在呼叫中心管理中最常見的25個(gè)KPI中,各自從不同角度衡量了管理所需掌控的運(yùn)營變量,用數(shù)值將這些變化表達(dá)出來,一方面讓各管理者和工作者之間有了溝通的標(biāo)準(zhǔn),另方面讓外包和承包企業(yè)之間有了共同評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而達(dá)到有效運(yùn)用標(biāo)桿管理的目的。標(biāo)桿管理本身并不是KPI唯一的目標(biāo),更重要的是準(zhǔn)確解讀KPI所顯示的各種變量之間的關(guān)系,揭示這些變化關(guān)系背后的原因,并將這些原因放入問題根源”(root cause analysis)分析體系之中,獲取制定行動(dòng)方案的效果。
在25個(gè)KPI中最受關(guān)注的有5個(gè),那就是呼叫平均成本”(cost per call)、顧客滿意度”(customer satisfaction)、頭通解決率”(first contact resolution)、客服運(yùn)用率”(agent utilization)和綜合運(yùn)營指數(shù)(aggregate call center performance),他們各自測(cè)試著呼叫中心最關(guān)鍵的幾個(gè)變量,其中顧客滿意度是統(tǒng)領(lǐng)性指標(biāo),它表達(dá)了運(yùn)營的最基本目標(biāo);頭通解決率則是決定客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo);呼叫平均成本直接受到客服運(yùn)用率影響;綜合運(yùn)營指數(shù)是各KPI的總結(jié)性指標(biāo),它標(biāo)志著整個(gè)運(yùn)營的進(jìn)步或退步,也可成為和其他呼叫中心相比較的核心評(píng)估指標(biāo)。我們?nèi)绾瓮诰蛩麄冎g的變化關(guān)系呢?要做到這點(diǎn)就要了解下面的幾個(gè)關(guān)鍵注意事項(xiàng)。以下是兩則KPI討論例子,從不同角度探討了KPI解讀的方式和方法: