雖然掌握了，但是表現(xiàn)持續(xù)的是似乎沒(méi)有掌握，得重復(fù)培訓(xùn)，培訓(xùn)完了似乎還是沒(méi)有完全掌握，根本問(wèn)題在于對(duì)人員的管理出了問(wèn)題，培訓(xùn)技能是一方面，培訓(xùn)人的意愿度、對(duì)工作的認(rèn)可度非常重要，但是說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)很難。

我們所行業(yè)規(guī)模大、聯(lián)絡(luò)中心整個(gè)體量大了以后如何管理，這就涉及到規(guī)范，規(guī)范不是管人心最核心的，在過(guò)程當(dāng)中有一種是以規(guī)范性管理，一種是以差異性管理，有的工作需要按步就班的工作，第一句說(shuō)什么，結(jié)尾說(shuō)什么，這類在工作中更多的是針對(duì)員工我們認(rèn)為還不夠成熟或者說(shuō)還不夠可信任的時(shí)候，更多的希望他按這個(gè)步驟進(jìn)行，當(dāng)你對(duì)員工很信任，你不會(huì)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膿该總€(gè)字，這就是管理當(dāng)中如何分別對(duì)待。管理時(shí)候有一種信任，信任最大的標(biāo)志是什么？授權(quán)，因?yàn)槭跈?quán)你給他信任，前提是因?yàn)槟阈湃嗡?，信任是有前提工作要做的，一個(gè)中心是否真正的卓越型，對(duì)員工的授權(quán)的尺度相對(duì)是大的，而不是任何客戶問(wèn)一句話說(shuō)一件事情一定回頭問(wèn)一下我的主管，我們看到其它行業(yè)，包括海底撈，非常大的一點(diǎn)也是授權(quán)，你去那吃飯覺(jué)得不合適，一桌飯可以免掉，這就是授權(quán)，授權(quán)又如何監(jiān)督？一環(huán)對(duì)一環(huán)，授權(quán)也是有前提的，最終是否授權(quán)，是我們對(duì)員工真正信任的非常重要、最為前端的一個(gè)指標(biāo)。

在過(guò)往這么多年當(dāng)中，我們做行業(yè)評(píng)選時(shí)候，基本所有人都了解到4PS，4PS告訴大家聯(lián)絡(luò)中心不難，只要記住五個(gè)關(guān)鍵就可以了，4個(gè)P加一個(gè)S就可以了，4PS是我們?cè)谠S多年前成立的4PS研究小組演化過(guò)來(lái)的，作為最佳中心評(píng)選指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)略、流程、平臺(tái)、人員、績(jī)效，核心是戰(zhàn)略為先，績(jī)效為本，績(jī)效是我們最終要的管理，中間三層叫3P，是手段，策略為先，績(jī)效為本，中間3P為手段，4PS中心的成員，以企業(yè)自己主要的發(fā)起單位，4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，除了中國(guó)、美國(guó)兩個(gè)地方，美國(guó)以合作單位在美國(guó)推廣4PS，在中國(guó)每年將有3-5家企業(yè)通過(guò)認(rèn)證。

4PS的核心是什么？一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展一定有目標(biāo)或者它想獲得什么，目標(biāo)是以四個(gè)上升、一個(gè)下降或者管理控制為主，運(yùn)營(yíng)成本需要管理好它，最好能下降，或者說(shuō)能夠控制好它，這是我們的目標(biāo)。另外4個(gè)往上走，客戶體驗(yàn)的上升，服務(wù)質(zhì)量上升，運(yùn)營(yíng)績(jī)效上升，收入盈利的上升，不同公司，你關(guān)注的上升點(diǎn)會(huì)有所區(qū)別，一個(gè)下降、四個(gè)上升。4PS核心圖，這張圖看起來(lái)是不是像八卦，據(jù)說(shuō)今天很多人有微博，發(fā)展到今天微博也是非常好的溝通渠道，甚至于目前很多企業(yè)作為服務(wù)渠道，某通訊企業(yè)要求的是全國(guó)所有省市建服務(wù)微博，在我們過(guò)往的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中我們的渠道化更多的在增長(zhǎng)，包括微博，多渠道的聯(lián)絡(luò)，前天我在三亞參加一個(gè)亞太大會(huì)，會(huì)上亞太很多國(guó)家聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人也都到會(huì)，提到幾點(diǎn)：一個(gè)是多渠道，二是多渠道的交融跟管理，一個(gè)渠道跟另一個(gè)渠道服務(wù)時(shí)候可能交融在一起，發(fā)展時(shí)候我們已經(jīng)不是像以往那樣，而是有非常多的方式跟方法，4PS其實(shí)非常簡(jiǎn)單，有六大核心指標(biāo)：聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)以最好、最少的能力獲得最佳的客戶服務(wù)滿意度，關(guān)注一分鐘的成本是多少，跟成本相關(guān)；第二，利用率，員工的利用率，國(guó)內(nèi)很多地方其實(shí)不是少數(shù)而是多數(shù)，目前的定義都不正確，很多企業(yè)登陸時(shí)間不是做限制的，不是做管理的，比如很多狀態(tài)下登出去，每天所謂的登陸時(shí)間是變化的，可能今天是6個(gè)小時(shí)，明天7個(gè)小時(shí)，今天5個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間也是變化的，所以沒(méi)有任何意義，像我以前所在的企業(yè)，一進(jìn)入公司第一步登陸系統(tǒng)，如果沒(méi)登陸，你轉(zhuǎn)半天也等于沒(méi)來(lái)上班，登陸時(shí)間基本等于上班時(shí)間，只有在這個(gè)前提下常規(guī)算有效利用率才是真正有點(diǎn)效果，4PS有效利用率分母是固定的，以付薪時(shí)間計(jì)算，就看大家有效工作時(shí)間是不是不相同，有效的利用率，培訓(xùn)不算有效利用率，培訓(xùn)叫有效工作時(shí)間，有效利用率是指真正為客戶做互動(dòng)、能夠產(chǎn)生價(jià)值，培訓(xùn)是為了做產(chǎn)生價(jià)值的工作所起的支撐性工作，因此很多定義需要進(jìn)一步明確。第三是員工在職周期，前天跟一家企業(yè)交流，我說(shuō)十個(gè)人應(yīng)聘，你們會(huì)選擇多少人入職，公司可能選九個(gè)，只要四個(gè)人能講話就行，中心難怪做的不好，使用人的時(shí)候沒(méi)有任何選擇空間，前提有用工環(huán)境或者所付薪資。

清華大學(xué)為什么教的好？一方面是老師好，關(guān)鍵的是學(xué)員好，如果挑剩下的員工給你，或者你沒(méi)的挑，沒(méi)地方上大學(xué)的說(shuō)到你們學(xué)校好不好？你如果全收，那你可能是排在前面的高校嗎，員工招聘，包括招聘進(jìn)來(lái)以后多長(zhǎng)時(shí)間能熟悉工作，過(guò)短絕對(duì)不好，時(shí)間特別特別長(zhǎng)也不好，要取最佳狀態(tài)。還有服務(wù)水平跟客戶滿意度，我前段時(shí)間在我微博上發(fā)了一個(gè)帖子，我用網(wǎng)易郵箱，網(wǎng)易油箱很有意思，我的問(wèn)題我覺(jué)得很難，不到一分鐘就把我搞定了，我覺(jué)得基本問(wèn)題解決了，我挺滿意，突然間人家又冒一句，說(shuō)顏先生，明天上?？赡芟掠?，你出門記得帶把傘，我在微博上大夸，為什么？解決了我兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是實(shí)際需求解決掉了，人被關(guān)懷的需求解決了，因此第二步就是被關(guān)懷，我就是被關(guān)懷，我為什么特別滿意？滿意度等于我們的體驗(yàn)值減去我們的期望值，關(guān)懷我的動(dòng)作是超出我原本期望的，應(yīng)該說(shuō)在中國(guó)更多的是關(guān)懷客戶的感覺(jué)還是不夠，因此當(dāng)我被關(guān)懷時(shí)候我更加滿意，我們的聯(lián)絡(luò)中心有很多要素。

剛才提到4PS當(dāng)中六大核心因素，接下來(lái)把4PS的內(nèi)容和體系給大家看一下，第一是戰(zhàn)略，一個(gè)中心負(fù)責(zé)人首先要看戰(zhàn)略體系，未來(lái)怎么發(fā)展，做到什么程度，這些是發(fā)展過(guò)程中要考慮的，未來(lái)是不是擴(kuò)席很大，電銷未來(lái)是一個(gè)方向，我們希望在行業(yè)中搶到更多份額，要儲(chǔ)備一定的管理人員，第一步要了解我們的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略當(dāng)中包括六大類，一個(gè)是人員與管理體系；第二流程與運(yùn)營(yíng)體系；第三是平臺(tái)與環(huán)境，技術(shù)好解決，只要企業(yè)有錢，后面的問(wèn)題解決起來(lái)難度比較大；績(jī)效與績(jī)效體系，我們要了解4PS的核心，以及下面的總擴(kuò)圖，4PS分為五個(gè)層級(jí)。

4PS作為年度評(píng)選當(dāng)中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，很多企業(yè)都按照這個(gè)方式做入戶評(píng)選，我今天過(guò)來(lái)有一個(gè)非常大的愿望，就是跟大家進(jìn)一步熟悉、進(jìn)一步討論、進(jìn)一步交朋友，我早上在微博上跟大家打了一下招呼，我的微博上面會(huì)看到兩個(gè)人：一個(gè)叫顏曉濱，一個(gè)叫顏曉濱管理精選，當(dāng)中有一個(gè)是山寨版，如果關(guān)注我的微博，你們就知道哪一個(gè)是山寨版。
謝謝各位！